torstai 20. joulukuuta 2012

Palvelua etsimässä

Palvelu, palvelu..palvelu? Mikä on palvelu?


Palvelu on tapa tuottaa asiakkaalle arvoa tuottamalla ne toivotut tuotokset ilman että asiakkaan pitää miettiä yksittäisiä kustannuksia tai riskejä. 

IT-asioissahan tämä lykkää serverit ja kaistanleveydet omaan piiriinsä sinne teknojen joukkoon, mikä on aivan oikein. Tuotetaan palveluita, ei tekniikoita.

Nyt olen havainnut mielenkiintoisen trendin: palveluajattelu on kypsymässä liiketoiminnan suuntaan. Näyttää hieman siltä, että käynnistin tulee usein IT:n suunnasta, kun kustannuksia täytyy jotenkin jakaa liiketoiminnoille. Organisaation mukainen jakoavain voi olla hankala teknologiatasolla, mutta jos palvelut on määritelty, kokonaisuus ja kustannukset voi olla helpompaa jakaa oikein.

Palvelukatalogi ja portfolio näyttävät levittäytyvän liiketoiminnan suuntaan. Olisi IHANAA jos olisi selkeät liiketoiminnan prosessit, toiminteet tai jopa palvelut joihin linkata ne IT-kulut. Tätä haetaan nyt! Hienoa!

Olen usein sanonut että ITIL- ja ITSM-ajattelua kannattaa soveltaa vain palveluihin, jotka eivät mitenkään hyödynnä IT:tä. Muistan kun vuosia sitten lipsautin esimerkkinä että "niin esimerkiksi maanviljely.." joka on nykyään pelkkää IT:tä. 

Kertokaa mullekin jos tiedätte alan tai palvelun, joka ei tukeudu IT:hen. 

maanantai 5. marraskuuta 2012

Palvelujohtamista päätyönä


Olen kuvannut itseäni jo vuosia termillä ”ITSM-enthusiast” eli IT-palvelujohtamishullu. Näen alalla paljon kehittämisen varaa ja haluan sitä kehittääkin. Maailmanhalaaja? Utopisti? Ei niinkään, näen yhä mahdollisuuden saada aikaan murros, jossa Major Incidentejä muistellaan huvittuneena historian muisteluissa ja muutoksenhallinta on pitkälti automatisoitua - .

Saisiko tämän jotenkin räjäytettyä?

Kerran pähkäilimme ruokalassa palvelujohtamisen vaikeutta vähän isommallakin pitkään alalla olleella joukkiolla. Tuloksena oli mainio ajatus: lopetetaan koko homma ja aloitetaan alusta uudestaan, tehdään kerralla oikein! Rakennetaan palvelut spekseistä alkaen tuotantokelpoisiksi ja tehokkaiksi, pidetään huolta että sovelluskehittäjät tuntevat tuotannon vaatimukset ja lähdetään heti alusta liikkeelle sieltä liiketoiminnan eikä IT:n suunnalta. Mukavaahan se olisi, mutta en näe nykyisen tilanteen korjaamista tilannetta mahdottomana.

Ei saa haukkua lapsia

IT-palveluita on ollut olemassa vasta muutama kymmenen vuotta. Sovellukset ja laitteet kehittyvät ihan älytöntä vauhtia ja IT-palvelujohtaminen on siirtymässä kohti palvelulähtöistä ajattelua – eikä vähiten ITILin ansiosta. Maalaisjärkeä kirjoihin koottuna.

Pilvet ovat automatisoimassa peruspalveluita mutta kokonaisuus vaatii edelleen johtamista. Autossakin pitää edelleen painaa ihan jalalla sitä jarrua, vaikka on ABS ja ESP ja vaikka mitä. Automaatioaste nousee perusinfrassa nopeasti, mutta johtamista tarvitaan edelleen..

Ala on vasta kypsymässä. Opitaan erheistä ja kehitetään kokonaisuutta.

