tag:blogger.com,1999:blog-76507332634516470062024-03-14T05:16:28.833+02:00ITIL ja Business Service Management suomeksiTimo Hyvönenhttp://www.blogger.com/profile/10161934653616772624noreply@blogger.comBlogger59125tag:blogger.com,1999:blog-7650733263451647006.post-55028108939060544882014-09-17T21:09:00.002+03:002014-10-03T14:55:00.216+03:00Ei niin hiljaista, miltä näyttääHätkähdin huomatessani, että Suomen ITIL eli itil.fi on ollut liian pitkään hiljainen. Ei hätää, olen keskittynyt substanssiinkin koko ajan - yrityksemme uutiskirjeissä.<br />
<br />
<br />
Löydät paljon kirjoituksia aiheesta<br />
<br />
<b><a href="http://www.3gamma.com/news/newsletters" target="_blank">3gamman uutiskirjeistä</a>. </b><br />
<br />
Kokemukset näissä kirjeissä ovat käytännöstä, joten kannattaa olla yhteyksissä jos asia kiinnostaa. Riippumatta siitä, että konsultoin IT-johtamista nyt työkseni, keskustelen mielellään siitä myös työn ulkopuolella.<br />
<br />
Nähdään ja jutellaan!Timo Hyvönenhttp://www.blogger.com/profile/10161934653616772624noreply@blogger.com1tag:blogger.com,1999:blog-7650733263451647006.post-71219283833582757382013-06-14T15:02:00.002+03:002013-06-14T15:02:24.472+03:00Keskittäisinkö service deskin?"Tervetuloa service deskiin. Puhelunne on meille hyvin tärkeä. Jos asianne koskee liiketoimintasovelluksia, valitkaa yksi. Jos asianne koskee tietoliikenneyhteyksiä, valitkaa kaksi. Jos asianne koskee työasemaa, valitkaa kolme. Jos puhelimenne on rikki, valitkaa neljä. Voitte myös käyttää itsepalveluportaaliamme osoitteessa veeveevee..." ARRGHH!!<br />
<br />
<div class="separator" style="clear: both; text-align: center;">
<a href="http://www.thevisionworld.com/images/all-in-one-helpdesk.png" imageanchor="1" style="margin-left: 1em; margin-right: 1em;"><img border="0" height="308" src="http://www.thevisionworld.com/images/all-in-one-helpdesk.png" width="320" /></a></div>
<i>Mihin mää nyt sit soitan?!</i><br />
<i><br /></i>
Eipä tuo nyt niin kaukaa haettu tilanne ole, puhelinvalikot auttavat tehostamaan ja automatisoimaan tukea. Tärkeämpi asia on, miten koko juttu pidetään kasassa - miten se vika oikeasti selvitetään ja syy löydetään pompottelematta käyttäjää pitkin poikin. Alla on ihan oikea esimerkki elävästä elämästä, miten lopulta kävi ilmi että yhden sovelluksen salasanan muutos kännykässä esti ERPin käytön. Ja voi voi kun ne tukipalvelut oli hajautettu hallitsematta...<br />
<br />
<div class="separator" style="clear: both; text-align: center;">
<a href="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEj04pxJjbfUtLw5xuD58WWORVDqLCJHwC3GihfD2ZcB7F_I827BawOhexWVckyqhiMNEPwllSN92Fku5mWIV9dia8d-Nw-GakDOeFFkspgBVBGwZ254pswWVSfGF1lyAEOmu_y0JcieI9I/s1600/support.jpg" imageanchor="1" style="margin-left: 1em; margin-right: 1em;"><img border="0" height="400" src="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEj04pxJjbfUtLw5xuD58WWORVDqLCJHwC3GihfD2ZcB7F_I827BawOhexWVckyqhiMNEPwllSN92Fku5mWIV9dia8d-Nw-GakDOeFFkspgBVBGwZ254pswWVSfGF1lyAEOmu_y0JcieI9I/s400/support.jpg" width="300" /></a></div>
<i>"Ottakaa yhteyttä luukulle 42"</i><br />
<i><br /></i>
<b>Mutta kun....</b><br />
<b><br /></b>
sehän kuuluu jo sen ostetun palvelun hintaan. Työasematoimittajalle maksetaan jo Service Desk ja sehän reitittää kyllä kaikki oikeaan paikkaan. Vaatii tietenkin ohjeistuksen ja vastuurajapintojen sopimisen - mihin sovellusviat osoitetaan, mihin mobiiliviat, mihin...tai jos puhelut ohjataan valikosta eri toimittajille, pitäisikö siitä saada jotenkin kokonaisuus kiinni? Ja mitäs se nyt maksaakaan kun perussopimuksen päälle lähdetään rakentamaan reitityksiä eri paikkoihin?<br />
<br />
<b>Pitäisikö hankkia kuitenkin oma</b><br />
<b><br /></b>
Huonosti toimiva tukipalvelu on yleisimpiä syitä IT:n asiakastyytymättömyyteen ja CIOn imagoon. Tarjoamalla asiantuntevaa käyttäjäpalvelua yhdestä pisteestä voi pelastaa paljon: käyttäjien työaikaa säästyy, perussyy löytyy helpommin, keikka pysyy kasassa ja tieto kumuloituu, tutkinta ei aina ala alusta. Oma service desk on sitoutunut yrityksen toimintaan, sen kehittämiseen ja tuntee liiketoiminnan yleensä hyvin. Tai siis sen täytyy tuntea, muuten arvoa ei tule<br />
<br />
<b>Entäs jos asiakastuki ei kuulu yrityksen tai IT:n ytimeen?</b><br />
<br />
Ei ole varaa resursoida ja liiketoiminta ei tykkää että olisi ihmisiä tekemässä tällaista työtä? Voihan sen ostaa ulkoakin.<br />
<br />
Yksi parhaista näkemistäni ulkoisista järjestelyistä on ammattitaitoinen, globaali (= kielituki) yhtenäisenä ulkoistettu, korporaatiolle dedikoitu service desk. Follow-the-sun, resursointi- ja liiketoimintaympäristön koulutus ulkoistettu, SD koordinoi käytännön operaatiot eri toimittajien välillä. Tässä tapauksessa konserniin jäi kuusi incident manageria (2 / manner) ja yksi Service Desk -manageri, joka vastasi kokonaisuuden toiminnasta. Yhtenäiset prosessit ja työkalut, eskalaatiopisteet aina tavoitettavissa. Fine.<br />
<br />
<b>Tärkeää</b><br />
<b><br /></b>
Paras vaihtoehto riippuu hyvin paljon yrityksen koosta ja tarvittavan tuen mittakaavasta. Hyvin standardoidussa ympäristössä edellinen esimerkki saadaan toimimaan nopeasti. Jos palveluita ja sovelluksia ei ole listattu, haetaan oppi siirtovaiheessa mutakuopan kautta. Kuten vanha kollega totesi kokemuksestaan - ensimmäiset 1,5 vuotta tietohallinto oli liiketoiminnan kynnysmatto.<br />
<br />
Yhtenäinen työkalu tai integraatio kaikkien välillä ovat pakollisia. Tiketin täytyy kulkea yhtenäisenä ja pysyä ajan tasalla. Muuten pyöritellään päiden lisäksi peukaloita, kun yhtenäistä kuvaa tilanteeseen ei ole. Joillain aloilla viranomaisetkin asettavat tiettyjä vaatimuksia seurattavuudelle - kuka käski ketä ja miksi toissa vuoden tammikuussa, kun tunnukset varastettiin?<br />
<br />
Työkaluja on nykyään niin paljon, että hinnan voi valita nollasta sataan. Nollavaihtoehtoja löytyi googlella heti - <a href="http://www.spiceworks.com/free-help-desk-software/">http://www.spiceworks.com/free-help-desk-software/</a>, <a href="http://www.webhelpdesk.com/free-help-desk-software/">http://www.webhelpdesk.com/free-help-desk-software/</a>, <a href="http://www.hesk.com/">http://www.hesk.com/</a>, <a href="http://www.otrs.com/en/">http://www.otrs.com/en/</a>, <a href="http://help-desk-software.venturebeat.com/l/16/SimpleDesk">http://help-desk-software.venturebeat.com/l/16/SimpleDesk</a>.<br />
<br />
Käyttöönotto kaikilla näillä vaatii sen palveluiden määrittelemisen, että voidaan osoittaa tiketit oikein ja automatisoida FLOW eri toimittajille. Asiakkaana voi olla jopa paras vaihtoehto edellyttää palvelutoimittajia käyttämään asiakkaan omaa järjestelmää. Näin homma pysyy omassa hallussa ja palvelutoimittajia voi joskus vaihtaakin.<br />
<br />
<b>Ulkoistaa, aih!</b><br />
<b><br /></b>
Niin, voi sen tuenkin ulkoistaa. Kannattaa vain harkita miten ja minkä osan tai palvelun, miten ja kenelle. Tein tällaisen kuvan hiljattain - kannattaa ensin suunnitella ja miettiä hallintamalli, sen jälkeen se ulkoistus voi käydä näppärästikin.<br />
<br />
<div class="separator" style="clear: both; text-align: center;">
<a href="http://i4.createsend1.com/ei/t/B7/D09/C5A/csimport/modout.121404.png" imageanchor="1" style="margin-left: 1em; margin-right: 1em;"><img border="0" height="147" src="http://i4.createsend1.com/ei/t/B7/D09/C5A/csimport/modout.121404.png" width="400" /></a></div>
<i>Moderni ulkoistus tehdään hallitusti</i><br />
<i><br /></i>
Service desk on tärkeä ja voi pelastaa paljon. Kannattaa uhrata ajatus jos toinenkin, mikä ero on toiminnallisesti jos käytössä on työasematuki, helpdesk tai<a href="http://www.tietoviikko.fi/kaikki_uutiset/paiva+service+deskissa/a790312" target="_blank"> oikea service desk</a>.Timo Hyvönenhttp://www.blogger.com/profile/10161934653616772624noreply@blogger.com0tag:blogger.com,1999:blog-7650733263451647006.post-64198843899823709812013-04-27T12:00:00.002+03:002013-04-27T12:00:56.510+03:00Onko ITIL liian vaikea?Muutamia vuosia ITIL-maailmaa ja erilaisia keskusteluja seuranneena olen havainnut, että ITILissä on yksi iso haittapuoli. Se on sama kuin matematiikassa - jos ei ole aikaa tai energiaa tutustua siihen kunnolla, siitä voi tulla ärsyttävää ja joistain epäoleellisista yksityiskohdista tulee vedettyä nopeita johtopäätöksiä. Integraalit ovat ärsyttäviä, derivaatoista puhumattakaan - kuka niitä edes tarvitsee?<br />
<br />
ITIL-kirjojen kieli on ollut koukeroista ja sitä onkin pyritty selkeyttämään aktiivisesti. Käännöstyössäkin olemme hakeneet perustarkoitusta kuvaavia lauserakenteita, mutta jotkin määritelmät vaativat oikeasti ajattelua auetakseen.<br />
<br />
<b>Onko palvelun määritelmä vaikea?</b><br />
<b><br /></b>
Otetaanpas esimerkiksi palvelun määritelmä: <i>"A means of delivering value to customers by
facilitating outcomes customers want to achieve without the ownership of
specific costs and risks</i>.” Luettuani ja ajateltuani tuota satoja kertoja, on ajatus minulle täysin selvä. "Palvelu on tapa tuottaa arvoa asiakkaalle niin, ettei hänen tarvitse huolehtia yksittäisistä kustannuksista tai riskeistä". Koukeroista, mutta nyt ei puhutakaan yhteen- ja vähennyslaskusta vaan IT-tekniikoiden jalostamisesta palveluiksi. Integroidaan sovellukset, infra ja tuki niin, että esimerkiksi CRM <u>toimii. </u><br />
<u><br /></u>
Ei kiireistä liikemiestä kiinnosta, miten se Passeli asennetaan millekin palvelimelle tai onko siellä GHz vai RAM vai onko INCIDENT MANAGEMENT kunnossa. Hän haluaa palvelun, joka tuottaa hänelle arvoa. Sen pitää toimia, tukea pitää saada tarpeen mukaan eikä laskuissa kiinnosta muutoksenhallinnan kirjaustyö. Minusta tuo ajattelua vaativa palvelun ITIL-määrittely osuu tähän hyvin. Niin ja jos liikemiestä kiinnostaa jokin noista asioista, kannattaa pyrkiä IT-alalle.<br />
<br />
<b>Entäs anti IT-osastolle?</b><br />
<b><br /></b>
Hypätäänpäs sitten IT-osastolle. ITILin prosessikuvaukset ovat kuitenkin monimutkaisia ja vaikeita eikä niitä ainakaan käytäntöön voi viedä?<br />
<br />
Hämmästyin aikanaan harakiri-varaosakaupassa kun kuulin, että 1973 Renault 6:ssa oli käytetty seitsemänlaisia (7) etujarruja yhden vuoden aikana JA tämä asia oli tiedossa siellä kellarifirmassa. Olin melkein yhtä hämmästynyt, kun aikanaan palveluoperaattori ei pystynyt kertomaan minulle, millä palvimilla eräs kriittisimmistä sovelluspalveluistamme pyöri - "jokin noista 4000 tuolla vasemmalla, kai...".<br />
<br />
Ovatko ne ITILlit sittenkään niin monimutkaisia, testataanpas vaikka konfiguraationhallintaprosessilla. Päästäisiinkö tällä konfiguraationhallintaprosessilla autoteollisuuden konfiguraationhallinnan tasolle IT-alallakin?<br />
<br />
<b>Konfiguraationhallintaprosessi</b><br />
<b><br /></b>
Ensimmäinen askel prosessikuvauksessa on "Management and planning" - suunnittelu. Määritellään johtamismalli, organisoituminen ja roolit ja suunnitellaan datamalli, konfiguraationhallinnan laajuus ja...aika selkeää? Vähän sama kuin talonrakennuksessa, tehdään ensin piirustukset - sehän vaatisi rakennusmestarin tai muun suunnittelijan - pitäisikö IT-alalla pystyä tekemään sama suunnittelu pystymetsästä? Asia sinänsä on ihan käytännöllinen, vaatii vain tietyn osaamisen.<br />
<br />
Seuraava askel - identification, tunnistaminen - on aivan selkeä. Mitä meillä on tällä hetkellä, montako serveriä ja softaa ja missä. Tähänhän löytyy automatisoituja ohjelmistoratkaisujakin, siksi tästä on usein liiankin helppo aloittaa. Ilman suunnitelmaa sen vain joutuu yleensä tekemään uudestaan sitten kun on huomattu suunnitelman puuttuminen. Mutta silti, selkeä, käytännöllinen tehtävä prosessissa, tsekkaa mitä meillä nyt oikein on.<br />
<br />
Kolmas askel control - allokoi kontrollit ja vastuut oikeisiin paikkoihin. Muutenhan konfiguraatiotieto ei pysy ajan tasalla. Jonkun valvovan mestarin pitää valvoa rakennustyömaatakin, miksei iT-konfiguraatioita? Selkeä ja käytännöllinen toimi taas.<br />
<br />
Status accounting, infran tilatiedon ylläpito - niin, olisihan hyvä tietää, onko jokin asia tilattu, toimituksessa, asennuksessa, tuotannossa tai vaikkapa poistumassa. Arvataanko, arvotaanko vai määritellänkö tämä tehtävä ja vastuutetaan se kontrolleihin - joo! Aivan käytännön työ tämäkin.<br />
<br />
Viimeiseksi vielä verification & audit, inventaario säännöllisesti tai satunnaisesti. Näin tiedetään, onko omaisuus- ja konfiguraatiolistaus ajan tasalla. Ei tässäkään nyt mitään rakettitiedettä ole.<br />
<br />
<b>Mikä siinä nyt oli niin vaikeaa?</b><br />
<b><br /></b>
Ei tämä minusta kuulosta liian monimutkaiselta. Kirjoista löytyy näihin kaikkiin kohtiin käytännön toimia ja roolikuvauksia, mukaanlukien prosessikuvaukset. Ei niitä kaikkia tarvitse käyttää mutta voipahan sitten tehdä tietoisen päätöksen, mitä jättää käyttämättä tai tekemättä.<br />
<br />
Nämä kuvaukset ja mallit auttavat viemään IT-palvelunhallintaa eteenpäin. Sen sijaan, että "tehdään ATK:ta" vanhaan kunnon käsityötyyliin - "hei, tehdään nyt vaan" - voidaan laatua ja toistettavuutta koota palveluiksi, joissa ihmisten, prosessien ja työkalujen yhdistelmänä hallitaan koko palvelun elinkaarat ideasta kehittämisen ja tuotannon kautta hamaan hautaan asti - hallitusti.<br />
<br />
<b>Miksi pitää tehdä palveluita, miksei vaan johdeta IT:tä? Tehdään prosesseja!</b><br />
<b><br /></b>
Miksi sitten halutaan puhua ITSM:stä eikä vain IT-johtamisesta? Eikös se nyt riitä että kuvataan ja toimitaan prosessien mukaan ja sitten kaikki toimii?<br />
<br />
Mitä arvoa prosessit yksin tuovat? Ei, liikemies ei hyödy mitään incident managementista. Liikemies hyötyy paljon siitä, jos tämän prosessin tukemana tuotetaan sitä asiakashallinnan palvelua. Tämä palvelu taas auttaa liikemiehen tuote- ja myyntiprosessia jolla myydään palveluita asiakkaan prosessien tueksi. Näillä prosesseilla asiaksa tuottaa omia palveluitaan jotka ovat arvokkaita tietyn prosessin tuottamiseen...ja niin edelleen. Ärsyttävä ketju kun alat ajatella sitä loppuun asti, eikös? Katsopas alla olevaa kuvaa ja kokeile käytännössä, miten esimerkiksi prosessit ja palvelut kytkeytyvät kun ostat sen tuopposen lähibaarissa...miten pitkälle pääset? Ei, se palveluiden ja prosessien ketju ei lopu panimoon. Kokeile.<br />
<br />
<div class="separator" style="clear: both; text-align: center;">
<a href="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEi4rYlei335GSZ_n_3QwvbYilr1twsPSF385l7Ug_aWEHBT4stH-KKbXeyuHAYgwNtee_QLBD7kDUoDKljBP5lMlyEGc8A0HGUiH2Q3pSEJn9vjHEUwSpZoZSNX85asRZsaH5FR9h_BRsY/s1600/serpro.png" imageanchor="1" style="margin-left: 1em; margin-right: 1em;"><img border="0" height="266" src="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEi4rYlei335GSZ_n_3QwvbYilr1twsPSF385l7Ug_aWEHBT4stH-KKbXeyuHAYgwNtee_QLBD7kDUoDKljBP5lMlyEGc8A0HGUiH2Q3pSEJn9vjHEUwSpZoZSNX85asRZsaH5FR9h_BRsY/s320/serpro.png" width="320" /></a></div>
