keskiviikko 15. helmikuuta 2012

Jatkuvuudenhallintaa ITIL-prosessien avulla

Jatkuvuudenhallinta on paljon muutakin kuin sitä, miten nopeasti backupit saadaan ajettua uusille servereille. Koin tämän hyvin raadollisesti, kun organisaatiomme pieneni kerralla 25% - 100 henkeä.

Ei tilannetta pelkillä prosesseilla olisi pelastettu, mutta ne auttoivat paljon. Tiketöinti- ja prosessikulttuuri oli jo niin vakiintunut, että tehtyä työtä katosi nahkakansissa vähemmän. Suuri tekijä oli myös henkilöstön asenne jatkuvuuden ja yrityksen eteen. Tuotanto pyörii ja liiketominta jatkuu edelleen.

Palvelumallit ja organisointi

Esitystä kootessani erilaiset palvelutuotantomallit alkoivat mietityttää. Vaihtoehtojahan on monia ja helpointa on vain ulkoistaa ongelmat. Kun asiaa tarkastelee PALVELUN kannalta, tilanne monimutkaistuu.

Kaupallinen palveluntarjoaja tarjoaa peruspalveluita taatulla jatkuvuudella. Prosessit ja työkalut ovat kunnossa ja työntekijä voi olla käytännössä kuka tahansa tason 5 java-koodari. Jatkuvuus on hyvin taattua, mutta speksin ja palvelun taso on tarkka - ei veny eikä pauku. Hyvä vaihtoehto teollistuneille bulkkiasioille, mutta miten se joustavuus, asiakastarve, suorituksen ylittäminen? Tarkkana sen sopimuksen kanssa!

Ulkoistuskumppanit ovat yleensä tehokkaita prosessikoneita. Intia tai Ostrava, kaikki toimii!

Perinteinen IT-yksikkö luottaa pitkälti henkilötason kyvykkyyteen. Erittäin taitavat asiantuntijat pystyvät ratkomaan laaja-alaisesti häiriöt ja ongelmat. Prosesseja ja työkaluja ei tarvita, kun huippuasiantuntijat työskentelevät. Pienissä ympäristöissä tämä toimii ja on halpaakin, riskitasot vain nousevat kovin korkeiksi jos henkilö muodostuu liian kriittiseksi. Kaikki onnistuu HETI (jos Arska on paikalla) mutta pysyykö ympäristö hallinnassa?

Onko meillä tarpeeksi osaamista, miten varamiesjärjestely? Missäs ne dokumentit olivatkaan...

Kokemukseni mukaan ihmisten-prosessien-työkalujen tasapainoinen tilanne on jatkuvuuden ja toiminnan kannalta varmin ja edullisin. Taitava asiantuntijat pystyvät ratkomaan ne keikat, mutta kirjaukset ja prosessien kautta toimiva työn edelleen osoittaminen auttaa. Yhden asiantuntijan ei tarvitse tietää ihan kaikkea ja jokainen tietää, että tiketin tullessa sille pitää tehdä jotain. Työ dokumentoituu ja riskit minimoituvat. Muutokset tiedetään ja häiriöt korjataan syöttöpelillä, ei junnufutistyylisellä ryntäilyllä.


Ihmiset, prosessit, työkalut - minkä niistä jättäisit pois? En minäkään.

Pidin alta löytyvän esitelmän myös itSMF Finlandin vuosikokouksessa ja siellä puhis-Jukka Rautakallio Fortumilta jalosti ajatustani: IHMISET-osa tästä kuviosta pitää jakaa kahtia, osaamiseen ja ASENTEESEEN. Osaamista voi ostaa monesta paikasta, mutta toimivassa organisaatoissa muodostuu sitoutuminen ja asenne, jota on rahalla vaikea mitata. Sen arvoa ei sovi aliarvioida.

Asenne kunniaan

Asenteen vaikutuksen olen kohdannut konkreettisesti tällä viikolla, kun mainiot asiantuntijamme ovat puurtaneet hiki hatussa ratkoen yllättävää ongelmaa. Tämä aiheutti alkuun laajavaikutteisen häiriön eli MAJOR INCIDENTin ja nyt syytä kaivetaan kunnes se löytyy. Kiitokset vielä näin julkisesti, tiedätte kyllä ketä tarkoitan.

Yhteenveto prosessien avusta tässä tilanteessa löytyy tästä esityksestä, jonka pidin LAN&WANin LANExecutive-seminaarissa tänään.

0 kommenttia:

Template by - Abdul Munir | Daya Earth Blogger Template