Uusia aaltoja

Lähdin syksyllä mukaan rakentamaan ja laajentamaan 3gamma-nimistä yritystä, joka keskittyy juuri tähän: kehittämään ja konsultoimaan IT-palvelujohtamisen käytännön toteutuksia itsenäisenä, riippumattomana toimijana. Vähän kuin YK, haemme hyviä palvelumalleja ja win-win-suhdetta palveluiden ostajan ja toimittajan välille. 

Teen siis palvelujohtamista päätyönäni. Olen kerännyt paljon kokemusta pitkin vuosia sekä asiakkaan että toimittajan puolelta. ”Great business deserves great IT” sanoo mottomme – hyvin pantu! Meitä on jo yli 100 – en tiedä vielä, ovatko kaikki yhtä hulluja kuin minä.

Jatkan edelleen ITIL-analyysia ja case-kuvauksia tälläkin palstalla. Seuraavaksi ajattelin kirjoittaa white paperin palveluportfolion hallinnasta eikä pelkästään IT-näkökulmasta. ITIL palveluportfoliosta saa paljon suoraa syötettä liiketoiminnan kehittämisee ja johtamiseen. Jospa tästä joskus tulisikin kokonaisuutena liiketoiminnan johtamista, jossa IT olisi täysin integroitunut tuotannontekijä eikä vain kustannuserä.

perjantai 26. lokakuuta 2012

Funktionaalisesta solutuotantoon - lisää tehoa?

Olen konepajamies(*, ja sen huomaa. Näkyvää, konkreettista tulosta pitää syntyä näpsäkkäästi. Opiskeluaikanani suurinta hottia olivat joustavat valmistussolut, jotka osoittautuivat kustannustehokkaammiksi kuin vanha funktionaalinen tuotanto (http://fi.wikipedia.org/wiki/Taylorismi). Tämä malli onkin konepajoissa jatkanut kehittymistään yhä Leanimpaan suuntaan - lyhyt historia tässä.

Käsityötä vai teollisia palveluita?

IT-alalla toleranssit ovat yleisesti paljon suurempia kuin konepajoissa, joissa mittatarkkuus on tuhannesosia. Käsityöllä selvitään pitkälle. Serkun lanko voi hoitaa pk-yrityksen IT:n hyvinkin taidokkaasti.

Nykyaikaiset, suuret IT-tehtaat ovat toisella reunalla ja toimivat pitkälti funktionaalisesti. Osastot ja ryhmät tekevät oman kapean osuutensa kokonaisuudesta ja välittävät työn eteenpäin seuraavalle asiantuntijalle/ryhmälle. Tämä edellyttää erittäin tarkkaa prosessiohjausta ja sitä tukevia työkaluja. Toleranssit ovatkin tässä jo paljon pienempiä.

Toimisiko solutuotanto paremmin? Sehän on hyvin yleinen tapa pienemmissä IT-yrityksissä ja varsinkin IT-yksiköissä. Tietty, pienehkö tiimi siis vastaa kokonaistoimituksesta: ottaa tilauksen vastaan, työstää raaka-aineet sopivaan muotoon ja toimittaa tuloksen. Esimerkkinä vaikkapa vanha palvelintiimini, joka tilauksen tullen hankki, asensi, konffasi kokonaisuuden (HW-OS-NET), dokumentoi ja vieläpä tuotti palvelun tuotannossa.

TCO?

Näiden mallien TCO:ta on hankala verrata.

Käsityö on yleisesti kallista, mutta jos tarve on vähäinen, on  kumulatiivinen kokonaiskustannus pieni.

Tehtaasta saadaan yleisesti standarditavaraa halvemmalla, mutta vian tullen sen korjaaminen kokonaisuutena on haastavaa ja voi olla vaikeaakin.

Solutuotannossa voidaan lipsua puuhastelun puolelle, jos selkeää input-output-ketjua ei ole. Työ on kuitenkin monipuolista ja riskitaso yksittäisen asiantuntijan osalta pienempi, kun töissä on moniosaajia.

Kaikissa malleissa laatua voi taata hyvillä työkaluilla (esim. muistilista, excel tai täysiverinen ITSM-järjestelmä) ja prosessimaisella työtavalla.