<i>Prosessi, palvelu, prosessi, palvelu, prosessi, palvelu, pros...</i><br />
<i><br /></i>
<b>Monimutkaista, sekavaa, teoreettista?</b><br />
<b><br /></b>
Niin - monimutkaista ja sekavaa? Matematiikkakin oli sitä minulle, mutta opin silti integroimaan ja derivoimaan. Nyt muistan vain, että integraali oli se S ja niitä voi olla monta peräkkäin. Derivaatta taas oli se D. Helppoa. Osaan siis matikkaa?<br />
<br />
Opin myös taidealan nopeasti. Olen insinööri (joo, dipl...;) joten opin asioita nopeasti. Joidenkin ihmisten täytyy opiskella taidetta vuosia. Minä taas sain kaveriltani kirjan "Tunnissa taiteentuntijaksi". Nyt tiedän kaiken ja voin perustellusti sanoa, että Dostojevskin kirjoitustyyli oli aivan liian monimutkaista ja vaikeaa ja sitäpaitsi hän käytti minä-pronominia aivan liian paljon. Vai?<br />
<br />
Niin - minusta ITIL on helppoa ja käytännönläheistä mutta olen avannut kirjat ja tutustunut asiaan. Jos ITIL tuntuu abstraktilta tai liian teoreettiselta, kokeilepa lukaista vähän tarkemmin. Siitä voi olla apua!<br />
<br />
<br />
<br />
<br />
<br />Timo Hyvönenhttp://www.blogger.com/profile/10161934653616772624noreply@blogger.com4tag:blogger.com,1999:blog-7650733263451647006.post-41081303271702699682013-02-09T15:23:00.004+02:002013-02-25T14:16:16.360+02:00Business solutions - liiketoiminnan IT-palvelut?<div class="MsoNormal">
Eilen pidimme todella mielenkiintoista workshopia
palveluiden määrittämisestä palveluportfolion ja –katalogin rakentamiseksi. Workshopin keskustelut jäivät pyörimään päähän ja tulostan nyt tämän hyörinän tähän.</div>
<div class="MsoNormal">
<br /></div>
<div class="MsoNormal">
<b>Helpot ensin</b></div>
<div class="MsoNormal">
<b><br /></b></div>
<div class="MsoNormal">
Palveluiden määrittäminen oli aluksi helppoa: IT:n tuottamat
loppukäyttäjäpalvelut(* ovat aika selkeitä, samoin tekniset palvelut. Muutama
yleinen esimerkki, näihin niissä yleensä päädytään</div>
<div class="MsoNormal">
<br /></div>
<div class="MsoNormal">
<b>Loppukäyttäjäpalveluita</b></div>
<div class="MsoListParagraphCxSpFirst" style="mso-list: l0 level1 lfo1; text-indent: -18.0pt;">
</div>
<ul>
<li><span style="font-size: 7pt; text-indent: -18pt;"> </span><span style="text-indent: -18pt;">työasemapalvelu – laite, käyttis, office</span></li>
<li><span style="text-indent: -18pt;">viestintäpalvelut – email, pikaviestintä,
videoneuvottelut,</span></li>
<li><span style="text-indent: -18pt;">service desk – neuvonta, tuki, häiriöilmoitukset</span></li>
<li><span style="text-indent: -18pt;">mobiililaitteet – kännykät, tabletit</span></li>
<li><span style="text-indent: -18pt;">etäyhteydet – mobiiliyhteydet tietokoneisiin,
kotiyhteydet, vpn-ratkaisut</span></li>
</ul>
<!--[if !supportLists]--><br />
<div class="MsoListParagraphCxSpLast" style="mso-list: l0 level1 lfo1; text-indent: -18.0pt;">
<br /></div>
<div class="MsoNormal">
<b>Tekniset palvelut</b></div>
<div class="MsoListParagraphCxSpFirst" style="mso-list: l0 level1 lfo1; text-indent: -18.0pt;">
</div>
<ul>
<li><span style="text-indent: -18pt;">datacenter & palvelimet</span></li>
<li><span style="text-indent: -18pt;">tallennus</span></li>
<li><span style="text-indent: -18pt;">tietokannat</span></li>
<li><span style="text-indent: -18pt;">tietoverkot</span></li>
<li><span style="text-indent: -18pt;">alustat (middleware, sovellusalustat)</span></li>
</ul>
<!--[if !supportLists]--><br />
<div class="MsoNormal">
<b>Business IT</b></div>
<div class="MsoNormal">
<br /></div>
<div class="MsoNormal">
Mutta sitten päästiin vaikeampaan asiaan. Miten kuvata ja nimetä IT:n
liiketoiminnalle tuottamat palvelut? Miten ne voisi nimetä niin, että
liiketoiminta ja IT ymmärtävät ne yhtenäisesti?</div>
<div class="MsoNormal">
<br /></div>
<div class="MsoNormal">
Liiiketoiminnan IT-palvelut ovat siis niitä palveluita,
joilla tuetaan liiketoiminnan prosessien toteuttamista. Tietenkin näitäkin
palveluita tuotetaan prosesseissa (esim. ITIL on ihan ok malli rakentaa nämä
IT-prosessit!). Liiketoiminnan IT-palvelu koostuu teknologioista, ihmisten
kompetenssista ja näistä prosesseista.</div>
<div class="MsoNormal">
<br /></div>
<div class="MsoNormal">
Loppukäyttäjäpalvelut ovat tietenkin myös liiketoiminnan
IT-palveluita. Loppukäyttäjäpalveluita yrityksen työntekijät käyttävät päivittäisessä
työnteossaan varsinaisten liiketoimintapalveluiden toteuttamiseen. Loppukäyttäjäpalveluidenkin palvelutasoista on syytä tehdä sopimus liiketoiminnan
edustajien kanssa (esim. työasemien toimitusaika) mutta varsinainen käyttö ja
tilaukset ovat yksittäisen käyttäjän tasolla.</div>
<div class="MsoNormal">
<br /></div>
<div class="MsoNormal">
Liiketoimintapalveluista sovitaan kokonaisuutena
liiketoiminnan kanssa. Palveluiden sopiminen riittävän korkealla tasolla on
oleellista yhtenäisen palvelu- ja odotustason saavuttamiseksi. Päätös tästä
tasosta pitää tehdä yrityksen liiketoiminnan tarpeiden mukaan. Tästä se hyvä
keskustelu lähtikin</div>
<div class="MsoNormal">
<b><br /></b></div>
<div class="MsoNormal">
<b>Sovelluspalveluita</b></div>
<div class="MsoNormal">
<br /></div>
<div class="MsoNormal">
Käyttökielessä liiketoiminnan IT-palveluihin viitataan
useimmiten sovelluksen nimellä. Käytetään SAPpia tai Kopaa,tai ehkäpä Claritya.
Pitäisikö nämä palvelut siis kuvata näillä nimillä? Vai mieluummin
käyttötarkoitusta kuvaavilla? Itse taipuisin käyttötarkoitukseen, ja se on
toiminutkin. IT-palveluita voivat siis
olla esimerkiksi Myyntireskontra, korvauspalvelut tai resurssienhallinta.</div>
<div class="MsoNormal">
<br /></div>
<div class="MsoNormal">
Tämä sotkeutuu helposti liiketoimintaprosesseihin. Eihän IT
hoida myyntireskontraa, korvauspalveluita tai resurssienhallintaa, sitähän
tekee liiketoiminta. Nämä ovat kuitenkin selkeitä IT:n tuottamia <b>sovelluspalveluita</b>. <b>Sovelluspalveluita</b>…olisiko se sittenkin
hyvä taso kuvata tämä osa IT:n palveluista liiketoiminnalle?</div>
<div class="MsoNormal">
<br /></div>
<div class="MsoNormal">
Sovelluspalvelun sisällön voisikin kuvata ylätasolla yhtenäisiksi.
Mikä on se palvelu, jota IT antaa liiketoimintasovellusten tuottamiseen? Mitä
palvelu sisältää? Kuvaus voisi olla vaikkapa tällainen:</div>
<div class="MsoNormal">
<br /></div>
<div class="MsoNormal">
<b>Liiketoimintasovelluspalvelut – Business solution services</b></div>
<div class="MsoListParagraphCxSpFirst" style="mso-list: l0 level1 lfo1; text-indent: -18.0pt;">
</div>
<ul>
<li><b style="text-indent: -18pt;">-</b><span style="font-size: 7pt; text-indent: -18pt;"><b> </b>
</span><span style="text-indent: -18pt;">sovellustuotanto sovituilla palveluajoilla ja
–tasoilla</span></li>
<li><span style="text-indent: -18pt;">-</span><span style="font-size: 7pt; text-indent: -18pt;">
</span><span style="text-indent: -18pt;">sovellustuki</span></li>
<li><span style="text-indent: -18pt;">-</span><span style="font-size: 7pt; text-indent: -18pt;">
</span><span style="text-indent: -18pt;">sovellusylläpito sisältäen pienkehityksen (tämä
on syytä määritellä tarkkaan)</span></li>
<li><span style="text-indent: -18pt;">-</span><span style="font-size: 7pt; text-indent: -18pt;">
</span><span style="text-indent: -18pt;">…</span></li>
</ul>
<!--[if !supportLists]--><br />
<div class="MsoNormal">
Palvelua tuotetaan seuraaville liiketoimintasovelluksille:</div>
<div class="MsoListParagraphCxSpFirst" style="mso-list: l0 level1 lfo1; text-indent: -18.0pt;">
</div>
<ul>
<li><span style="text-indent: -18pt;">-</span><span style="font-size: 7pt; text-indent: -18pt;">
</span><span style="text-indent: -18pt;">myyntireskontra</span></li>
<li><span style="text-indent: -18pt;">-</span><span style="font-size: 7pt; text-indent: -18pt;">
</span><span style="text-indent: -18pt;">korvauspalvelut</span></li>
<li><span style="text-indent: -18pt;">-</span><span style="font-size: 7pt; text-indent: -18pt;">
</span><span style="text-indent: -18pt;">resurssienhallinta</span></li>
</ul>
<!--[if !supportLists]--><br />
<div class="MsoNormal">
tai</div>
<div class="MsoListParagraphCxSpFirst" style="mso-list: l0 level1 lfo1; text-indent: -18.0pt;">
</div>
<ul>
<li><span style="text-indent: -18pt;">-</span><span style="font-size: 7pt; text-indent: -18pt;">
</span><span style="text-indent: -18pt;">SAP</span></li>
<li><span style="text-indent: -18pt;">-</span><span style="font-size: 7pt; text-indent: -18pt;">
</span><span style="text-indent: -18pt;">Kopa</span></li>
<li><span style="text-indent: -18pt;">-</span><span style="font-size: 7pt; text-indent: -18pt;">
</span><span style="text-indent: -18pt;">Clarity</span></li>
</ul>
<!--[if !supportLists]--><br />
<div class="MsoNormal">
Kumpi avautuisi paremmin? </div>
<div class="MsoNormal">
<b><br /></b></div>
<div class="MsoNormal">
<b>Rakennetaan liiketoimintaratkaisuille oma katalogi?<o:p></o:p></b></div>
<div class="MsoNormal">
<br /></div>
<div class="MsoNormal">
Kuvaamalla sovelluspalvelut yhtenä kokonaisuutena saadaan liiketoiminnan
palvelukatalogi pidettyä järjellisen kokoisena. Sovelluspalvelu on yleensä (ja
sen pitäisikin olla) suhteellisen samanlaista kaikille eri sovelluksille.
Tietenkin on sovelluskohtaisia eroja ainakin palveluajoissa mutta myös
teknisessä ylläpidossa, resursoinnissa jne.
Tästä voi rakentaa oman dokumenttinsa – <b>Liiketoiminnan
IT-sovelluspalvelut</b>.</div>
<div class="MsoNormal">
<br /></div>
<div class="MsoNormal">
<b>Minkä takia näitä palveluita sitten pitää kuvata?</b></div>
<div class="MsoNormal">
<br /></div>
<div class="MsoNormal">
IT:n pitää pystyä kertomaan liiketoiminnalle selkeästi,
millaisia palveluita heiltä voi odottaa. Riippumatta sourcing-mallista, jokin
taho yrityksessä vastaa tietotekniikasta. Vaikka IT:n toimittaisi
Tietologicaenfocapgemini, on sen vastuu (accountability) yrityksessä.
Toimittajat tuottavat pienempiä tai suurempia osia palvelusta sovituilla
palvelutasoilla. </div>
<div class="MsoNormal">
<br /></div>
<div class="MsoNormal">
Palveluiden kuvaus tukee budjetointia ja kustannusten
osoittamista oikein yrityksen sisällä. Myös sisäisen IT:n on syytä tuntea ja
kuvata palveluidensa kustannusrakenne, koska niistä veloittamisen tulee perustua
todennettuihin faktoihin. Kun palvelukokonaisuus ja palvelun rakenne on
kuvattu, voidaan lähteä miettimään sen toteuttajaa: pitäisikö tehdä itse vai
ostetaanko nuo kolme osaa joltain muulta palveluntarjoajalta? </div>
<div class="MsoNormal">
<br /></div>
<div class="MsoNormal">
Selkeyttä ja
logiikkaa luvassa, sano inssinööri!</div>
<br />
(* loppukäyttäjä on ihan karmea termi. Mikä olisi parempi kuvaus käyttäjälle, end userille, työntekijälle?Timo Hyvönenhttp://www.blogger.com/profile/10161934653616772624noreply@blogger.com1tag:blogger.com,1999:blog-7650733263451647006.post-1492063362655750792013-01-09T00:16:00.002+02:002013-01-09T12:03:50.567+02:00TIPA - lopultakin arviointimalli ITIL-kypsyydelleLuxemburgista kuuluu kummia. Paikallinen tutkimuskeskus on panostanut jo vuosia prosessitutkimukseen ja koonnut ISO15504:n perustuvan prosessiarviointimallin ITILille.<br />
<br />
ISO15504 eli SPICE - software process improvement and capability determination - on jo vakiintunut ohjelmistotuotannon prosessiarviointimalli. Se on oikeastaan aika siisti, koska se arvioi puolueettomasti ja moniulotteisesti prosessien kyvykkyyttä. Vähän niin kuin CMMI mutta kuitenkin erilailla.<br />
<br />
Sertifioiduin aikanaan SPICE-assessoriksi ja käytimme sitä Sonera-aikana uuden liiketoiminnan kehittämisen tukena. Näin saatiin uusien hankkeiden mallit suoraan korkeammalle - ei korkeimmalle - lähtötasolle. Ainakin SPICE osoitti suorastaan sormella ne kehityskohdat, jotka estivät kyvykkyyden kasvun.<br />
<br />
En ole vielä itse ehtinyt tutustua TIPAan mutta yritän, vaikka jotkut puhuvatkin TIPAttomasta tammikuusta. Tsekkaa itsekin, <a href="http://www.tipaonline.org/">http://www.tipaonline.org/</a><br />
<br />
<br />Timo Hyvönenhttp://www.blogger.com/profile/10161934653616772624noreply@blogger.com0tag:blogger.com,1999:blog-7650733263451647006.post-73866940113078380582012-12-20T23:29:00.000+02:002012-12-20T23:29:04.100+02:00Palvelua etsimässäPalvelu, palvelu..palvelu? Mikä on palvelu?<div>
<br /></div>
<div>
Palvelu on tapa tuottaa asiakkaalle arvoa tuottamalla ne toivotut tuotokset ilman että asiakkaan pitää miettiä yksittäisiä kustannuksia tai riskejä. </div>
<div>
<br /></div>
<div>
IT-asioissahan tämä lykkää serverit ja kaistanleveydet omaan piiriinsä sinne teknojen joukkoon, mikä on aivan oikein. Tuotetaan palveluita, ei tekniikoita.</div>
<div>
<br /></div>
<div>
Nyt olen havainnut mielenkiintoisen trendin: palveluajattelu on kypsymässä liiketoiminnan suuntaan. Näyttää hieman siltä, että käynnistin tulee usein IT:n suunnasta, kun kustannuksia täytyy jotenkin jakaa liiketoiminnoille. Organisaation mukainen jakoavain voi olla hankala teknologiatasolla, mutta jos palvelut on määritelty, kokonaisuus ja kustannukset voi olla helpompaa jakaa oikein.</div>
<div>
<br /></div>
<div>
Palvelukatalogi ja portfolio näyttävät levittäytyvän liiketoiminnan suuntaan. Olisi IHANAA jos olisi selkeät liiketoiminnan prosessit, toiminteet tai jopa palvelut joihin linkata ne IT-kulut. Tätä haetaan nyt! Hienoa!</div>
<div>
<br /></div>
<div>
Olen usein sanonut että ITIL- ja ITSM-ajattelua kannattaa soveltaa vain palveluihin, jotka eivät mitenkään hyödynnä IT:tä. Muistan kun vuosia sitten lipsautin esimerkkinä että "niin esimerkiksi maanviljely.." joka on nykyään pelkkää IT:tä. </div>
<div>
<br /></div>
<div>
Kertokaa mullekin jos tiedätte alan tai palvelun, joka ei tukeudu IT:hen. </div>
Timo Hyvönenhttp://www.blogger.com/profile/10161934653616772624noreply@blogger.com0tag:blogger.com,1999:blog-7650733263451647006.post-22831594676667030372012-11-05T18:24:00.003+02:002012-11-05T18:24:33.791+02:00Palvelujohtamista päätyönä <br />
<div class="MsoNormal">
Olen kuvannut itseäni jo vuosia termillä ”ITSM-enthusiast”
eli IT-palvelujohtamishullu. Näen alalla paljon kehittämisen varaa ja haluan
sitä kehittääkin. Maailmanhalaaja? Utopisti? Ei niinkään, näen yhä mahdollisuuden saada aikaan murros, jossa Major Incidentejä muistellaan huvittuneena historian muisteluissa ja muutoksenhallinta on pitkälti automatisoitua - <click>.</click></div>
<div class="MsoNormal">
<br /></div>
<div class="MsoNormal">
<b>Saisiko tämän
jotenkin räjäytettyä?<o:p></o:p></b></div>
<div class="MsoNormal">
<br /></div>
<div class="MsoNormal">
Kerran pähkäilimme ruokalassa palvelujohtamisen vaikeutta
vähän isommallakin pitkään alalla olleella joukkiolla. Tuloksena oli mainio
ajatus: lopetetaan koko homma ja aloitetaan alusta uudestaan, tehdään kerralla
oikein! Rakennetaan palvelut spekseistä alkaen tuotantokelpoisiksi ja
tehokkaiksi, pidetään huolta että sovelluskehittäjät tuntevat tuotannon vaatimukset
ja lähdetään heti alusta liikkeelle sieltä liiketoiminnan eikä IT:n suunnalta.
