lauantai 9. helmikuuta 2013

Business solutions - liiketoiminnan IT-palvelut?

Eilen pidimme todella mielenkiintoista workshopia palveluiden määrittämisestä palveluportfolion ja –katalogin rakentamiseksi. Workshopin keskustelut jäivät pyörimään päähän ja tulostan nyt tämän hyörinän tähän.

Helpot ensin

Palveluiden määrittäminen oli aluksi helppoa: IT:n tuottamat loppukäyttäjäpalvelut(* ovat aika selkeitä, samoin tekniset palvelut. Muutama yleinen esimerkki, näihin niissä yleensä päädytään

Loppukäyttäjäpalveluita
  •  työasemapalvelu – laite, käyttis, office
  • viestintäpalvelut – email, pikaviestintä, videoneuvottelut,
  • service desk – neuvonta, tuki, häiriöilmoitukset
  • mobiililaitteet – kännykät, tabletit
  • etäyhteydet – mobiiliyhteydet tietokoneisiin, kotiyhteydet, vpn-ratkaisut


Tekniset palvelut
  • datacenter & palvelimet
  • tallennus
  • tietokannat
  • tietoverkot
  • alustat (middleware, sovellusalustat)

Business IT

Mutta sitten päästiin vaikeampaan asiaan. Miten kuvata ja nimetä IT:n liiketoiminnalle tuottamat palvelut? Miten ne voisi nimetä niin, että liiketoiminta ja IT ymmärtävät ne yhtenäisesti?

Liiiketoiminnan IT-palvelut ovat siis niitä palveluita, joilla tuetaan liiketoiminnan prosessien toteuttamista. Tietenkin näitäkin palveluita tuotetaan prosesseissa (esim. ITIL on ihan ok malli rakentaa nämä IT-prosessit!). Liiketoiminnan IT-palvelu koostuu teknologioista, ihmisten kompetenssista ja näistä prosesseista.

Loppukäyttäjäpalvelut ovat tietenkin myös liiketoiminnan IT-palveluita. Loppukäyttäjäpalveluita yrityksen työntekijät käyttävät päivittäisessä työnteossaan varsinaisten liiketoimintapalveluiden toteuttamiseen. Loppukäyttäjäpalveluidenkin palvelutasoista on syytä tehdä sopimus liiketoiminnan edustajien kanssa (esim. työasemien toimitusaika) mutta varsinainen käyttö ja tilaukset ovat yksittäisen käyttäjän tasolla.

Liiketoimintapalveluista sovitaan kokonaisuutena liiketoiminnan kanssa. Palveluiden sopiminen riittävän korkealla tasolla on oleellista yhtenäisen palvelu- ja odotustason saavuttamiseksi. Päätös tästä tasosta pitää tehdä yrityksen liiketoiminnan tarpeiden mukaan. Tästä se hyvä keskustelu lähtikin

Sovelluspalveluita

Käyttökielessä liiketoiminnan IT-palveluihin viitataan useimmiten sovelluksen nimellä. Käytetään SAPpia tai Kopaa,tai ehkäpä Claritya. Pitäisikö nämä palvelut siis kuvata näillä nimillä? Vai mieluummin käyttötarkoitusta kuvaavilla? Itse taipuisin käyttötarkoitukseen, ja se on toiminutkin.  IT-palveluita voivat siis olla esimerkiksi Myyntireskontra, korvauspalvelut tai resurssienhallinta.

Tämä sotkeutuu helposti liiketoimintaprosesseihin. Eihän IT hoida myyntireskontraa, korvauspalveluita tai resurssienhallintaa, sitähän tekee liiketoiminta. Nämä ovat kuitenkin selkeitä IT:n tuottamia sovelluspalveluita. Sovelluspalveluita…olisiko se sittenkin hyvä taso kuvata tämä osa IT:n palveluista liiketoiminnalle?

Sovelluspalvelun sisällön voisikin kuvata ylätasolla yhtenäisiksi. Mikä on se palvelu, jota IT antaa liiketoimintasovellusten tuottamiseen? Mitä palvelu sisältää? Kuvaus voisi olla vaikkapa tällainen:

Liiketoimintasovelluspalvelut – Business solution services
  • -          sovellustuotanto sovituilla palveluajoilla ja –tasoilla
  • -          sovellustuki
  • -          sovellusylläpito sisältäen pienkehityksen (tämä on syytä määritellä tarkkaan)
  • -         

Palvelua tuotetaan seuraaville liiketoimintasovelluksille:
  • -          myyntireskontra
  • -          korvauspalvelut
  • -          resurssienhallinta

tai
  • -          SAP
  • -          Kopa
  • -          Clarity

Kumpi avautuisi paremmin?

Rakennetaan liiketoimintaratkaisuille oma katalogi?

Kuvaamalla sovelluspalvelut yhtenä kokonaisuutena saadaan liiketoiminnan palvelukatalogi pidettyä järjellisen kokoisena. Sovelluspalvelu on yleensä (ja sen pitäisikin olla) suhteellisen samanlaista kaikille eri sovelluksille. Tietenkin on sovelluskohtaisia eroja ainakin palveluajoissa mutta myös teknisessä ylläpidossa, resursoinnissa jne.  Tästä voi rakentaa oman dokumenttinsa – Liiketoiminnan IT-sovelluspalvelut.

Minkä takia näitä palveluita sitten pitää kuvata?

IT:n pitää pystyä kertomaan liiketoiminnalle selkeästi, millaisia palveluita heiltä voi odottaa. Riippumatta sourcing-mallista, jokin taho yrityksessä vastaa tietotekniikasta. Vaikka IT:n toimittaisi Tietologicaenfocapgemini, on sen vastuu (accountability) yrityksessä. Toimittajat tuottavat pienempiä tai suurempia osia palvelusta sovituilla palvelutasoilla.

Palveluiden kuvaus tukee budjetointia ja kustannusten osoittamista oikein yrityksen sisällä. Myös sisäisen IT:n on syytä tuntea ja kuvata palveluidensa kustannusrakenne, koska niistä veloittamisen tulee perustua todennettuihin faktoihin. Kun palvelukokonaisuus ja palvelun rakenne on kuvattu, voidaan lähteä miettimään sen toteuttajaa: pitäisikö tehdä itse vai ostetaanko nuo kolme osaa joltain muulta palveluntarjoajalta? 

Selkeyttä ja logiikkaa luvassa, sano inssinööri!

(* loppukäyttäjä on ihan karmea termi. Mikä olisi parempi kuvaus käyttäjälle, end userille, työntekijälle?

Template by - Abdul Munir | Daya Earth Blogger Template