Hyödynnetään historiaa

Aihealue on mielenkiintoinen: löytyisikö historiasta syötettä vielä tehokkaampaan tulevaisuuteen? Olen harkinnut aiheesta jopa akateemista tutkimusta. Lähdeaineistoa on kertynyt vuosien mittaan jo aika paljon. Joku tasanko IT-palvelujohtamisen kehityksessä näyttäisi tulleen vastaan, mutta mikä olisi se seuraava kiihdytin kehityshyppyyn?




Uuteen nousuun! Mutta miten?


(* Opiskelin TKK:lla konepajatekniikkaa 80-90-luvulla ja emeritusprofessori Veijo Kauppinen avasi konepajatekniikan historiaa ansiokkaasti. IT näyttää teollisuutena seuraavan hyvin samanlaista polkua. Tutustupa http://en.wikipedia.org/wiki/Manufacturing#History_and_development - varsinkin tuo Mass production näyttää tutulta

perjantai 10. elokuuta 2012

Muutoskokoelma, jakeluversio vai Jaska?

Pääsin ennen kesää mielenkiintoiseen terminologiakeskusteluun. Asiaa voisi filosofisesti viedä pitkällekin jakelun (release) ja muutoksen (change) perusominaisuuksiin.

Organisaatiossa oli havaittu tarve koota muutoksia yhteen, yhdessä hallittavaan "kokoelmaan". Kyseessä oli siis joukko laitteistoja, ohjelmistoja, dokumentteja, prosesseja tai muita komponentteja, jotka tarvitaan yhden tai useamman it-palvelun muutoksen käyttöönottamiseksi niin, että tämä "kokoelma" hallinnoidaan, testataan ja käyttöönotetaan yhtenä kokonaisuutena. Erinomainen havainto, ja tälle konseptille annettiin nimi "Muutoskokoelma". Englanniksi tuo muutoskokoelma voisi olla vaikkapa "Change collection".

Nykymaailmassa harva organisaatio kuitenkaan tuottaa palveluita yksin. Tässäkin tapauksessa moni osa palveluista on ostettu ulkopuolisilta toimijoilta tai jopa suorastaan ulkoistettu. Organisaation sisäisessä kielessä "muutoskokoelma" on varmasti toimiva ja helppo, mutta ulkoisen toimittajan kannalta nimi voisi yhtä hyvin olla "Jaska" (englanniksi "Jack").

Juttelin muutospäällikön kanssa ja kysyin häneltä tuon muutoskokoelman tarkoituksesta kursivoidun tekstin mukaisesti. Hän myönsi, että näin juuri, tämä on muutoskokoelman tarkoitus. Teksti on suora lainaus ITIL-sanastosta kohdasta Release - jakeluversio. Näillä termeillä puhuttaessa on kaikilla osapuolilla saatavilla puolueeton, selkeä kuvaus siitä, mistä puhutaan. Olen kyllä samaa mieltä siitä, että tuo jakeluversio on terminä SURKEA eikä kuvaa asiaa hyvin.

No, termin surkeudesta huolimatta fiksu muutospäällikkö ymmärsi ja luopui tässä vaiheessa hienosta termikeksinnöstään. Todennäköisesti ajatus oli itänyt hänen käymiensä useiden ITIL-kurssien kautta jostain selkäytimen jatkeesta, sillä asiahan käsitelllään intermediateilla.

Jatkoimme keskustelua yhteisen terminologian tärkeydestä. Kävimme läpi uusia käännöksiä ja termejä. Aalen  lanseeraama termi "Pulma" voisi olla englanniksi "Trouble" ja häiriönhallinnan/incident managementin korvaava "pulmailu" voisi olla "trouble making". Ongelmanhallinta voitaisiin korvata "virheidenkorjailulla" joka olisi englanniksi "error fixing". Release olisikin siis "muutoskokoelma" eli "change collection" ja "muutoskokoelman hallinta" olisi "change collection management". Lopulta keskustelu oli niin hulvatonta, että oli pakko lähteä kesälomalle rauhoittumaan.