Mukavaahan se olisi, mutta en näe nykyisen tilanteen korjaamista tilannetta
mahdottomana.</div>
<div class="MsoNormal">
<b><br /></b></div>
<div class="MsoNormal">
<b>Ei saa haukkua lapsia<o:p></o:p></b></div>
<div class="MsoNormal">
<br /></div>
<div class="MsoNormal">
IT-palveluita on ollut olemassa vasta muutama kymmenen vuotta.
Sovellukset ja laitteet kehittyvät ihan älytöntä vauhtia ja
IT-palvelujohtaminen on siirtymässä kohti palvelulähtöistä ajattelua – eikä
vähiten ITILin ansiosta. Maalaisjärkeä kirjoihin koottuna. </div>
<div class="MsoNormal">
<br /></div>
<div class="MsoNormal">
Pilvet ovat automatisoimassa peruspalveluita mutta
kokonaisuus vaatii edelleen johtamista. Autossakin pitää edelleen painaa ihan
jalalla sitä jarrua, vaikka on ABS ja ESP ja vaikka mitä. Automaatioaste nousee
perusinfrassa nopeasti, mutta johtamista tarvitaan edelleen..</div>
<div class="MsoNormal">
<b><br /></b></div>
<div class="MsoNormal">
Ala on vasta kypsymässä. Opitaan erheistä ja kehitetään kokonaisuutta.</div>
<div class="MsoNormal">
<br /></div>
<div class="MsoNormal">
<b>Uusia aaltoja<o:p></o:p></b></div>
<div class="MsoNormal">
<br /></div>
<div class="MsoNormal">
Lähdin syksyllä mukaan rakentamaan ja laajentamaan <a href="http://www.3gamma.com/" target="_blank">3gamma</a>-nimistä
yritystä, joka keskittyy juuri tähän: kehittämään ja konsultoimaan
IT-palvelujohtamisen käytännön toteutuksia itsenäisenä, riippumattomana
toimijana. Vähän kuin YK, haemme hyviä palvelumalleja ja win-win-suhdetta
palveluiden ostajan ja toimittajan välille. </div>
<div class="MsoNormal">
<br /></div>
<div class="MsoNormal">
Teen siis palvelujohtamista päätyönäni. Olen kerännyt paljon kokemusta pitkin vuosia sekä
asiakkaan että toimittajan puolelta. ”Great business deserves great IT” sanoo
mottomme – hyvin pantu! Meitä on jo yli 100 – en tiedä vielä, ovatko kaikki yhtä
hulluja kuin minä.</div>
<div class="MsoNormal">
<br /></div>
<div class="MsoNormal">
Jatkan
edelleen ITIL-analyysia ja case-kuvauksia tälläkin palstalla. Seuraavaksi
ajattelin kirjoittaa white paperin palveluportfolion hallinnasta eikä
pelkästään IT-näkökulmasta. ITIL palveluportfoliosta saa paljon suoraa syötettä
liiketoiminnan kehittämisee ja johtamiseen. Jospa tästä joskus tulisikin
kokonaisuutena liiketoiminnan johtamista, jossa IT olisi täysin integroitunut
tuotannontekijä eikä vain kustannuserä.</div>
Timo Hyvönenhttp://www.blogger.com/profile/10161934653616772624noreply@blogger.com1tag:blogger.com,1999:blog-7650733263451647006.post-82300293825982737352012-10-26T07:50:00.000+03:002012-10-26T09:54:53.774+03:00Funktionaalisesta solutuotantoon - lisää tehoa?Olen konepajamies(*, ja sen huomaa. Näkyvää, konkreettista tulosta pitää syntyä näpsäkkäästi. Opiskeluaikanani suurinta hottia olivat joustavat valmistussolut, jotka osoittautuivat kustannustehokkaammiksi kuin vanha funktionaalinen tuotanto (<a href="http://fi.wikipedia.org/wiki/Taylorismi">http://fi.wikipedia.org/wiki/Taylorismi</a>). Tämä malli onkin konepajoissa jatkanut kehittymistään yhä Leanimpaan suuntaan - <a href="http://www.strategosinc.com/just_in_time.htm" target="_blank">lyhyt historia tässä.</a><br />
<br />
<b>Käsityötä vai teollisia palveluita?</b><br />
<b><br /></b>
IT-alalla toleranssit ovat yleisesti paljon suurempia kuin konepajoissa, joissa mittatarkkuus on tuhannesosia. Käsityöllä selvitään pitkälle. Serkun lanko voi hoitaa pk-yrityksen IT:n hyvinkin taidokkaasti.<br />
<br />
Nykyaikaiset, suuret IT-tehtaat ovat toisella reunalla ja toimivat pitkälti funktionaalisesti. Osastot ja ryhmät tekevät oman kapean osuutensa kokonaisuudesta ja välittävät työn eteenpäin seuraavalle asiantuntijalle/ryhmälle. Tämä edellyttää erittäin tarkkaa prosessiohjausta ja sitä tukevia työkaluja. Toleranssit ovatkin tässä jo paljon pienempiä.<br />
<br />
Toimisiko <a href="http://ylivieska.cop.fi/amp99/Opiskelumateriaali/Tuotannonohjaus/Teht%C3%A4v%C3%A4t/Tuotantomuodot/tuotantosolu.htm" target="_blank">solutuotanto </a>paremmin? Sehän on hyvin yleinen tapa pienemmissä IT-yrityksissä ja varsinkin IT-yksiköissä. Tietty, pienehkö tiimi siis vastaa kokonaistoimituksesta: ottaa tilauksen vastaan, työstää raaka-aineet sopivaan muotoon ja toimittaa tuloksen. Esimerkkinä vaikkapa vanha palvelintiimini, joka tilauksen tullen hankki, asensi, konffasi kokonaisuuden (HW-OS-NET), dokumentoi ja vieläpä tuotti palvelun tuotannossa.<br />
<br />
<b>TCO?</b><br />
<b><br /></b>
Näiden mallien TCO:ta on hankala verrata.<br />
<br />
Käsityö on yleisesti kallista, mutta jos tarve on vähäinen, on kumulatiivinen kokonaiskustannus pieni.<br />
<br />
Tehtaasta saadaan yleisesti standarditavaraa halvemmalla, mutta vian tullen sen korjaaminen kokonaisuutena on haastavaa ja voi olla vaikeaakin.<br />
<br />
Solutuotannossa voidaan lipsua puuhastelun puolelle, jos selkeää input-output-ketjua ei ole. Työ on kuitenkin monipuolista ja riskitaso yksittäisen asiantuntijan osalta pienempi, kun töissä on moniosaajia.<br />
<br />
Kaikissa malleissa laatua voi taata hyvillä työkaluilla (esim. muistilista, excel tai täysiverinen ITSM-järjestelmä) ja prosessimaisella työtavalla.<br />
<br />
<b>Hyödynnetään historiaa</b><br />
<b><br /></b>
Aihealue on mielenkiintoinen: löytyisikö historiasta syötettä vielä tehokkaampaan tulevaisuuteen? Olen harkinnut aiheesta jopa akateemista tutkimusta. Lähdeaineistoa on kertynyt vuosien mittaan jo aika paljon. Joku tasanko IT-palvelujohtamisen kehityksessä näyttäisi tulleen vastaan, mutta mikä olisi se seuraava kiihdytin kehityshyppyyn?<br />
<br />
<div class="separator" style="clear: both; text-align: center;">
<a href="http://www.emeraldinsight.com/content_images/fig/1080120603003.png" imageanchor="1" style="margin-left: 1em; margin-right: 1em;"><img border="0" height="171" src="http://www.emeraldinsight.com/content_images/fig/1080120603003.png" width="320" /></a></div>
<br />
<br />
<br />
<i>Uuteen nousuun! Mutta miten?</i><br />
<br />
<br />
(* Opiskelin TKK:lla konepajatekniikkaa 80-90-luvulla ja emeritusprofessori Veijo Kauppinen avasi konepajatekniikan historiaa ansiokkaasti. IT näyttää teollisuutena seuraavan hyvin samanlaista polkua. Tutustupa <a href="http://en.wikipedia.org/wiki/Manufacturing#History_and_development">http://en.wikipedia.org/wiki/Manufacturing#History_and_development</a> - varsinkin tuo Mass production näyttää tutultaTimo Hyvönenhttp://www.blogger.com/profile/10161934653616772624noreply@blogger.com0tag:blogger.com,1999:blog-7650733263451647006.post-65161198727284981042012-08-10T10:40:00.000+03:002012-08-10T10:40:10.790+03:00Muutoskokoelma, jakeluversio vai Jaska?Pääsin ennen kesää mielenkiintoiseen terminologiakeskusteluun. Asiaa voisi filosofisesti viedä pitkällekin jakelun (release) ja muutoksen (change) perusominaisuuksiin.<br />
<br />
Organisaatiossa oli havaittu tarve koota muutoksia yhteen, yhdessä hallittavaan "kokoelmaan". Kyseessä oli siis<i> joukko laitteistoja, ohjelmistoja, dokumentteja, prosesseja tai muita komponentteja, jotka tarvitaan yhden tai useamman it-palvelun muutoksen käyttöönottamiseksi niin, että tämä "kokoelma" hallinnoidaan, testataan ja käyttöönotetaan yhtenä kokonaisuutena.</i> Erinomainen havainto, ja tälle konseptille annettiin nimi "Muutoskokoelma". Englanniksi tuo muutoskokoelma voisi olla vaikkapa "Change collection".<br />
<br />
Nykymaailmassa harva organisaatio kuitenkaan tuottaa palveluita yksin. Tässäkin tapauksessa moni osa palveluista on ostettu ulkopuolisilta toimijoilta tai jopa suorastaan ulkoistettu. Organisaation sisäisessä kielessä "muutoskokoelma" on varmasti toimiva ja helppo, mutta ulkoisen toimittajan kannalta nimi voisi yhtä hyvin olla "Jaska" (englanniksi "Jack").<br />
<br />
Juttelin muutospäällikön kanssa ja kysyin häneltä tuon muutoskokoelman tarkoituksesta kursivoidun tekstin mukaisesti. Hän myönsi, että näin juuri, tämä on muutoskokoelman tarkoitus. Teksti on suora lainaus ITIL-sanastosta kohdasta Release - jakeluversio. Näillä termeillä puhuttaessa on kaikilla osapuolilla saatavilla puolueeton, selkeä kuvaus siitä, mistä puhutaan. Olen kyllä samaa mieltä siitä, että tuo jakeluversio on terminä SURKEA eikä kuvaa asiaa hyvin.<br />
<br />
No, termin surkeudesta huolimatta fiksu muutospäällikkö ymmärsi ja luopui tässä vaiheessa hienosta termikeksinnöstään. Todennäköisesti ajatus oli itänyt hänen käymiensä useiden ITIL-kurssien kautta jostain selkäytimen jatkeesta, sillä asiahan käsitelllään intermediateilla.<br />
<br />
Jatkoimme keskustelua yhteisen terminologian tärkeydestä. Kävimme läpi uusia käännöksiä ja termejä. <a href="http://www.pohjoisviitta.fi/" target="_blank">Aalen </a> lanseeraama termi "Pulma" voisi olla englanniksi "Trouble" ja häiriönhallinnan/incident managementin korvaava "pulmailu" voisi olla "trouble making". Ongelmanhallinta voitaisiin korvata "virheidenkorjailulla" joka olisi englanniksi "error fixing". Release olisikin siis "muutoskokoelma" eli "change collection" ja "muutoskokoelman hallinta" olisi "change collection management". Lopulta keskustelu oli niin hulvatonta, että oli pakko lähteä kesälomalle rauhoittumaan.<br />
<br />
Päädyimme tämän keskustelun jälkeen toteamukseen, että lisäarvo näistä muutoksista olisi aikalailla nolla. Globaali kieli vaatii kompromisseja, ja englantilainen termistö on aina hyvä backup. Suomennokset ovat osin tosi kökköjä. Uskallan sanoa tämän suoraan, sillä olen ollut mukana niitä tekemässä. Jotkin termit vain ovat olleet hirvittävän vaikeita kääntää ja niistä on tullut käytännössä toimimattomia.<br />
<br />
Asiaa voisi hyvin korjata - uuden suomenkielisen ITIL Foundation -kirjan käännöstyö on nimittäin alkamassa. Olisiko hyviä ehdotuksia?<br />
<br />
Terminologian tärkeydestä löytyy hyvä (karmea) esimerkki ilmailusta. Aikanaan Teneriffalla kokeiltiin käytännössä, mihin terminologian epämääräisyys voi johtaa. Nykyisin kaikilla lentäjillä on tiedossaan täysin aukottomasti se, että "Ready for departure" on eri asia kuin "Cleared for take off". Harmi, että siihen tarvittiin tällainen testi - <a href="http://en.wikipedia.org/wiki/Tenerife_airport_disaster">http://en.wikipedia.org/wiki/Tenerife_airport_disaster</a><br />
<br />
<div class="separator" style="clear: both; text-align: center;">
<a href="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEhp_8nHJgSHCfWk89WiHinP23ktPra1aprD6FI8cCBW_ffQHS05-b6nPXyE6VI6dBBkHoiGqeaAJusVbGmuBsQ8qT_bH-EePjQ8kFxmT_VQrk1LFhxc-jeRoBauzRQjhZTV2yk0es0XL5E/s1600/dsc_0021.jpg" imageanchor="1" style="margin-left: 1em; margin-right: 1em;"><img border="0" height="265" src="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEhp_8nHJgSHCfWk89WiHinP23ktPra1aprD6FI8cCBW_ffQHS05-b6nPXyE6VI6dBBkHoiGqeaAJusVbGmuBsQ8qT_bH-EePjQ8kFxmT_VQrk1LFhxc-jeRoBauzRQjhZTV2yk0es0XL5E/s400/dsc_0021.jpg" width="400" /></a></div>
<i>"Cleared for take off"</i><br />
<i><br /></i>
Kehitetään terminologiaa, luodaan standardeja ja estetään väärinymmärryksiä. <a href="http://www.itil-officialsite.com/InternationalActivities/TranslatedGlossaries.aspx">http://www.itil-officialsite.com/InternationalActivities/TranslatedGlossaries.aspx</a> löytyy hyviä sanastoja.Timo Hyvönenhttp://www.blogger.com/profile/10161934653616772624noreply@blogger.com0tag:blogger.com,1999:blog-7650733263451647006.post-56525080576338784252012-05-31T08:17:00.000+03:002012-06-14T10:27:06.145+03:00Finanssialan IT-palveluiden kokonaiskuvaPidin viime tiistaina 29.5. <a href="http://www.finva.fi/koulutusohjelmat/valiko.htm" target="_blank">Valiko-seurantapäivässä </a>esityksen finanssialan IT-palveluiden kokonaisuudesta. Pitkien IT-perinteiden ja liiketoiminnan luonteen takia tämä kokonaisuus on erityisen mielenkiintoinen ja monimutkainen. Osallistuneelle liiketoimintajohdolle pyrin välittämään viestin IT-palveluiden saumattoman kokonaisuuden tärkeydestä ja kaikkien osa-alueiden merkityksestä. <br />
<br />
Ihmiset, prosessi ja työkalut ovat tärkeitä ja pitää ottaa huomioon, kuten ITILkin aikanaan sanoi. Esitys oli viimeiseni tässä toimessa, sillä siirryn 1.6. alkaen palveluiden uudelleenjärjestelyjen myötä palveluoperaattori Tiedon palvelukseen.<br />
<br />
<a href="http://dl.dropbox.com/u/17212759/fin_palvelut_2012_05_31.pdf" target="_blank">Esitykseni löytyy tästä</a>Timo Hyvönenhttp://www.blogger.com/profile/10161934653616772624noreply@blogger.com0tag:blogger.com,1999:blog-7650733263451647006.post-59089495525555555372012-02-15T23:59:00.000+02:002012-02-16T00:11:33.966+02:00Jatkuvuudenhallintaa ITIL-prosessien avullaJatkuvuudenhallinta on paljon muutakin kuin sitä, miten nopeasti backupit saadaan ajettua uusille servereille. Koin tämän hyvin raadollisesti, kun organisaatiomme pieneni kerralla 25% - 100 henkeä.<br />
<br />
Ei tilannetta pelkillä prosesseilla olisi pelastettu, mutta ne auttoivat paljon. Tiketöinti- ja prosessikulttuuri oli jo niin vakiintunut, että tehtyä työtä katosi nahkakansissa vähemmän. Suuri tekijä oli myös henkilöstön asenne jatkuvuuden ja yrityksen eteen. Tuotanto pyörii ja liiketominta jatkuu edelleen.<br />
<br />
<strong>Palvelumallit ja organisointi</strong><br />
<br />
Esitystä kootessani erilaiset palvelutuotantomallit alkoivat mietityttää. Vaihtoehtojahan on monia ja helpointa on vain ulkoistaa ongelmat. Kun asiaa tarkastelee PALVELUN kannalta, tilanne monimutkaistuu.<br />
<br />
Kaupallinen palveluntarjoaja tarjoaa peruspalveluita taatulla jatkuvuudella. Prosessit ja työkalut ovat kunnossa ja työntekijä voi olla käytännössä kuka tahansa tason 5 java-koodari. Jatkuvuus on hyvin taattua, mutta speksin ja palvelun taso on tarkka - ei veny eikä pauku. Hyvä vaihtoehto teollistuneille bulkkiasioille, mutta miten se joustavuus, asiakastarve, suorituksen ylittäminen? Tarkkana sen sopimuksen kanssa!<br />
<br />
<div class="separator" style="clear: both; text-align: center;">
