perjantai 14. kesäkuuta 2013

Keskittäisinkö service deskin?

"Tervetuloa service deskiin. Puhelunne on meille hyvin tärkeä. Jos asianne koskee liiketoimintasovelluksia, valitkaa yksi. Jos asianne koskee tietoliikenneyhteyksiä, valitkaa kaksi. Jos asianne koskee työasemaa, valitkaa kolme. Jos puhelimenne on rikki, valitkaa neljä. Voitte myös käyttää itsepalveluportaaliamme osoitteessa veeveevee..." ARRGHH!!

Mihin mää nyt sit soitan?!

Eipä tuo nyt niin kaukaa haettu tilanne ole, puhelinvalikot auttavat tehostamaan ja automatisoimaan tukea. Tärkeämpi asia on, miten koko juttu pidetään kasassa - miten se vika oikeasti selvitetään ja syy löydetään pompottelematta käyttäjää pitkin poikin. Alla on ihan oikea esimerkki elävästä elämästä, miten lopulta kävi ilmi että yhden sovelluksen salasanan muutos kännykässä esti ERPin käytön. Ja voi voi kun ne tukipalvelut oli hajautettu hallitsematta...

"Ottakaa yhteyttä luukulle 42"

Mutta kun....

sehän kuuluu jo sen ostetun palvelun hintaan. Työasematoimittajalle maksetaan jo Service Desk ja sehän reitittää kyllä kaikki oikeaan paikkaan. Vaatii tietenkin ohjeistuksen ja vastuurajapintojen sopimisen - mihin sovellusviat osoitetaan, mihin mobiiliviat, mihin...tai jos puhelut ohjataan valikosta eri toimittajille, pitäisikö siitä saada jotenkin kokonaisuus kiinni? Ja mitäs se nyt maksaakaan kun perussopimuksen päälle lähdetään rakentamaan reitityksiä eri paikkoihin?

Pitäisikö hankkia kuitenkin oma

Huonosti toimiva tukipalvelu on yleisimpiä syitä IT:n asiakastyytymättömyyteen ja CIOn imagoon. Tarjoamalla asiantuntevaa käyttäjäpalvelua yhdestä pisteestä voi pelastaa paljon: käyttäjien työaikaa säästyy, perussyy löytyy helpommin, keikka pysyy kasassa ja tieto kumuloituu, tutkinta ei aina ala alusta. Oma service desk on sitoutunut yrityksen toimintaan, sen kehittämiseen ja tuntee liiketoiminnan yleensä hyvin. Tai siis sen täytyy tuntea, muuten arvoa ei tule

Entäs jos asiakastuki ei kuulu yrityksen tai IT:n ytimeen?

Ei ole varaa resursoida ja liiketoiminta ei tykkää että olisi ihmisiä tekemässä tällaista työtä? Voihan sen ostaa ulkoakin.

Yksi parhaista näkemistäni ulkoisista järjestelyistä on ammattitaitoinen, globaali (= kielituki) yhtenäisenä ulkoistettu, korporaatiolle dedikoitu service desk. Follow-the-sun, resursointi- ja liiketoimintaympäristön koulutus ulkoistettu, SD koordinoi käytännön operaatiot eri toimittajien välillä. Tässä tapauksessa konserniin jäi kuusi incident manageria (2 / manner) ja yksi Service Desk -manageri, joka vastasi kokonaisuuden toiminnasta. Yhtenäiset prosessit ja työkalut, eskalaatiopisteet aina tavoitettavissa. Fine.

Tärkeää

Paras vaihtoehto riippuu hyvin paljon yrityksen koosta ja tarvittavan tuen mittakaavasta. Hyvin standardoidussa ympäristössä edellinen esimerkki saadaan toimimaan nopeasti. Jos palveluita ja sovelluksia ei ole listattu, haetaan oppi siirtovaiheessa mutakuopan kautta. Kuten vanha kollega totesi kokemuksestaan - ensimmäiset 1,5 vuotta tietohallinto oli liiketoiminnan kynnysmatto.

Yhtenäinen työkalu tai integraatio kaikkien välillä ovat pakollisia. Tiketin täytyy kulkea yhtenäisenä ja pysyä ajan tasalla. Muuten pyöritellään päiden lisäksi peukaloita, kun yhtenäistä kuvaa tilanteeseen ei ole. Joillain aloilla viranomaisetkin asettavat tiettyjä vaatimuksia seurattavuudelle - kuka käski ketä ja miksi toissa vuoden tammikuussa, kun tunnukset varastettiin?

Työkaluja on nykyään niin paljon, että hinnan voi valita nollasta sataan. Nollavaihtoehtoja löytyi googlella heti -  http://www.spiceworks.com/free-help-desk-software/http://www.webhelpdesk.com/free-help-desk-software/http://www.hesk.com/http://www.otrs.com/en/http://help-desk-software.venturebeat.com/l/16/SimpleDesk.

Käyttöönotto kaikilla näillä vaatii sen palveluiden määrittelemisen, että voidaan osoittaa tiketit oikein ja automatisoida FLOW eri toimittajille. Asiakkaana voi olla jopa paras vaihtoehto edellyttää palvelutoimittajia käyttämään asiakkaan omaa järjestelmää. Näin homma pysyy omassa hallussa ja palvelutoimittajia voi joskus vaihtaakin.

Ulkoistaa, aih!

Niin, voi sen tuenkin ulkoistaa. Kannattaa vain harkita miten ja minkä osan tai palvelun, miten ja kenelle. Tein tällaisen kuvan hiljattain - kannattaa ensin suunnitella ja miettiä hallintamalli, sen jälkeen se ulkoistus voi käydä näppärästikin.

Moderni ulkoistus tehdään hallitusti

Service desk on tärkeä ja voi pelastaa paljon. Kannattaa uhrata ajatus jos toinenkin, mikä ero on toiminnallisesti jos käytössä on työasematuki, helpdesk tai oikea service desk.

0 kommenttia:

Template by - Abdul Munir | Daya Earth Blogger Template