<a href="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEgfS26xzQgxTjKBUR7T_eaFA8saiShHYtP_1r2NLFMnrxDvn9ynyLdmYlrFKb0nK-jnoojy8YMslr1fR9IPwjFA6BI0cPPmhJrm_u0cRPJGgnZmxvXTgwkv-D05zJsM32sKJPTxuzt_2B8/s1600/comm.png" imageanchor="1" style="margin-left: 1em; margin-right: 1em;"><img border="0" height="118" src="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEgfS26xzQgxTjKBUR7T_eaFA8saiShHYtP_1r2NLFMnrxDvn9ynyLdmYlrFKb0nK-jnoojy8YMslr1fR9IPwjFA6BI0cPPmhJrm_u0cRPJGgnZmxvXTgwkv-D05zJsM32sKJPTxuzt_2B8/s320/comm.png" width="320" /></a></div>
<em>Ulkoistuskumppanit ovat yleensä tehokkaita prosessikoneita. Intia tai Ostrava, kaikki toimii!</em><br />
<br />
Perinteinen IT-yksikkö luottaa pitkälti henkilötason kyvykkyyteen. Erittäin taitavat asiantuntijat pystyvät ratkomaan laaja-alaisesti häiriöt ja ongelmat. Prosesseja ja työkaluja ei tarvita, kun huippuasiantuntijat työskentelevät. Pienissä ympäristöissä tämä toimii ja on halpaakin, riskitasot vain nousevat kovin korkeiksi jos henkilö muodostuu liian kriittiseksi. Kaikki onnistuu HETI (jos Arska on paikalla) mutta pysyykö ympäristö hallinnassa? <br />
<br />
<div class="separator" style="clear: both; text-align: center;">
<a href="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEiYstKqdz1SXm3qZ9ASHkKHGtvpD92fgxas5qtUIVNGssVqxN7etIhFWjKL01ILkPh4uSNBTrmt7dfAFfIXhvHLxyddS7XsiO0vtForveJ3wU8sdIKKdMaz2bW5av70lpXkXGaD7B1uZec/s1600/trad.png" imageanchor="1" style="margin-left: 1em; margin-right: 1em;"><img border="0" height="112" src="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEiYstKqdz1SXm3qZ9ASHkKHGtvpD92fgxas5qtUIVNGssVqxN7etIhFWjKL01ILkPh4uSNBTrmt7dfAFfIXhvHLxyddS7XsiO0vtForveJ3wU8sdIKKdMaz2bW5av70lpXkXGaD7B1uZec/s320/trad.png" width="320" /></a></div>
<div class="separator" style="clear: both; text-align: center;">
<em>Onko meillä tarpeeksi osaamista, miten varamiesjärjestely? Missäs ne dokumentit olivatkaan...</em></div>
<br />
Kokemukseni mukaan ihmisten-prosessien-työkalujen tasapainoinen tilanne on jatkuvuuden ja toiminnan kannalta varmin ja edullisin. Taitava asiantuntijat pystyvät ratkomaan ne keikat, mutta kirjaukset ja prosessien kautta toimiva työn edelleen osoittaminen auttaa. Yhden asiantuntijan ei tarvitse tietää ihan kaikkea ja jokainen tietää, että tiketin tullessa sille pitää tehdä jotain. Työ dokumentoituu ja riskit minimoituvat. Muutokset tiedetään ja häiriöt korjataan syöttöpelillä, ei junnufutistyylisellä ryntäilyllä.<br />
<br />
<div class="separator" style="clear: both; text-align: center;">
<a href="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEiq0tm1s0e-YnZOivdTfEWKGpgEHEkVDVI5sTd5acbEllEbwkFcOUbU1MXZISdJciKFwihz7Oc5HNQVNGSc5hJj1F424J-wLCRFIrvB4ndRiKraWoobyNoT1-cGRN-qf5ug4b1A8Q-PDuM/s1600/balance.png" imageanchor="1" style="margin-left: 1em; margin-right: 1em;"><img border="0" height="320" src="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEiq0tm1s0e-YnZOivdTfEWKGpgEHEkVDVI5sTd5acbEllEbwkFcOUbU1MXZISdJciKFwihz7Oc5HNQVNGSc5hJj1F424J-wLCRFIrvB4ndRiKraWoobyNoT1-cGRN-qf5ug4b1A8Q-PDuM/s320/balance.png" width="290" /></a></div>
<div class="separator" style="clear: both; text-align: center;">
<br /></div>
<em>Ihmiset, prosessit, työkalut - minkä niistä jättäisit pois? En minäkään.</em><br />
<br />
Pidin alta löytyvän esitelmän myös itSMF Finlandin vuosikokouksessa ja siellä puhis-Jukka Rautakallio Fortumilta jalosti ajatustani: IHMISET-osa tästä kuviosta pitää jakaa kahtia, osaamiseen ja ASENTEESEEN. Osaamista voi ostaa monesta paikasta, mutta toimivassa organisaatoissa muodostuu sitoutuminen ja asenne, jota on rahalla vaikea mitata. Sen arvoa ei sovi aliarvioida. <br />
<br />
<strong>Asenne kunniaan</strong><br />
<br />
Asenteen vaikutuksen olen kohdannut konkreettisesti tällä viikolla, kun mainiot asiantuntijamme ovat puurtaneet hiki hatussa ratkoen yllättävää ongelmaa. Tämä aiheutti alkuun laajavaikutteisen häiriön eli MAJOR INCIDENTin ja nyt syytä kaivetaan kunnes se löytyy. Kiitokset vielä näin julkisesti, tiedätte kyllä ketä tarkoitan. <br />
<br />
Yhteenveto prosessien avusta tässä tilanteessa löytyy <a href="http://dl.dropbox.com/u/17212759/continuity_20120215_notes.pdf" target="_blank"><span style="font-size: large;">tästä esityksestä</span></a>, jonka pidin LAN&WANin LANExecutive-seminaarissa tänään.Timo Hyvönenhttp://www.blogger.com/profile/10161934653616772624noreply@blogger.com0tag:blogger.com,1999:blog-7650733263451647006.post-5143363753517282412012-01-24T17:48:00.003+02:002018-05-03T10:33:51.179+03:00Pikatie onneenVuonna 2011 keskityimme Tieto-Tapiolassa perusprosessien käyttöönottoon ja kehittämiseen. Kehitysvauhti oli huima ja tuloksia syntyi. Kehitystyö on toki jatkunut, mutta ajattelin jakaa viime vuoden kokemuksia täälläkin. Tämän esityksen pidin lokakuussa Suomen itSMF:n syyskonferenssissa ja marraskuussa itSMF UK -konferenssissa.<br />
<br />
Yhteenveto? Ilman työtä ei tule tuloksia. Kovalla ja ahkeralla työllä voi tulla paljon tuloksia.<br />
<br />
<a href="https://www.dropbox.com/s/hp4040ded1nwjf8/fasttrack2011.pdf?dl=0" target="_blank">Voit ladata esityksen tästä</a>Timo Hyvönenhttp://www.blogger.com/profile/10161934653616772624noreply@blogger.com0tag:blogger.com,1999:blog-7650733263451647006.post-87543342901566326142012-01-22T11:26:00.000+02:002012-01-22T11:26:42.550+02:00Finanssivalvonnan vaatimukset IT-palvelujohtamiselleSuoritin vuoden 2011 aikana finanssitoimialan Valiko-koulutuksen. Koulutuksen lopputyönä kokosin käytännön toteutuksen Finanssivalvonnan IT-vaatimuksiin vastaamiseen. Sain tätä varten käyttööni Finanssivalvonnan sisäisen kysymyslistan, varsinaiset vaatimukset on koottu <a href="http://www.finanssivalvonta.fi/fi/Saantely/Maarayskokoelma/Rahoitussektori/4_Vakavaraisuus_ja_riskien_hallinta/Documents/4.4b.std4.pdf">Finanssivalvonnan rahoitussektorin standardiin 4.4b</a>. <br />
<br />
Tämän työni avulla voi yleisesti arvioida finanssialan yrityksensä IT-palveluiden vastaavutta e.m. vaatimuksiin. Dokumentti antaa myös suoria linkkejä ITIL-malleihin näiden vaatimusten toteuttamiseen.Vaatimukset on käyty kysymyslistan pohjalta yksitellen ja linkattu ITIL-kirjoihin. Kirjoitin myös lyhyesti kokemuksia prosessitoteutuksista ja työn kriittisistä elementeistä<br />
<br />
Asiahan on mielenkiintoinen ja keskustelen siitä mielellään lisääkin, jos tämä aihe tai työ nostaa lisäkysymyksiä <br />
<br />
<a href="http://dl.dropbox.com/u/17212759/finanssivalvITIL.pdf">Voit ladata työn tästä.</a><br />
<br />Timo Hyvönenhttp://www.blogger.com/profile/10161934653616772624noreply@blogger.com0tag:blogger.com,1999:blog-7650733263451647006.post-73993720088484648652011-11-24T00:52:00.003+02:002011-11-24T01:01:37.098+02:00DPSMPalvelujohtamisen kansainvälinen priSM-pätevöityminen alkoi muotoutua pari vuotta sitten. Kyseessä on globaali pätevöitymismalli IT-palvelujohtamiseen. Malli todentaa ammattitaidon mutta myös kehityksen vaiheen ja tason - malli on moniportainen.<br />
<br />
Vaikka liipaisin (trigger) tuli USA:sta, on malli ollut alusta lähtien kansainvälinen. Kun kurkottaa tarpeeksi korkealle, voi yltääkin johonkin. itSMF International otti mallin omakseen, ja nyt se on laskeutunut Suomeenkin.<br />
<br />
Koeponnistin mallin ja oman kyvykkyyteni ja minulle myönnettiin <span lang="EN-US" style="font-family: "Tahoma","sans-serif"; font-size: 9pt; line-height: 115%;"><b>DP<span style="color: #943634;">SM</span></b><sup>(CM) </sup></span>pätevyystaso - korkein, jota voi hakea. Tunne on hyvä ja aika mielenkiintoinen, nythän tämä vuosien työ on leimattu sekä todennetuksi että arvostetuksi.<br />
<b><br />
</b><br />
<b>Mallissa on viisi porrasta</b><br />
<br />
<b>SSM</b> - Student in Service Management, alalle vakavasti pyrkivä opiskelija<br />
<b>ASM</b>- Associate in Service Management, alalle juuri tulleille ammattilaiselle<br />
<b>PSM </b>- Professional in Service Management, alan guruille<br />
<b>DPSM </b>- Distinguished Professional in Service Management, tällaisille vanhemmille jäärille<br />
<br />
Lisäksi on kutsupohjainen <b>FSM</b>, Fellow in Service Management, ammattilaisille, jotka ovat tunnustetusti kehittäneet ja paneutuneet IT-palvelujohtamiseen pit-kää-ään.<br />
<br />
Pätevyyden tarkastaminen maksaa. Anomuksen käsittelyyn kuluu muutama satanen. Ammattitaidon säilytyksen todennusta tehdään säännöllisesti vuosittain: pätevyyden säilyttääkseen täytyy paneutua ja pysyä ajan tasalla.<br />
<br />
Malli on vähän sama kuin muillakin ammattilaisilla: lentäjien pitää lentää vuosittain tarkastuslento ja käydä lääkärissä, asianajajien pitää kouluttautua tietty määrä vuosittain, lääkäreillä pätevyyden pysyvyyttä seurataan. priSM-pätevöityneiden henkilöiden ammattitaidon ajantasaisuuteen ja pysyvyyteen voi siis luottaa.<br />
<br />
Hakeminen vaatii jonkin verran työtä. http://www.theprisminstitute.org/ löytyy ohjeet ja hakemuslomakkeet, jotka ovat vielä Microsoft-lomakkeita. Jospa vielä joskus..<br />
<br />
Hakemuksen liitteeksi pitää kerätä todistukset kursseista, julkaisuista, seminaariesityksistä, tuotoksista. En tiedä, miten tarkkaan oikeellisuus tarkastetaan, mutta ilmeisesti ainakin kurssitodistuksia tiirataan niiden myöntäjän kanssa.<br />
<br />
Malli ei rajoitu ITILiin vaan on kattava ja laaja. Nyt on työkokemuksellakin arvoa, pelkät kurssit eivät riitä. DPSM-vaade on yli 10 vuotta alan tehtävissä, polkua riittää nuoremmillekin. Ja kouluttautua pitää jatkuvasti, muuten pätevyden tunnustus hiipuu ammattitaidon myötä.<br />
<br />
Odottelen vielä varsinaista todistusta, mutta sähköpostitse sain jo vahvistuksen DPSM-myöntämisestä. Tavoite on tietenkin saada malli tunnetuksi ja pysyväksi myös Suomessa. Helpottaa kaikkien elämää kun on kansainvälisesti selkeä, suoraviivainen todennus ammattitaidosta.<br />
<br />
Kannattaa tutustua aiheeseen!<br />
<br />
<img height="320" src="http://www.theprisminstitute.org/Global_priSM_I/Credential_holders_-_Distinguished_Professional_requirements_files/Gray%20Pin.png" width="320" /><br />
<div class="paragraph_style_9" style="text-indent: -20px;"><b>The <span class="style_1">Distinguished Professional </span></b>level is open to those who have met the <span class="style_2">pri</span><span class="style_1">SM</span><span class="style_3" style="line-height: 13.7116px;">®</span> specified requirements at the <span class="style_1">Professional </span>level and have demonstrated professional maturity in Service Management. The <span class="style_1">Distinguished Professional </span>will have a minimum of ten (10) years Service Management experience such as:</div><div class="paragraph_style_9" style="text-indent: -20px;"><span class="Bullet" style="position: relative; top: -2px;"></span></div><div class="paragraph_style_9" style="text-indent: -20px;"><span class="Bullet" style="position: relative; top: -2px;"><img alt="Bullet" src="http://www.theprisminstitute.org/Global_priSM_I/Credential_holders_-_Distinguished_Professional_requirements_files/Watermark_bullet_red.png" style="height: 8px; width: 8px;" /></span>- Substantial growth, tenure, responsibility or achievement as a Service Management professional (e.g., process manager, process owner, project manager, service management program director, service owner, etc...)</div>- Recognized service management industry contributions such as leadership, publications, mentoring, speaking, volunteering, etc.<br />
<div class="paragraph_style_11" style="line-height: 9.9275px;"><br />
</div><div class="paragraph_style_9" style="text-indent: -20px;">Mandatory Requirements:<span class="Bullet" style="position: relative; top: -2px;"></span></div><div class="paragraph_style_9" style="text-indent: -20px;"><span class="Bullet" style="position: relative; top: -2px;"><img alt="Bullet" src="http://www.theprisminstitute.org/Global_priSM_I/Credential_holders_-_Distinguished_Professional_requirements_files/Watermark_bullet_red.png" style="height: 8px; width: 8px;" /></span>- Membership in itSMF (reciprocity with other chapters upon request) </div> - Signed itSMF Code of Ethics form <br />
- Ten (10) years of Service Management experience (defined above) <br />
- Two (2) certificates at the <span class="style_1">Distinguished Professional </span>level from the Approved Certification List, one (1) <span class="style_2">must </span>be Service Management‐based (ISO/IEC 20000, v1/v2/v3 ITIL<span class="style" style="line-height: 17.1475px;">®</span>) <br />
- Ten (10) additional points from the Approved Certification and/or Qualification List (<span class="style_2">neither the </span>prerequisites for the required certificates nor the two certificates themselves can be used to fulfil the ten (10) point requirement).Timo Hyvönenhttp://www.blogger.com/profile/10161934653616772624noreply@blogger.com0tag:blogger.com,1999:blog-7650733263451647006.post-80191176392827808722011-11-03T23:37:00.001+02:002011-11-03T23:39:53.172+02:00Ostaisitko Create Orderin?Palvelukatalogi on pop, palvelukatalogi on in. Katalogi on aika helppo rakentaa, palvelut eli katalogin sisältö voi olla vaikea määritellä.<br />
<br />
Yksi vaikeimpia asioita palvelun määrittelyssä tuntuu olevan prosessin ja palvelun erottaminen. ITIL-määritelmä on seuraava:<br />
<br />
"Palvelu on tapa tuottaa arvoa asiakkaalle niin, ettei hänen tarvitse huolehtia yksittäisistä kustannuksista tai riskeistä".<br />
<br />
Palvelu koostuu ihmisistä, prosesseista ja työkaluista. Sitä on vaikea varastoida, se vaatii näiden palikoiden yhteistyötä.<br />
<br />
Mikä sitten auttaisi palvelun määrittelyyn? Palvelukatalogipäällikkömme kiteytti sen hyvin: kysy aina, ostaisiko asiakas sen palvelun? Ostaisiko asiakas mieluummin työasemapalvelun, <xyz>-sovelluspalvelun vai ongelmanhallintapalvelun? </xyz><br />
<br />
<xyz>Olisiko helppoa myydä create order -palveluita? Mitä sillä voi tehdä ja paljonko se tuottaa yrityksellemme? Vai toimitettaisiinko ehkä muutoshallintapalvelua? Sitähän voitaisiin soveltaa vaikkapa tilausjärjestelmäpalveluun..mutte hetkinen, eikös muutoshallinnan pitäisi olla elimellinen osa palvelun toimittamista? Voiko sitä ostaa erikseen? Eikö ilman tätä palvelua tehdä järjestelmällistä muutoshallintaa? Sekamelska on melkoinen, jos prosessit pääsevät palvelukatalogiin. </xyz><br />
<br />
Käytämme liiketoiminnan palvelukatalogia asiakasyhteistyössämme ja teknistä palvelukatalogia sisäisten yksiköiden välisessä keskustelussa. Jälkimmäisen palveluista sovitaan OLAt ja ne ovat hyvää tietoa läpi suuren organisaatiomme, mutta näitä ei _enää_ viestitä asiakkaalle. Asiakas ostaa kokonaisuuden. Lisäksi käyttäjätasolle on oma näkymänsä - ne palvelut, joita yksittäiset käyttäjät käyttävät.<br />
<br />
Uusimmissa kirjoissa määritelmää on kehitetty eteenpäin. Tästä nichestä löytyy kuitenkin mainio käytännön opaskirja The Service Catalog (ISBN 9789087535711, http://www.itsmf.fi/index.php?k=17331). Siitä löytyy hyviä malleja sovellettavaksi omaan toimintaympäristöön.<br />
<br />
<i>"Ensimmäistä kertaa ymmärrän, mitä teiltä voi oikeasti ostaa"</i> - autenttinen asiakaslausunto palvelukatalogista.Timo Hyvönenhttp://www.blogger.com/profile/10161934653616772624noreply@blogger.com0tag:blogger.com,1999:blog-7650733263451647006.post-74353068304385273572011-10-11T00:18:00.003+03:002011-10-11T00:22:47.437+03:00Holy cow - tee itte parempi!Suomen itSMF:n konferenssi 2011 pidettiin viime viikolla. Anti oli vähintäänkin yhtä mainio kuin viime vuonna poislukien ehkä pari esitelmää, jotka viuhahtivat ohi korkealta. Toinen niistä oli tämä Intia-outsourcing - lipsahdus 80-luvulle.<br />
<br />
<div class="separator" style="clear: both; text-align: center;"><a href="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEixvZ5VwY_OS5WMSJBAJZZWNsVrV5NZ-RHBNh2aY_HXid7UncwBS-322rC2P50ITQ8qVVq0I5mkumrtWuQTUM6PhIXk_UIatC1HLrKPIOI-JTu03HDHgHN5dDd3k1-d134h9LoEwvG4h4Q/s1600/duunarit.jpg" imageanchor="1" style="margin-left: 1em; margin-right: 1em;"><img border="0" height="298" src="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEixvZ5VwY_OS5WMSJBAJZZWNsVrV5NZ-RHBNh2aY_HXid7UncwBS-322rC2P50ITQ8qVVq0I5mkumrtWuQTUM6PhIXk_UIatC1HLrKPIOI-JTu03HDHgHN5dDd3k1-d134h9LoEwvG4h4Q/s400/duunarit.jpg" width="400" /></a></div><i>Konferenssitoimikunta ennen urakkaa. Iso duuni olikin tehty!</i><br />
<i> </i><i> </i> <br />
Konferenssin teemaksi oli valitty Holy cow! Wikipedia kertoo tämän olevan "huudahdus, yllätyksen ilmaus tai hämmästys". Wikijälkiä seuraten löytyy sacred cow - "Jokin, jota ei voi peukaloida tai kritisoida julkisen paheksunnan pelossa". Molemmat puolet tulivat esille konferenssissa, vaikka perusajatus oli tietenkin koestaa pyhää lehmää ja katsoa, onko se niin pyhä.<br />
<br />
<div class="separator" style="clear: both; text-align: center;"><a href="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEhNQI6SShMUwZYTNoCnnjP-ISqTp-buqWor2pARB69Ti2Rf8SDKg_XY0-_MV3CjcOeJWFqSpig5PgsMP9ZogbZkaPXEuedkm2bsJv7x3_Hm0Yr1kpavalBMCulbfY25js7URb7Ol5XP24E/s1600/standi.jpg" imageanchor="1" style="margin-left: 1em; margin-right: 1em;"><img border="0" height="298" src="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEhNQI6SShMUwZYTNoCnnjP-ISqTp-buqWor2pARB69Ti2Rf8SDKg_XY0-_MV3CjcOeJWFqSpig5PgsMP9ZogbZkaPXEuedkm2bsJv7x3_Hm0Yr1kpavalBMCulbfY25js7URb7Ol5XP24E/s400/standi.jpg" width="400" /></a></div><br />
<i>itSMF Finland</i><br />
<br />
Jälkimmäistä kohtaa käsiteltiin vähemmän. Aale oli paneutunut kirjasarjan pilkkuihin ja pisteisiin sekä laajuuteen. "Kuka ne kaikki 20 politiikkaa kirjoittaa" - niin, hulluahan se olisi, ainakin heti kerrallaan. Vaihtoehdoksi oli tarjolla uusia malleja: kun häiriö havaitaan, se korjataan ja palvelu on palautettu - jonnekin olivat kadonneet prosessit, hoidetaan vaan homma? IT-tuen tehtäväkin olisi nyt PPP - Palvelu-Pulma-Palaute! Niin no, niinhän ITILkin sen kertoo (ks. Service Operation), vaihdetaan termit? Thanks but no thanks, otan mieluummin tuon fiksun ITIL-työkalusatsin ja käytän sieltä tarvitsemiani tarpeen mukaan. En osaa tehdä itse parempaa, soveltaminen kyllä sujuu. Tämä jäikin kuuntelemistani ainoaksi vain kritiikkiä ja epäonnistumisia kylväväksi esitykseksi, kovin vähän toimivaa tuntui löytyvän. <br />
<br />
<div class="separator" style="clear: both; text-align: center;"><a href="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEhAAid3hnbqXw1YReZxKVKY94x8K0njl54m7chj4EgOdP6LZJKhfqnIVYxD6qO2DhBFrbydQ1sNJan-pTXDE-dhVlvFewnRe-g4Hi-QMa84NpXozWq-to1oxsG4XDobXSD4j6HcRDcCvwY/s1600/tools.jpg" imageanchor="1" style="margin-left: 1em; margin-right: 1em;"><img border="0" height="254" src="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEhAAid3hnbqXw1YReZxKVKY94x8K0njl54m7chj4EgOdP6LZJKhfqnIVYxD6qO2DhBFrbydQ1sNJan-pTXDE-dhVlvFewnRe-g4Hi-QMa84NpXozWq-to1oxsG4XDobXSD4j6HcRDcCvwY/s400/tools.jpg" width="400" /></a></div><i>Hyvänkään työkalusarjan kaikkia avaimia ei välttämättä tarvitse koskaan joka paikassa. Tuskin ne silti huonoja ovat</i><br />
<br />
<b>HUUDAHDUS!</b><br />
<br />
Sen sijaan näitä huudahduksia, yllätyksen ilmauksia ja hämmästyksiä oli paljon. Kansainvälisten vierailijoiden esitykset lavensivat ajatusta ihmispuolelle, paitsi se Intian outsourcing-juttu. Kotimaasta oli mielenkiintoisia caseja, VTT:n ja Enfon tukifunktioiden tilannekatsaukset antoivat uskoa oman työn menestykseen.<br />
<br />
<div class="separator" style="clear: both; text-align: center;"><a href="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEgszRM8Tqb-vPFZVq4XbLq7j3jl3bEZ_UfP4rTJCx8lc9oDs2j05vYPSgPo72zXSKrQKX33y8e2cH6Dg1tpXZWIeLTAaBm9nlxokgWP4QDCh3TgvzOXRNNbNIs25ExaLymDE5P5fJB2iGo/s1600/catal.jpg" imageanchor="1" style="margin-left: 1em; margin-right: 1em;"><img border="0" height="298" src="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEgszRM8Tqb-vPFZVq4XbLq7j3jl3bEZ_UfP4rTJCx8lc9oDs2j05vYPSgPo72zXSKrQKX33y8e2cH6Dg1tpXZWIeLTAaBm9nlxokgWP4QDCh3TgvzOXRNNbNIs25ExaLymDE5P5fJB2iGo/s400/catal.jpg" width="400" /></a></div><i>Tässä esittelyssä palvelukatalogimme itse mestarien puhumana! Riitta ja Aki</i> <br />
<br />
Missasin itse Wärtsilän ja Logican rinnakkaiset esitykset mutta niitäkin kehuttiin. Esittelimme Tieto-Tapiolan prosessikehityksen saavutuksia ensin yleisesti, vauhtihan on ollut huima ja tulostakin on syntynyt. Heti perään esitelty hyvin maanläheinen kertomus palvelukatalogin rakentamisesta tuntui auttavan monia näkemään valon - painettuja luetteloitamme olisi mennyt kaupaksi kuin Julkkua Dipolissa.<br />
<div class="separator" style="clear: both; text-align: center;"><a href="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEinMPxFZDchczVV8AjkZSEzHFBhSVscW0QQsNuaH713kHUUtHZaH8hPyiTtoTb_sLsfj1ECkUDdGZKPCS8FDgmK_-h7JLl7eP8gt08YCK-HjBv6yXfphIbUgKNocI3XInZClWTXbkmY_8E/s1600/dinner.jpg" imageanchor="1" style="margin-left: 1em; margin-right: 1em;"><br />
</a></div><br />
<div class="separator" style="clear: both; text-align: center;"><a href="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEj4cf16K8WG8aqlDp_EhTPu0C5E_uNDkKgjUdjnUF03Qo5mkQAeYuk1khyrJrbWMEPIKE1I3K9EKzp_bpi1jXpkJVPLG_Z4gTPZNCy3UZvjs5MFhby1mHj6yLsM8mlW0FhljOPobqVmrUE/s1600/ninariitta.jpg" imageanchor="1" style="margin-left: 1em; margin-right: 1em;"><img border="0" height="298" src="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEj4cf16K8WG8aqlDp_EhTPu0C5E_uNDkKgjUdjnUF03Qo5mkQAeYuk1khyrJrbWMEPIKE1I3K9EKzp_bpi1jXpkJVPLG_Z4gTPZNCy3UZvjs5MFhby1mHj6yLsM8mlW0FhljOPobqVmrUE/s400/ninariitta.jpg" width="400" /></a></div><i>ITSM-palkitut 2010 Nina Hellman/Metropolia ja 2011 Riitta Raesmaa/tiedonjakaja, somettaja</i><br />
<div class="separator" style="clear: both; text-align: center;"></div><br />
Muita aihealueita ja hauskoja vertauksia tuli pitkin konferenssia. Pilvipalvelut - ovatko ne oikeasti uutta vai vain botoxia Putinille? Miten haastetaso pienenee jos vakaus ja varmuus pitää kuitenkin taata? Loppua kohti IT:n joustavuutta ja uusia teknologioita nostettiin esille, itsepalvelua, facebookkeja ja kaikkea. Syytä ottaa huomioon, kyllä!<br />
<br />
<b>Laatu ja määrä</b><br />
<br />
Konferenssin laatu oli korkea (paitsi se...) ja sisältö antoisaa. Ammatillinen anti oli jälleen vähintäänkin UK-konferenssin 2010 luokkaa. Määrää täytyy varmaan taas miettiä, neljä rinnakkaista trackia on vähän liikaa ja tauot olivat välillä pitkiä. Kyllä se siitä! <br />
<br />
Muutospäällikkömme muistutti maanantaina tärkeästä asiasta: ei saa jäädä omiin nurkkiin rakentelemaan ja puuhastelemaan, välillä pitää käydä juttelemassa muidenkin kanssa, miten asiat on tehty ja mitä kannattaa vältellä. Verkostoitumista ei saa aliarvioida - suurin osa konferenssin n. 300 osallistujasta olivat jo minulle tuttuja mutta eivät varmasti kaikille! Miten hyvä onkaan pitää yllä kontakteja samojen asioiden parissa puuhaaviin ihmisiin.<br />
<br />
ITIL-asioiden jatkuvaan keskusteluun suosittelen (vaikka itse perustinkin) Linkedin ITIL Suomi -ryhmää ja itSMF-asioiden, tiedottamisen ja asian laajemman edistämisen käsittelyyn itSMF Finland -ryhmää. Molemmissa tapaa asiantuntijoita, jos ei konferenssiin ehdikään.<br />
<br />
<b>Juhlat!</b><br />
<br />
Hyvät juhlat kruunaavat yleensä hyvän päivän. Dipolin perinteinen iltajuhla alkoi sponsoritutustumisilla cocktailien parissa ja jatkui illallisen jälkeen Helsinkiin asti. Kiitos kaikille esityksistä, keskusteluista, kommenteista ja ennen kaikkea hyvästä seurasta! Seuraava konferenssi häämöttääkin jo marraskuun alussa Lontoossa - katsotaan millaisen vastaanoton kehityshankkeemme tulokset siellä saavat.<b> </b> <br />
<br />
<div class="separator" style="clear: both; text-align: center;"><a href="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEjtvxTrE8LRN7nJo40PygU1vjj711Z-n00Et_XUd26H02ckzqR_215MlRujCkC1duhtciiPhCW5IW1hlwxhZIoXaTX2xaMuqnvan7UGVKF0Q1GyWhPdsULP7uCe4z7nsob0CBLCkYBr7a4/s1600/cocktail.jpg" imageanchor="1" style="margin-left: 1em; margin-right: 1em;"><img border="0" height="298" src="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEjtvxTrE8LRN7nJo40PygU1vjj711Z-n00Et_XUd26H02ckzqR_215MlRujCkC1duhtciiPhCW5IW1hlwxhZIoXaTX2xaMuqnvan7UGVKF0Q1GyWhPdsULP7uCe4z7nsob0CBLCkYBr7a4/s400/cocktail.jpg" width="400" /></a></div> <i>Cocktails!</i><br />
<div class="separator" style="clear: both; text-align: center;"></div><div class="separator" style="clear: both; text-align: center;"> <a href="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEinMPxFZDchczVV8AjkZSEzHFBhSVscW0QQsNuaH713kHUUtHZaH8hPyiTtoTb_sLsfj1ECkUDdGZKPCS8FDgmK_-h7JLl7eP8gt08YCK-HjBv6yXfphIbUgKNocI3XInZClWTXbkmY_8E/s1600/dinner.jpg" imageanchor="1" style="margin-left: 1em; margin-right: 1em;"><img border="0" height="298" src="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEinMPxFZDchczVV8AjkZSEzHFBhSVscW0QQsNuaH713kHUUtHZaH8hPyiTtoTb_sLsfj1ECkUDdGZKPCS8FDgmK_-h7JLl7eP8gt08YCK-HjBv6yXfphIbUgKNocI3XInZClWTXbkmY_8E/s400/dinner.jpg" width="400" /></a></div><i>Food!</i>Timo Hyvönenhttp://www.blogger.com/profile/10161934653616772624noreply@blogger.com0tag:blogger.com,1999:blog-7650733263451647006.post-84994678251331521572011-08-25T23:58:00.000+03:002011-08-25T23:58:52.384+03:00Uudet kirjat!Uudet kirjat tulivat! Sain alkuviikosta kuriiripostissa kaksi sarjaa - 15 kg - uutta ITILiä. Jouduin tilaamaan suoraan Englannista mutta näinä päivinä<a href="http://www.itsmf.fi/"> itSMF Finlandin </a>kirjakauppakin palvelee - kirjoja saa!<br />
<br />
Ensireaktio oli selkeä: ovatpas ne paksuja! Kirjoissa on paljon enemmän asiaa kuin vanhoissa. Yksi iso syy tähän on se, että jokaiseen kirjaan on nyt laitettu luku "Service management as a practice", 17 sivua.<br />
<br />
Olen ehtinyt perehtyä vasta muutamiin yksityiskohtiin kirjoissa, mutta muutamia eroja huomaa. Kieliasua on siistitty ja korjattu paljon. Kuvat näyttävät samanlaisilta kaikissa kirjoissa. Jokaisesta prosessista on kaavio. Roolikuvauksia on kirjoitettu lisää. Jonkin verran liitteitäkin eli valmiita templateja on lisätty.<br />
<br />
Nyt on esimerkiksi kuvattu tarkemmin asiakastuen perusprosessi palvelupyyntöjen hallinta. Aiemmin kuvausta ei ollut, ja nyt annetaan ihan hyvä malli mm. arviointiin siitä, onko kyseessä palvelupyyntö vai häiriö. Not bad.<br />
<br />
Sisältö näyttää olevan hyvin samankaltainen kuin ennen, sanastossakin suurin osa sanoista ja selityksistä on ennallaan. Verratessa tuo edellinen painos näyttää nyt hieman raakileilta epäjatkuvuuksineen, tämä satsi on vielä parempi.<br />
<br />
Seuraavaksi katsonkin heti aamulla, mitä strategiakirjassa on listattu tarkennetusta Business relationship management -prosessista. itSMF-Jukka (Rautakallio) ainakin kertoi sen olevan hyvin lähellä heidän itse määrittelemäänsä eli silloinhan se on käytännössä todettu hyväksi!<br />
<br />
Kirjoitan lisää kunhan ehdin tutustua kirjoihin tarkemmin. Joka tapauksessa nyt on ammennettu paljon lisää tietoa ITSM-kansan hyödyksi. Kirjat näyttävät olevan halvempiakin kuin aiemmat. Suosittelen! <br />
<br />
<div class="separator" style="clear: both; text-align: center;"><a href="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEhsYVz_m5m5EMNKmszil2BZBEjYNt2WvpHy7_2MLIx1NCFRge-Ii4aM0jAYtDkWutnFJj3_HRd1F6zDl6vO_K-oTo5j8srDzXzCnAi8y6uePw298TmRo15KA-u4d4bmvmd9smjIefkTQfc/s1600/itil2011.JPG" imageanchor="1" style="margin-left: 1em; margin-right: 1em;"><img border="0" height="298" src="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEhsYVz_m5m5EMNKmszil2BZBEjYNt2WvpHy7_2MLIx1NCFRge-Ii4aM0jAYtDkWutnFJj3_HRd1F6zDl6vO_K-oTo5j8srDzXzCnAi8y6uePw298TmRo15KA-u4d4bmvmd9smjIefkTQfc/s400/itil2011.JPG" width="400" /></a></div><i>Tältä ne näyttävät.</i><br />
Timo Hyvönenhttp://www.blogger.com/profile/10161934653616772624noreply@blogger.com0tag:blogger.com,1999:blog-7650733263451647006.post-52689224501321703082011-06-16T00:22:00.000+03:002011-06-16T00:22:30.687+03:00ITILiä käytäntöönTuotantotoiminta on työlästä, kun siihen oikein uppoutuu. Muutama kuukausi on vierähtänyt upoksissa mutta samalla on tullut monta hyvää kokemusta. Moneen kohtaan on löytynyt hyviä työkaluja niistä tutuista viidestä kirjasta. Muutamia kokemuksia alkuvuoden ajalta<br />
<br />
- Service Deskin työtä ja häiriönhallintaa on tehostettu työkalun käytön tehostamisella<br />
- Tukityön keskittäminen Service Deskiin on jo pitkällä, aiemmin on ollut useampia yhteyspisteitä <br />
- Sama juttu tiedottamisen kanssa - nyt laajat häiriöt tiedotetaan SD:stä<br />
- Muutoshallinnan formalisointiin löytyi paljon apuja, mm. CAB:n agenda ja rooli on muuttunut hyvin vahvaksi<br />
- Business Service Catalog on versiossa 1, tekninen katalogi julkaistaan 1.8. Hyvää tukea löytyi siitä punaisesta Service Catalog -kirjasta<br />
- Konfiguraationhallintaa ja CMDB:tä rakennetaan parhaillaan<br />
- Jo pitkään kehitetyn Release-prosessin tulokset alkavat näkyä, ITIL-apuja löytyi mm. politiikan kirjaamiseen<br />
- Ongelmanhallinta on lähtenyt käyntiin "orgaanisen" kasvun kautta järjestelmäkirjauksineen. Ajantasainen tilanne on tarvittavien henkilöiden tiedossa aina eikä tietoa katoa.<br />
- Tuotantotapoja on arvioitu ja muutettu, suurimpana keskuskoneulkoistus joka pakottaa myös prosessityöhön <br />
<br />
...ja paljon muuta, isompaa ja pienempää.<br />
<br />
Työ ja muutos ovat osin raskaitakin. Service Deskin roolimuutos vaatii paljon tukea, koulutusta ja työtä muulta organisaatiolta, mutta voitot ovat kyllä nopeita. Voi sitä tunnetta kun SD ehti lähettää vakavan häiriön tiedotteen ennen kuin asiakas ehti siitä ilmoittaa! Mallien tuntemus ja varsinkin ymmärrys tulee käytännön työn ja esimerkkien kautta, ja sitoutuminen johtoa myöten on oleellista. Sponsorin tukea tarvitaan varsinkin organisaatiorajat ylittävien prosessien käynnistämisessä.<br />
<br />
Asiantuntijoita on nyt koulutettu ITIL Foundation -tasolle jo yli 50. Eri positioissa ja rooleissa toimiville höyty ja painotus koulutuksesta on tietenkin erilainen. Yleistieto, terminologia ja käsitteistö ovat selkeytyneet, tärkeimpänä häiriön ja ongelman ero.<br />
<br />
Työtä on vielä paljon jäljellä mutta se on vain työtä. Yhtiömme ei suinkaan ole lähtenyt tyhjästä ja olemassaolevaa kyseenalaistamalla ja vertaamalla ITIL-malleihin on löytynyt paljon hyvää. Palvelutarpeet prosessien, palveluaikojen ja laadun osalta ovat nopeassa kasvussa ja näihin niitä vastauksia on nyt kaivettu kaksin käsin.<br />
<br />
Kerron tilanteesta ja kokemuksista lisää sekä <a href="http://www.itsmf.fi/uutiset-itsm.php?aid=17566">itSMF Finlandin konferenssissa </a>että <a href="http://itsmf.co.uk/Conference/2011Conference/2011_Conference.aspx">itSMF UK:n syyskonferenssissa.</a> Mielenkiintoista, todella mielenkiintoista ja vieläpä hyvässä seurassa!Timo Hyvönenhttp://www.blogger.com/profile/10161934653616772624noreply@blogger.com1tag:blogger.com,1999:blog-7650733263451647006.post-5654270015329893412011-03-31T08:10:00.000+03:002011-03-31T08:10:17.449+03:00Nyt se alkaa paljastua...Hesari uutisoi juuri artikkelissaan potilastietojärjestelmien haasteista. Järjestelmien vika- ja häiriötilanteet ovat yleisiä, vaikka tarkkaa tietoa ei olekaan: "Yksikään viranomainen ei näet kerää tietoa järjestelmäkatkoksista."<br />
<br />
Eikös järjestelmätoimittajalla ole silloin vastuu? Näistä häiriöistähän syytetään ammattipiireissä yleensä suuria palvelutoimittajia, jotka ovat olleet mukana sovelluskehityksessä.<br />
<br />
Palvelun ja sovelluksenkin elinkaaren hallinnan vastuu ei ole järjestelmätoimittajalla. Palveluun kuuluu niin paljon muutakin, perusinfrastruktuurista ja päivittäisestä johtamisesta lähtien. Perusprosessien kautta nämäkin häiriötilanteet saadaan kirjattua ja ongelmanhallinta mahdollistuu - muuten boottauskulttuuri ei ikinä kehity mihinkään.<br />
<br />
Julkishallinnossa on käynnistetty heikkoja hankkeita, joissa tähän on vähän pyritty (ValtIT, KuntaIT). Valitettavasti julkishallinnon organisaation joustavuus näyttää tässä pompauttavan kumipallon aina muotoonsa, ja homma jatkuu entisellään. Uusista Sitra-Benson-vetoisista hankkeista ei ole viime aikoina kuulunut mitään, tuleekohan sieltä pelastus?<br />
<br />
Aikaa on vielä, olen eläkeiässä vasta parinkymmenen vuoden päästä.<br />
<br />
<div class="separator" style="clear: both; text-align: center;"><a href="http://funnytim.tempwebpage.com/archives/files/art/19990310.jpg" imageanchor="1" style="margin-left: 1em; margin-right: 1em;"><img border="0" height="320" src="http://funnytim.tempwebpage.com/archives/files/art/19990310.jpg" width="263" /></a></div>Timo Hyvönenhttp://www.blogger.com/profile/10161934653616772624noreply@blogger.com0tag:blogger.com,1999:blog-7650733263451647006.post-48148793638440179362011-03-22T01:28:00.001+02:002011-03-22T01:30:54.214+02:00Palvelukatalogi - tällä kertaa top downJaoimme maanantaina palveluluettelomme tulostettuna yrityksemme kaikille työntekijöille. Tämä ympäristörikos on välttämätön osa tiedotus- ja kehityshankettamme, jossa pyrimme sinnikkäästi kohti selkeästi palvelupohjaista IT-tuotantoa.<br />
<br />
Palveluluettelon rakentaminen on ollut antoisa ja yllättävän nopeakin prosessi. Palvelukuvauksiahan on lähes kaikissa IT-yksiköissä ja -yrityksissä, niistä on helppo koota palveluluettelo. Pari perusasiaa auttaa jo pitkälle:<br />
<br />
- kirjaa kaikki palvelut, joita asiakkaalle tai käyttäjälle tuotetaan<br />
- ryhmittele ne selkeästi. Hyvä jako on alkuun liiketoiminnan palveluluettelon ja teknisen palveluluettelon erottaminen mutta myös ns. käyttäjäpalveluiden listaamisesta on hyötyä. Sillä luettelolla saa jaettua hyvin tietoa päivittäisistä palveluista niille, jotka niitä tarvitsevat<br />
- julkaise liiketoiminnan kannalta relevantti tieto luettavassa muodossa (niin että pääjohtaja ja perusasiantuntija ymmärtävät sen - ja kaikki muutkin)<br />
<br />
Tulostamamme luettelo on tuo bisneksen näkymä. Se rauhoittaa epävarmuuden ja ohjaa asiakkaan oikeaan suuntaan. Palveluista saadaan enemmän hyötyä, kun asiakkaat tietävät ja osaavat käyttää ja jopa tilata niitä. Joskus jokin palvelu on saattanut jäädä vähän pimentoon, yhtenäinen lista auttaa.<br />
<br />
Käyttäjäpalveluista julkaisimme jo tammikuussa yhden näkymän itsepalveluportaalin muodossa. Sen avulla olemme saaneet tilaukset ja häiriöilmoitukset formalisoitua niin, että työmäärä on oikeasti vähentynyt.<br />
<br />
Liiketoiminnan palveluluettelo ei saa olla liian pitkä eikä yksityiskohtainen, niitä voi aina tarkentaa vaikkapa palvelukuvauksissa. Meillä päätasolla on reilut 10 palvelukokonaisuutta, joista löytyy paljonkin pikkupalveluita sisältä. Vain oleellinen on tärkeää, sanoi joku viisas aikanaan (taisi kyllä olla Holle Holopainen).<br />
<br />
Työ on toki vasta alussa, tekninen luettelo on työn alla ja jatkuvaa parantamista tarvitaan kyllä. Sitä varten löytyi onneksi meiltä asiantunteva palvelukatalogipäällikkö.<br />
<br />
Kuulostaa hyvältä? No sitä se onkin!Timo Hyvönenhttp://www.blogger.com/profile/10161934653616772624noreply@blogger.com0tag:blogger.com,1999:blog-7650733263451647006.post-42917694519123458192011-01-13T21:02:00.001+02:002011-01-13T21:03:42.499+02:00Palvelun omistaja - mmmmikä??Teknisessä IT-maailmassa palvelu on joskus käsitteenä tuntematon. Nyt kun yrityksissä - meilläkin - rakennetaan palvelukatalogeja kiihtyvällä tahdilla, on hyvä selkeyttää "Palvelun omistajan" roolia.<br />
<br />
Kuka siis omistaa palvelun? Olen kuullut vaihtoehtoja teknisen tiimin vetäjästä (mikä voikin olla totta) tietohallintojohtajaan - hänhän vastaa kaikista palveluista. ITIL kuvaa palvelun omistajan vastuun aika näppärästi ja vähän laventaen palvelun omistajan roolia voisi kuvata seuraavalla tavalla.<br />
<br />
<b>Accountability</b><br />
<br />
Varsinkin useasta teknisestä palasesta koostuvan palvelun toimitus saattaa hiipua palvelun omistajan puuttuessa. Ketään ei kiinnosta, toimiiko kokonaispalvelu - kunhan oma osio toimii. Sähköposti on palveluna helppo esimerkki: palvelintiimi vastaa mailialustasta, työasematiimi pitää huolta mailiclientin asennuksesta ja helppari opastaa palvelun käytössä. Kuka sitten sopii asiakkaan kanssa käytettävät levytilat, palveluajat, käyttörajoitukset? Palvelun omistaja tietenkin. Tilivelvollisuus - accountability - täytyy osoittaa jollekin, muuten palvelu saattaa hiipua huonoksi. Toki se yleensä toimii, mutta kuinka hyvin?<br />
<b> </b><br />
<b> Palvelun omistaja - Service Owner</b><br />
<br />
Palvelun omistaja vastaa palvelusta kokonaisuutena: siitä, että palvelun vaatima infrastruktuuri, sovellukset, tuki, neuvonta ja muut tarvittavat osat toimivat. Palvelun omistaja vastaa tästä läpi organisaation riippumatta siitä, kuka näitä osia tuottaa tai missä organisaation osassa tarvittavat kyvykkyydet sijaitsevat. Tämän vastuun osoittaminen on välttämätöntä, jos halutaan varmistaa liiketoiminnan tarpeiden täyttyminen ja uusien tarpeiden huomioiminen organisaatiossa.<br />
<br />
Palvelun omistaja vastaa palvelun jatkuvasta kehittämisestä ja siihen kohdistuvien muutosten hallinnasta (kuten prosessin omistaja vastaa prosessin jatkuvasta kehittämisestä). Tämä vaatii organisatorisen valtuutuksen onnistuakseen, sillä yleensä osia tuotetaan monilla organisaation tasoilla ja varsinkin monissa osissa. Palvelun omistaja on päätekijä kaikissa palvelun tuotamiseen liittyvissä prosesseissa. Esimerkkejä:<br />
<br />
<b>Häiriönhallinta(*</b> - vakavien häiriöiden haltunotto, korjauksen koordinointi<br />
<b>Ongelmanhallinta</b> - tärkeä vastuu perussyiden etsimisessä ja ongelmanhallinnan ylläpitämisessä<br />
<b>Jakelun- ja käyttöönoton hall. - </b>palvelun omistajana päätekijä päätettäessä siitä, onko palvelun uusi versio valmis käyttöönottoon<br />
<b>Muutoshallinta</b> - edustaa palvelua CAB:ssa, esittelee ja päättää muutoksista<br />
<b>Konfiguraationhallinta</b> - varmistaa, että palvelua tuottavat ryhmät ylläpitävät konfiguraatiotietoa ja -suhteita riittävällä tasolla<br />
<b>Palvelutasonhallinta</b> - on keskitetty yhteyspiste palvelutasoasioissa ja varmistaa, että palvelukatalogi on aina ajan tasalla<br />
<b> Saatavuus ja kapasiteetti</b> - tarkastelee kokonaisuutta ja varmistaa, että sovitut palvelutasot ja asiakastarpeet täyttyvät<br />
<b>Jatkuvuuden hallinta</b> - Ymmärtää, vastaa ja varmistaa että kaikki palvelun palauttamiseen tarvittavat osat ovat olemassa ja tiedossa palvelun palauttamiseen kriisitilanteessa<br />
<b>IT-taloushallinta </b>- tuntee palvelun kustannskomponentit ja osaa hinnoitella palvelun niiden perusteella.<br />
<br />
Vaikka organisaatio toimii tuotannollisissa prosesseissa hyvinkin tehokkaasti, voi palvelun omistajan puute olla vakava este palvelun onnistuneelle tuottamiselle.<br />
<br />
Puuttuuko tämä rooli organisaatiostasi? Toivottavasti tämä roolikuvaus auttaa perustamaan omistajuuden ainakin kriittisille palveluille!<br />
<br />
(* pahoittelen epäkorrektia termiä. Tämähän on vain lobbausta sille, että häiriönhallinta otettaisiin viralliseen sanastoonkin, koska vakuutusalalla tapahtuma on aivan muuta kuin IT(IL):ssä.Timo Hyvönenhttp://www.blogger.com/profile/10161934653616772624noreply@blogger.com0tag:blogger.com,1999:blog-7650733263451647006.post-59942643721518996592011-01-05T21:38:00.001+02:002011-01-05T21:40:19.574+02:00Huippuvisionääri vai teiden tukko?Haluaisitko mieluummin olla huippuvisionääri vai turhauttava teiden tukko? Esitteletkö mieluummin uusia mobiilipohjaisia sosialistisen median sankaritekoja vai selitteletkö häiriö- ja muutosraportteja? Haluaisitko olla mieluummin teknologiajohtaja (CTO) vai tuotantopäällikkö?<br />
<br />
<div class="separator" style="clear: both; text-align: center;"></div><div class="separator" style="clear: both; text-align: center;"><a href="http://www.myscience.fi/images/64t.jpg" imageanchor="1" style="margin-left: 1em; margin-right: 1em;"><img border="0" height="400" src="http://www.myscience.fi/images/64t.jpg" width="400" /></a></div><div style="text-align: center;"> <i>Osallistutko mieluummin tähän kilpailuun voittajaehdokkaana....</i></div><br />
<div class="separator" style="clear: both; text-align: center;"></div><div class="separator" style="clear: both; text-align: center;"><a href="http://www.automerkit.fi/typo3temp/pics/92145139a7.jpg" imageanchor="1" style="margin-left: 1em; margin-right: 1em;"><img border="0" height="214" src="http://www.automerkit.fi/typo3temp/pics/92145139a7.jpg" width="320" /></a></div><div style="text-align: center;"> <i>Vai oletko hidas, raivostuttava,<a href="http://www.youtube.com/watch?v=h-tBCGvc_FE&"> kaikkien kaveri mutta TEIDEN TUKKO</a></i></div><br />
Totta se on: IT-tuotanto on tylsää. Innovaatio ja uudet ratkaisut antavat mainetta ja kunniaa ja tuottavat lisäarvoa - joskus. Sovelluskehitys on scrumukavaa ja uudet ominaisuudet voidaan viedä agiilisti suoraan tuotantoon jo tänään. <br />
<br />
Tuotannosta taas on vain harmia. Siellähän tuotetaan häiriöitä ja estetään muutoksia, toimitetaan palvelimet kaksi viikkoa myöhässä (vaikka tilasin jo eilen) ja vaaditaan täyttämään jotain typeriä planketteja. Lisäksi se tuotannossa oleva teknologia on vanhentunutta eikä se edes tue kohta julkaistavaa <a href="http://www.youtube.com/watch?v=udlxr8t1nZM">xPhonea</a>.Vuoden IT-vaikuttaja ei voi tulla tuotantopuolelta.<br />
<br />
Jonkun se tuotanto kuitenkin on tehtävä. IT-kuluista keskimäärin 60-80% kohdistuu palveluiden tuottamiseen. Tämä asia unohtuu usein. Tuotanto on yksitoikkoista, raskasta, jopa ympärivuorokautista työtä.<br />
<br />
<div class="separator" style="clear: both; text-align: center;"><a href="http://industrialchildlabor.wikispaces.com/file/view/child_labor.jpg/33783659/child_labor.jpg" imageanchor="1" style="margin-left: 1em; margin-right: 1em;"><img border="0" height="215" src="http://industrialchildlabor.wikispaces.com/file/view/child_labor.jpg/33783659/child_labor.jpg" width="320" /></a></div><br />
Onneksi löytyy vielä meitä hyväuskoisia hölmöjä, jotka pitävät tätä aluetta kiinnostavana.<br />
<br />
Tuotannon täytyy toimia joustavasti. Asiakkaan - ja käyttäjienkin - toive- ja tarvetilat pitää tietää ja ennakoida ja tehdä muutokset tehokkaasti. Tähän tehokkuuteen liittyy selkeä ja varma muutoshallinta, joka vaatii järjestelmällisyyttä. Mitä formaalimpia toiminta on, sitä joustavammin ja nopeammin tuotanto mukautuu muuttuviin tarpeisiin. Siksi niitä plankettejakin pitää täyttää.<br />
<br />
Ei tuotannossa oikeasti generoida häiriöitä tahallaan. Häiriöt johtuvat yleensä muutoksista, ylivoimaisesti useimmin. Myös palvelusuunnittelu saattaa olla puuteellista, järjestelmäarkkitehtuuri liian monimutkainen tai sitten on vain <a href="http://www.tietoviikko.fi/kaikki_uutiset/article553233.ece">huono tuuri</a>. Tuotannossa kun ei olisi sijaa sattumalle. <br />
<br />
Ymmärrys tuotannon prosessien ja suunnitelmallisen toiminnan tärkeydestä tuntuu kasvavan nopeasti yrityksissä. ITIL-mouhotus ei ole mennyt hukkaan, mutta työmäärä on suuri ja työ jatkuu pitkään. Tuotannosta ei pääse eroon idean keksimisen jälkeen vaan sitä täytyy kehittää jatkuvasti, iteroida, palata aina uudestaan miettimään mikä toimii ja mikä ei.<br />
<br />
ITIL-mallit toimivat hyvin käytännössä. Varsinkin yllä mainittuihin häiriö- ja muutosprosesseihin löytyy kirjoista paljon suoraa sovellettavaa. Ne ovat kuitenkin reaktiivisia prosesseja, ja jatko palvelusuunnittelun prosesseihin laskee varmasti tuotantoon käytettyä rahasummaa - siis vähentää häiriöitä.<br />
<br />
Pääsin syksyllä parhaalle mahdolliselle näköalapaikalle kehittämään teknologia- ja tuotantotoimintaa. Häiriö- ja muutosprosessien prosessit ja työkalut on nyt otettu käyttöön (v0,9) ja palvelut on kuvattu - ensimmäinen palvelukatalogin versio on valmis! Seuraavaksi olemme siirtyneet ongelman- ja konfiguraationhallinnan kimppuun. Palvelupyynnöt automatisoituvat vielä tämän tammikuun aikana ja ITIL-koulutettuja on jo yli 42 kpl. Tahto järjestelmälliseen toimintaan vaihtelee, mutta hyödyt näkyvät jo nyt ja ne on ymmärretty varsinkin asiakkaan päässä. <br />
<br />
Seuraavaksi keskustellaan varmaankin syvällisesti aiheesta "miksi kaikki palvelupyynnöt ja häiriökorjaukset pitää kirjata, eihän tässä muuta ehdi tekemäänkään jos...".<br />
<br />
Uudet prosessit ja tehtävät täytyy pystyä perustelemaan, totta. Tämäkin asia selvenee kevään aikana, kun niitä kirjauksia tulee aina vain vähemmän ja vähemmän ja vähemmän ja vähemmän...<br />
<br />
Lopuksi vielä hyvin varjeltu ITSM(*-ihmisten salaisuus:<br />
<br />
ITIL, IT-tuotannon kehittäminen ja vieläpä se tuotantokin voi olla mielenkiintoista. Todella mielenkiintoista! <br />
<br />
(* IT Service ManagementTimo Hyvönenhttp://www.blogger.com/profile/10161934653616772624noreply@blogger.com5tag:blogger.com,1999:blog-7650733263451647006.post-26678802943962305602010-11-10T23:11:00.001+02:002010-11-11T00:07:41.506+02:00ITSM-maistereita alkaa jo tulla koulusta - mutta ei SuomessaYhtenä aiheena Englannin itSMF-konferenssissa oli IT-palvelujohtamisen koulutus. Keskustelin aiheesta usean kouluttajan ja parin professorinkin kanssa.<br />
<br />
Englannissa ITSM-maistereita koulutetaan jo n. 10 yliopistossa. Sandra Whittleston Boltonista puhui UK-konferenssissa, kertoi Boltonin koulutusohjelmasta ja listasi myös muita vastaavia. Susan Bailey Northamptonista oli myös läsnä. Molemmat ovat olleet rakentamassa M.Sc-ohjelmaa, joka keskittyy nimenomaan IT-palvelujohtamiseen, tuttujen kesken siis ITSM:ään.<br />
<br />
Sandran koulutusohjelma perustui pitkälti ITIL-koulutusten rakenteeseen. Ehdotus olikin mainio:<br />
<br />
- ITIL Foundation-taso vastaa bacheloria<br />
- ITILv3 Syllabus = ITIL Expert vastaa maisteria (M.Sc.)<br />
- ITIL Master = PhD = kirjallisuustutkimus.<br />
<br />
Rakenne onkin jo kertaalleen tarkkaan mietitty ja vastaavuus akateemisiin tasoihin on hyvä, suoraan hyödynnettävissä työelämään ja kattava.<br />
<br />
Vaikka tilaisuudessa kätyiin keskustelua siitäkin, pitäisikö puhua vain palvelunhallinnasta, päätelmä oli että tässä vaiheessa on oleellista keskittyä IT-palvelujohtamiseen. Ei siis tietohallinnon johtoon vaan IT-palveluiden tuotantoon ja tuotannon johtamiseen.<br />
<br />
Yleisesti palvelutuotantoon kuluu n. 60-80% koko IT-kulusta, joten nykyinen Suomessakin vallalla oleva keskittyminen koodaamiseen ja "innovaatioon" on teollisuuden kannalta riittämätön. <br />
<br />
Toinen mielenkiintoinen kysymys on tietenkin se, miten paljon Euroopassa tai yleisesti länsimaissa koodataan 10 vuoden kuluttua, kun Intian miljoonat koodarit tarjoavat palveluitaan netin kautta. Koulutuksen suuntausta kannattaa varmasti arvioida jo nyt.<br />
<br />
Esittely koulutusohjelmasta löytyy Boltonin vebistä <br />
<br />
<a href="http://www.linkedin.com/redirect?url=http%3A%2F%2Fwww%2Ebolton%2Eac%2Euk%2FBLIS%2FITSM%2Easpx&urlhash=l2pR&_t=tracking_anet">http://www.bolton.ac.uk/BLIS/ITSM.aspx</a><br />
<br />
ja esite aiheesta<br />
<br />
<a href="http://www.linkedin.com/redirect?url=http%3A%2F%2Fwww%2Ebolton%2Eac%2Euk%2FBLIS%2FPDF%2FITSM%2FITSM%40Bolton%2Epdf&urlhash=5ogh&_t=tracking_anet">http://www.bolton.ac.uk/BLIS/PDF/ITSM/ITSM@Bolton.pdf</a><br />
<br />
Ehdotin, että itSMF International kokoaisi näiden pohjalta koulutusrungon, jota voisi hyödyntää globaalisti ja joka toisi ITSM-maisterien tutkinnot vertailukelpoisiksi. Voi olla, että joudun itse tuohon työhön, mutta tiedän sen helpottavan omaa työtäni jatkossa. Olisi niin mukava palkata ihmisiä, joita ei heti tarvitsisi lähettää ITIL Foundation -kurssille, vaan tuotannon rakenteet ja perustiedot olisivat mukana jo IT-koulutusohjelmissa. Tulevaisuudessa moni asia tulee olemaan enemmänkin palveluiden määrittelyä, johtamista, ohjaamista eikä se onnistu ilman molempia - asiantuntemusta ko.IT-erikoisalueesta sekä tuotannon prosesseista ja rakenteista.<br />
<br />
Tiedoksi vielä suomalaisille opinahjoille: itSMF Finland antaa mielellään avustusta ITSM-koulutusten järjestelyihin. Hakemusformaatti on vielä tarkemmin määrittelemättä, mutta akuuteissa tapauksissa sähköposti osoitteeseen info@itsmf.fi riittää. Tästä seuraa varmasti lisätietoa. <br />
<br />
Keskustelin myös tanskalaisten vaikuttajien kanssa, ja heilläkin ITSM-opetusta on jo useassa yliopistossa. Voin järjestää näiden koulutusohjelmien esittelyn Suomessa, mikäli kiinnostuneita oppilaitoksia löytyy. Tanskalaiset lupasivat tulla kertomaan kokemuksistaan - ota siis yhteyttä, jos tiedät, kenellä voisi olla asiaan kiinnostusta. Yritän itsekin löytää näitä, mutta tähän mennessä menestys on ollut heikohko.<br />
<br />
t. TimoTimo Hyvönenhttp://www.blogger.com/profile/10161934653616772624noreply@blogger.com0tag:blogger.com,1999:blog-7650733263451647006.post-49806900168760288802010-10-14T22:59:00.000+03:002010-10-14T22:59:25.371+03:00Kaivuri kaivaa ojia......ja katkoo kaapeleita.<br />
<br />
Nyt se sitten kävi minullekin, kaivuri tuli ja kämäytti erään asiakkaamme kaapelit katki. Pitikin mennä heittämään vitsejä juuri erään levyvalmistajan kanssa Hitachi-merkkisistä kaivureista - no, tämän kaivurin merkkiä en tiedä.<br />
<br />
Tällaisessa tapauksessa tiedottaminen on tuskallista. Verkkoyhteys kun on osa palveluamme, joten mehän sen tiedon kaivamme.<br />
<br />
Teleoperaattorilta on vaikea saada tietoa siitä, mikä se arvioitu korjausaika on. Asiakkaan toimitusjohtaja arveli, että jos kyseessä olisi ollut läheinen Sittari, homma olisi jo kunnossa. Kuitunippujen hitsaus on kuitenkin hankalaa, varsinkin oikein.<br />
<br />
Tiedotusvastuu täytyy sopia organisaatiossa: mistä tiedote lähtee, keneltä saa lisätietoja. Tiedotusrunkokin täytyy olla tällaisille tapauksille kunnossa:<br />
- mitä tapahtui<br />
- mihin vaikuttaa<br />
- mihin ei vaikuta<br />
- kenelle tiedotetaan<br />
- milloin tiedotetaan - ja miten usein toistetaan.<br />
<br />
Tiedottaessa asiakasta auttaa sekin, jos osaa kertoa, milloin VIIMEISTÄÄN tulee lisätietoa. Hyviä malleja löytyy mm. ITIL Service Operation -kirjan liitteistä.<br />
<br />
Yleensä ja useimmiten tällainen korjaus kestää päivän-pari. Sen ajan toimipiste yleensä on ilman tietoliikenneyhteyksiä, ellei varayhteyttä ole hankittu tai jos se sattui menemään samalla kauhaisulla poikki. Korvauksia voi tietenkin hakea teleoperaattorilta, mutta linjayhteyden kk-maksu ei paljon lohduta. Tässäkin tapauksessa toimipisteessä työskenteli kymmenkunta ihmistä, joten hukka jo menetettynä työaikana ja asiakastapaamisten peruuntumisena nousee tonneihin hyvin äkkiä.<br />
Kaivurifirmalla saattaa olla vastuuvakuutus, jota tietenkin kannattaa kopeloida. Pääasia joka tapauksessa olisi kuitenkin saada asiakkaan liiketoiminta jatkumaan jollakin tavalla<br />
<br />
No, workaround keksittiin, toimipisteeseen toimitettiin pari 3G-mobiililäppäriä joten ainakin ovet voidaan pitää auki. Työnteko on toki hidasta, mutta ainakin vaikutus pienenee.<br />
<br />
Toivotaan, että kaapeli on jo aamulla ehjä. On tai ei, tiedotetaan taas.<br />
<br />
<div class="separator" style="clear: both; text-align: center;"><a href="http://www.geekologie.com/2008/08/19/trencher-1.jpg" imageanchor="1" style="margin-left: 1em; margin-right: 1em;"><img border="0" height="228" src="http://www.geekologie.com/2008/08/19/trencher-1.jpg" width="320" /></a></div><i>POIS ALTA kuidut ja kuparit!</i>Timo Hyvönenhttp://www.blogger.com/profile/10161934653616772624noreply@blogger.com0tag:blogger.com,1999:blog-7650733263451647006.post-30513555393644940582010-09-04T13:19:00.001+03:002012-06-20T10:00:16.071+03:00ITIL-esimerkkejä<span class="Apple-style-span" style="background-color: white;">Olen kouluttanut joitain satoja IT-ammattilaisia ITILin saloihin ja käyttänyt osana koulutuksia lyhyitä videoita kuvaamaan käsiteltävää asiaa käytännössä. Keräsin näitä esimerkkejä nyt hieman yhteen - olkaa hyvät!</span><br />
<span class="Apple-style-span" style="background-color: white;"><br />
</span><br />
<b><span class="Apple-style-span" style="font-size: x-large;"><span class="Apple-style-span" style="background-color: white;">Service Strategy</span></span></b><br />
<span class="Apple-style-span" style="background-color: white;">Palvelustrategia käsittelee portfolion hallintaa, palveluiden kehittämistä ja rakentamista liiketoiminnan tarpeiden mukaisesti ottaen huomioon tarvittavan toiminnallisuuden ja taaten tuotannon - vastataan kapasiteettitarpeisiin jne.</span><br />
<span class="Apple-style-span" style="background-color: white;"><br />
</span><br />
<span class="Apple-style-span" style="background-color: white;">EDS Airline Ad esittelee maukkaasti IT-palvelujohtamisen haastetilaa. Ratkaisuja pitäisi kehittää ja ylläpitää samaan aikaan ja asiakkaat ovat käyttämässä niitä koko ajan.</span><br />
<span class="Apple-style-span" style="background-color: white;"><object height="385" width="480"><param name="movie" value="http://www.youtube.com/v/L2zqTYgcpfg?fs=1&hl=en_US">
</param>
<param name="allowFullScreen" value="true">
</param>
<param name="allowscriptaccess" value="always">
</param>
<embed src="http://www.youtube.com/v/L2zqTYgcpfg?fs=1&hl=en_US" type="application/x-shockwave-flash" allowscriptaccess="always" allowfullscreen="true" width="480" height="385"></embed></object></span><br />
<i><span class="Apple-style-span" style="background-color: white;">Toisille vaikeakin näyttää helpolta</span></i><br />
<i><span class="Apple-style-span" style="background-color: white;"><br />
</span></i><br />
<span class="Apple-style-span" style="background-color: white;">Toisalta, jos palvelun elinkaari olisi hallussa, voisi tuo lentsikka olla jo paljon valmiimpi ennen nousua? No, EDS menikin HP:n suojiin jo jokin aika sitten.</span><br />
<span class="Apple-style-span" style="background-color: white;"><br />
</span><br />
<b><span class="Apple-style-span" style="background-color: white;">Service Portfolio Management</span></b><br />
<span class="Apple-style-span" style="background-color: white;">Palveluportfolion kehittämisessä asiakasnäkökulma on tärkeä ja tarpeellinen. Microsoft on käsittänyt tämän ja kehittänyt WE-SYP-palvelun. Paina vaan reilusti sitä share-nappulaa!</span><br />
<span class="Apple-style-span" style="background-color: white;"><object height="385" width="640"><param name="movie" value="http://www.youtube.com/v/M-c0YSsF_O0?fs=1&hl=en_US">
</param>
<param name="allowFullScreen" value="true">
</param>
<param name="allowscriptaccess" value="always">
</param>
<embed src="http://www.youtube.com/v/M-c0YSsF_O0?fs=1&hl=en_US" type="application/x-shockwave-flash" allowscriptaccess="always" allowfullscreen="true" width="640" height="385"></embed></object></span><br />
<span class="Apple-style-span" style="background-color: white;">IT nousee aivan uudelle, fyysiselle tasolle! </span><br />
<b><span class="Apple-style-span" style="background-color: white;"><br />
</span> </b><br />
<b><span class="Apple-style-span" style="background-color: white;">Yhteinen kieli</span></b><br />
<span class="Apple-style-span" style="background-color: white;">Yksi ITILin etuja on yhteinen kieli. Kaikki käyttävät samaa terminologiaa ja ymmärtävät, mistä asiassa on kysymys. Väärinkäsitykset voivat olla joko huvittavia tai jopa vaarallisia!</span><br />
<span class="Apple-style-span" style="background-color: white;"><object height="385" width="480"><param name="movie" value="http://www.youtube.com/v/yR0lWICH3rY?fs=1&hl=en_US">
</param>
<param name="allowFullScreen" value="true">
</param>
<param name="allowscriptaccess" value="always">
</param>
<embed src="http://www.youtube.com/v/yR0lWICH3rY?fs=1&hl=en_US" type="application/x-shockwave-flash" allowscriptaccess="always" allowfullscreen="true" width="480" height="385"></embed></object></span><br />
<i><span class="Apple-style-span" style="background-color: white;">What are you thinking about?</span></i><br />
<span class="Apple-style-span" style="background-color: white;"><br />
</span><br />
<span class="Apple-style-span" style="background-color: white;"><object height="385" width="480"><param name="movie" value="http://www.youtube.com/v/UQr_2_EAmyA?fs=1&hl=en_US">
</param>
<param name="allowFullScreen" value="true">
</param>
<param name="allowscriptaccess" value="always">
</param>
<embed src="http://www.youtube.com/v/UQr_2_EAmyA?fs=1&hl=en_US" type="application/x-shockwave-flash" allowscriptaccess="always" allowfullscreen="true" width="480" height="385"></embed></object></span><br />
<i><span class="Apple-style-span" style="background-color: white;">I want to..</span></i><br />
<span class="Apple-style-span" style="background-color: white;"><br />
</span><br />
<b><span class="Apple-style-span" style="font-size: x-large;"><span class="Apple-style-span" style="background-color: white;">Service Design</span></span></b><br />
<span class="Apple-style-span" style="background-color: white;"><br />
</span><br />
<span class="Apple-style-span" style="background-color: white;">Utility ja Warranty, toiminnallisuus ja takuu. Nämähän ITIL kehottaa muistamaan palveluiden suunnittelussa. Tässä mainio esimerkki ominaisuuksiltaan aivan mahtavasta palvelusta! Käytettävyydessä voisi olla pientä viilausta...</span><br />
<b><span class="Apple-style-span" style="background-color: white;"><br />
</span></b><br />
<b><span class="Apple-style-span" style="background-color: white;">Utility vs. Warranty</span></b><br />
<b><span class="Apple-style-span" style="background-color: white;"><br />
</span></b><br />
<div class="separator" style="clear: both; text-align: center;">
<a href="http://www.youtube.com/watch?v=HWc3WY3fuZU" target="_blank"><img border="0" height="215" src="http://upload.wikimedia.org/wikipedia/en/a/ae/The_IT_Crowd.jpg" width="320" /></a></div>
<a href="http://www.youtube.com/watch?v=HWc3WY3fuZU"><span class="Apple-style-span" style="background-color: white;">IT Crowd - new emergency number</span></a><br />
<i><span class="Apple-style-span" style="background-color: white;">0118 999 881 999 119 752 3</span></i><br />
<span class="Apple-style-span" style="background-color: white;"><br />
</span><br />
<span class="Apple-style-span" style="background-color: white;">...kuten tulee ilmi tästä pätkästä. Maurice Moss tosin keksii mainion workaroundin - sähköposti auttaa aina.</span><br />
<div class="separator" style="clear: both; text-align: center;">
<a href="http://www.youtube.com/watch?v=1EBfxjSFAxQ"><img border="0" height="241" src="http://www.wired.com/images/article/full/2007/09/geektv_it_crowd_350px.jpg" width="320" /></a></div>
<a href="http://www.youtube.com/watch?v=1EBfxjSFAxQ"><span class="Apple-style-span" style="background-color: white;"><br />
</span><br />
<span class="Apple-style-span" style="background-color: white;">IT Crowd - Four I mean five I mean fire. </span></a><br />
<i><span class="Apple-style-span" style="background-color: white;">To which country I am speaking to?</span></i><br />
<i><span class="Apple-style-span" style="background-color: white;"><br />
</span> </i><br />
<span class="Apple-style-span" style="background-color: white;">Palveluiden suunnittelussa ja rakentamisessa voi hakea nopeita voittoja aloittamalla käyttäjärajapinnasta. Ajan mittaan sitten voi automatisoida ja parantaa taustaprosesseja - Continual Service Improvement.</span><br />
<span class="Apple-style-span" style="background-color: white;"><br />
</span><br />
<span class="Apple-style-span" style="background-color: white;"><object height="385" width="480"><param name="movie" value="http://www.youtube.com/v/Aq8WtmIc2Jc?fs=1&hl=en_US">
</param>
<param name="allowFullScreen" value="true">
</param>
<param name="allowscriptaccess" value="always">
</param>
<embed src="http://www.youtube.com/v/Aq8WtmIc2Jc?fs=1&hl=en_US" type="application/x-shockwave-flash" allowscriptaccess="always" allowfullscreen="true" width="480" height="385"></embed></object></span><br />
<i><span class="Apple-style-span" style="background-color: white;">IT-palveluiden käyttäjärajapintana Service Deskin kehittäminen näkyy heti, vaikka taustalla kaikki tehtäisiinkin vielä käsin.</span></i><br />
<span class="Apple-style-span" style="background-color: white;"><br />
</span><br />
<span class="Apple-style-span" style="background-color: white;">Eri tarpeisiin tarvitaan tietenkin erilaista toiminnallisuutta, ja siinä asiakkaan ja käyttäjäkunnan tunnistaminen on tärkeää. Define the market - develop offerings - aina oikeaan tarpeeseen.</span><br />
<span class="Apple-style-span" style="background-color: white;"><object height="385" width="480"><param name="movie" value="http://www.youtube.com/v/x7PhJp3ciRQ?fs=1&hl=en_US">
</param>
<param name="allowFullScreen" value="true">
</param>
<param name="allowscriptaccess" value="always">
</param>
<embed src="http://www.youtube.com/v/x7PhJp3ciRQ?fs=1&hl=en_US" type="application/x-shockwave-flash" allowscriptaccess="always" allowfullscreen="true" width="480" height="385"></embed></object></span><br />
<i><span class="Apple-style-span" style="background-color: white;">Toiminnallisuus- ja teknologiatarpeet vaihtelevat</span></i><br />
<span class="Apple-style-span" style="background-color: white;"><br />
</span><br />
<b><span class="Apple-style-span" style="font-size: x-large;"><span class="Apple-style-span"><span class="Apple-style-span" style="background-color: white;">Service Transition</span></span></span></b><br />
Palvelut tuotantoon ja tehokkaasti - sitähän transitio on.<br />
<br />
<b>Muutoshallinta - Change Management</b><br />
<br />
Transition ytimessä on muutoshallinta, muutoshallinnan ytimessä on tiedottaminen. Muistithan kertoa kaikille sidosryhmille muutoksesta? Myös Service Deskille?<br />
<br />
<object height="385" width="480"><param name="movie" value="http://www.youtube.com/v/Jo04kVddAcE?fs=1&hl=en_US">
</param>
<param name="allowFullScreen" value="true">
</param>
<param name="allowscriptaccess" value="always">
</param>
<embed src="http://www.youtube.com/v/Jo04kVddAcE?fs=1&hl=en_US" type="application/x-shockwave-flash" allowscriptaccess="always" allowfullscreen="true" width="480" height="385"></embed></object><br />
<i>Huonosti tiedotetut muutokset voivat aiheuttaa turhia insidenttejä</i><br />
<br />
<b>Konfiguraationhallinta - Configuration Management</b><br />
Konfiguraationhallinnan tarkoitus on yhteisen nimeämiskäytännön lisäksi pitää huolta siitä, että tiedetään aina konfiguraation rakenneosien (CI) sijainti ja status. Suunnittelun, insidenttienhallinnan, ongelmanhallinnan ja operoinnin kannalta arvo tulee tehokkaassa ja nopeassa toiminnassa.<br />
<object height="385" width="480"><param name="movie" value="http://www.youtube.com/v/J31ObmQLnk8?fs=1&hl=en_US">
</param>
<param name="allowFullScreen" value="true">
</param>
<param name="allowscriptaccess" value="always">
</param>
<embed src="http://www.youtube.com/v/J31ObmQLnk8?fs=1&hl=en_US" type="application/x-shockwave-flash" allowscriptaccess="always" allowfullscreen="true" width="480" height="385"></embed></object><br />
<i>Status accounting - missäs tilassa ja sijainnissa...</i><br />
<br />
<b>Release and Deployment Management, Testing & Validation, Evaluation</b><br />
Varsinainen palvelun rakentaminen tehdään Transitiossa. Riskit hallitaan ja palvelun laatu taataan tässä. Release-politiikkoja ylläpidetään ja haetaan standardoitua tapaa rakentaa palveluita prosessin mukaisesti. Näin syntyy laatua ja kiiltoa testatun varmasti<br />
<object height="385" width="480"><param name="movie" value="http://www.youtube.com/v/tRX7E0yZxh0?fs=1&hl=en_US">
</param>
<param name="allowFullScreen" value="true">
</param>
<param name="allowscriptaccess" value="always">
</param>
<embed src="http://www.youtube.com/v/tRX7E0yZxh0?fs=1&hl=en_US" type="application/x-shockwave-flash" allowscriptaccess="always" allowfullscreen="true" width="480" height="385"></embed></object><br />
<i>Tasainen laatu, hyvin asiakkaiden tarpeita vastaavat palvelut, testatusti, validoidusti</i><br />
<i><br />
</i><br />
<b><span class="Apple-style-span" style="font-size: x-large;">Service Operation</span></b><br />
Palveluoperointi on varmasti tutuin alue kaikille IT-organisaatioille ja suuri osa toimiikin vain tällä alueella.<br />
<b>Service Desk</b><br />
Palvelupiste on käyttäjien ykköskontaktipiste ja pystyy ja haluaa auttaa kaikissa käyttäjän kokemissa epämiellyttävissä tilanteissa. Neuvonta, tuki, häiriöiden poistaminen, palvelupyyntöjen ja käyttöoikeuspyyntöjen käsittely...mitäs muuta<br />
<br />
<object height="385" width="480"><param name="movie" value="http://www.youtube.com/v/BNKjUaE54yI?fs=1&hl=en_US">
</param>
<param name="allowFullScreen" value="true">
</param>
<param name="allowscriptaccess" value="always">
</param>
<embed src="http://www.youtube.com/v/BNKjUaE54yI?fs=1&hl=en_US" type="application/x-shockwave-flash" allowscriptaccess="always" allowfullscreen="true" width="480" height="385"></embed></object><br />
<i>Uusien ratkaisujen tuki on ydinaluetta</i><br />
<i><br />
</i><br />
Service Desk on yleensä hyvin hioutunut ja kompakti funktio. Joskus saattaa tulla kiusaus ulkoistaa koko hoito jollekin edullisemmalle palveluntarjoajalle. Silloin kannattaa tarkistaa, että saa ulkoistetun SD:n tilalle samantasoisen - tsekkaa, onko helpparisi Unskilled, Skilled vai Expert Service Desk (ks. Service Operation -kirja)<br />
<br />
<object height="385" width="480"><param name="movie" value="http://www.youtube.com/v/NREoWBEHgqM?fs=1&hl=en_US">
<param name="allowFullScreen" value="true">
<param name="allowscriptaccess" value="always">
</object><br />
<iframe allowfullscreen="" frameborder="0" height="315" src="http://www.youtube.com/embed/NE8wL9MTisU" width="420"></iframe><br />
<i>Tsekkaa että tuessa puhutaan selvää suomea</i><br />
<i><br />
</i><br />
Service Deskissä työskentely vaatii tietynlaista kompetenssia. Tekninen syväosaaminen ei ole se juttu vaan asiakaspalvelukyky, keskittyminen tuotannollisen tilanteen palauttamiseen kaikin keinoin - välillä innovatiivisestikin.<br />
<object height="385" width="480"><param name="movie" value="http://www.youtube.com/v/1LLTsSnGWMI?fs=1&hl=en_US">
<param name="allowFullScreen" value="true">
<param name="allowscriptaccess" value="always">
</object><br />
<embed allowfullscreen="true" allowscriptaccess="always" height="385" src="http://www.youtube.com/v/1LLTsSnGWMI?fs=1&hl=en_US" type="application/x-shockwave-flash" width="480"></embed><br />
<br />
<i>I'm a vet, I'm a pro, hell I've been here for 6 months!</i><br />
<br />
Service Deskissä täytyy myös osata puhua asiakkaan kieltä. Liian tekninen kieli saattaa johtaa syvään hiljaisuuteen, kovia hermoja ja kärsivällisyyttäkin kaivataan kun yksinkertaiset asiat tuntuvat joskus olevan ylivoimaisen vaikeita.<br />
<a href="http://www.youtube.com/watch?v=gt9j80Jkc_A">IT Crowd - Truest moment ever</a>,<br />
<i>Have you tried turning it off and on again</i><br />
<br />
Service Deskissä ja yleisesti palveluoperaatioissa on hyvä päästä askel insidenttien hallinnasta ongelmanhallinnan suuntaan. Tämä pieni askel prosessimaailmassa voi olla todella suuri askel ihmiskunnalle. Pelkkä insidenttien hallinta resetoimalla tilanne saattaa jatkua ja jatkua ja jatkua ja jatkua ja jatkua ja jatkua...<br />
<br />
<object height="385" width="480"><param name="movie" value="http://www.youtube.com/v/rWy9xjijaKE?fs=1&hl=en_US">
<param name="allowFullScreen" value="true">
<param name="allowscriptaccess" value="always">
</object><br />
<embed allowfullscreen="true" allowscriptaccess="always" height="385" src="http://www.youtube.com/v/rWy9xjijaKE?fs=1&hl=en_US" type="application/x-shockwave-flash" width="480"></embed><br />
<br />
<i>Problem managerin olisi nyt syytä nuuhkaista josko root cause löytyisi potkupuvusta</i><br />
<i><br />
</i><br />
Proaktiivisen ongelmanhallinnan keinoin voidaan tietenkin välttää turhia insidenttejä. Vaihdetaan ne virtalähteet ennen räjähtämistä kun kuullaan toimittajalta mahdollisesta ongelmasta, seurataan yleisesti tilannetta ja väistetään turhat vaikutukset<br />
<object height="385" width="480"><param name="movie" value="http://www.youtube.com/v/91s8xaywBaI?fs=1&hl=en_US">
<param name="allowFullScreen" value="true">
<param name="allowscriptaccess" value="always">
</object><br />
<embed allowfullscreen="true" allowscriptaccess="always" height="385" src="http://www.youtube.com/v/91s8xaywBaI?fs=1&hl=en_US" type="application/x-shockwave-flash" width="480"></embed><br />
<br />
<i>Kaikkien ei ole pakko kärsiä kaikista ongelmista</i><br />
<br />
Ongelmien kätkeminen silmistä voi ratkaista tilanteen hetkeksi mutta johtaa pahimmassa tapauksessa major insidentteihin. Korjaa siis mieluummin vika järjestelmällisesti kuin kätket sen kaappiin.<br />
<object height="385" width="480"><param name="movie" value="http://www.youtube.com/v/x6pBGN-A8FM?fs=1&hl=en_US">
<param name="allowFullScreen" value="true">
<param name="allowscriptaccess" value="always">
</object><br />
<embed allowfullscreen="true" allowscriptaccess="always" height="385" src="http://www.youtube.com/v/x6pBGN-A8FM?fs=1&hl=en_US" type="application/x-shockwave-flash" width="480"></embed><br />
<br />
<i>No, löytyihän se kauan kadoksissa ollut keilapallo..</i><br />
<i><br />
</i><br />
<b><span class="Apple-style-span" style="font-size: x-large;">Continual Service Improvement</span></b><br />
Monesti jatkuvan kehitystyön aloittaminen on asenne- ja kulttuurikysymys ja vaatii vain pienen potkun lähteäkseen liikkeelle. Siinä CSI-kirja voi olla kovinkin hyödyllinen.<br />
<object height="385" width="480"><param name="movie" value="http://www.youtube.com/v/v-7v7A7GGjs?fs=1&hl=en_US">
<param name="allowFullScreen" value="true">
<param name="allowscriptaccess" value="always">
</object><br />
<embed allowfullscreen="true" allowscriptaccess="always" height="385" src="http://www.youtube.com/v/v-7v7A7GGjs?fs=1&hl=en_US" type="application/x-shockwave-flash" width="480"></embed><br />
<br />
<i>ITIL-kirjoistakin voi olla todellista käytännön hyötyä. Käyttämättöminä ne eivät varmasti auta yhtään.</i><br />
<br />
<b><span class="Apple-style-span" style="font-size: x-large;">ITIL-tentit</span></b><br />
Tenttitilanteet voivat ammattimiehelle olla harvinaisia ja turha jännittäminen saattaa pilata sertifioinnin, vaikka tietoa olisikin päässä. Sen takia tenttitilanteessa on syytä rauhoittua, hengittää syvään ja luottaa itseensä. Kyllähän nämä asiat on käyty läpi ja tuttuja käytännöstäkin, kyllä ne sinne tenttipaperiinkin tulevat oikein kun vain rauhoittuu.<br />
<br />
<a href="http://www.youtube.com/watch?v=hr3tsMCrQgo">John Carpenter - Who wants to be a millionaire</a><br />
<i>Viilee jätkä</i><br />
<i><br />
</i>Timo Hyvönenhttp://www.blogger.com/profile/10161934653616772624noreply@blogger.com0