Päädyimme tämän keskustelun jälkeen toteamukseen, että lisäarvo näistä muutoksista olisi aikalailla nolla. Globaali kieli vaatii kompromisseja, ja englantilainen termistö on aina hyvä backup. Suomennokset ovat osin tosi kökköjä. Uskallan sanoa tämän suoraan, sillä olen ollut mukana niitä tekemässä. Jotkin termit vain ovat olleet hirvittävän vaikeita kääntää ja niistä on tullut käytännössä toimimattomia.

Asiaa voisi hyvin korjata - uuden suomenkielisen ITIL Foundation -kirjan käännöstyö on nimittäin alkamassa. Olisiko hyviä ehdotuksia?

Terminologian tärkeydestä löytyy hyvä (karmea) esimerkki ilmailusta. Aikanaan Teneriffalla kokeiltiin käytännössä, mihin terminologian epämääräisyys voi johtaa. Nykyisin kaikilla lentäjillä on tiedossaan täysin aukottomasti se, että "Ready for departure" on eri asia kuin "Cleared for take off". Harmi, että siihen tarvittiin tällainen testi - http://en.wikipedia.org/wiki/Tenerife_airport_disaster

"Cleared for take off"

Kehitetään terminologiaa, luodaan standardeja ja estetään väärinymmärryksiä. http://www.itil-officialsite.com/InternationalActivities/TranslatedGlossaries.aspx löytyy hyviä sanastoja.

torstai 31. toukokuuta 2012

Finanssialan IT-palveluiden kokonaiskuva

Pidin viime tiistaina 29.5. Valiko-seurantapäivässä esityksen finanssialan IT-palveluiden kokonaisuudesta. Pitkien IT-perinteiden ja liiketoiminnan luonteen takia tämä kokonaisuus on erityisen mielenkiintoinen ja monimutkainen. Osallistuneelle liiketoimintajohdolle pyrin välittämään viestin IT-palveluiden saumattoman kokonaisuuden tärkeydestä ja kaikkien osa-alueiden merkityksestä.

Ihmiset, prosessi ja työkalut ovat tärkeitä ja pitää ottaa huomioon, kuten ITILkin aikanaan sanoi. Esitys oli viimeiseni tässä toimessa, sillä siirryn 1.6. alkaen palveluiden uudelleenjärjestelyjen myötä palveluoperaattori Tiedon palvelukseen.

Esitykseni löytyy tästä

keskiviikko 15. helmikuuta 2012

Jatkuvuudenhallintaa ITIL-prosessien avulla

Jatkuvuudenhallinta on paljon muutakin kuin sitä, miten nopeasti backupit saadaan ajettua uusille servereille. Koin tämän hyvin raadollisesti, kun organisaatiomme pieneni kerralla 25% - 100 henkeä.

Ei tilannetta pelkillä prosesseilla olisi pelastettu, mutta ne auttoivat paljon. Tiketöinti- ja prosessikulttuuri oli jo niin vakiintunut, että tehtyä työtä katosi nahkakansissa vähemmän. Suuri tekijä oli myös henkilöstön asenne jatkuvuuden ja yrityksen eteen. Tuotanto pyörii ja liiketominta jatkuu edelleen.

Palvelumallit ja organisointi

Esitystä kootessani erilaiset palvelutuotantomallit alkoivat mietityttää. Vaihtoehtojahan on monia ja helpointa on vain ulkoistaa ongelmat. Kun asiaa tarkastelee PALVELUN kannalta, tilanne monimutkaistuu.

Kaupallinen palveluntarjoaja tarjoaa peruspalveluita taatulla jatkuvuudella. Prosessit ja työkalut ovat kunnossa ja työntekijä voi olla käytännössä kuka tahansa tason 5 java-koodari. Jatkuvuus on hyvin taattua, mutta speksin ja palvelun taso on tarkka - ei veny eikä pauku. Hyvä vaihtoehto teollistuneille bulkkiasioille, mutta miten se joustavuus, asiakastarve, suorituksen ylittäminen? Tarkkana sen sopimuksen kanssa!

Ulkoistuskumppanit ovat yleensä tehokkaita prosessikoneita. Intia tai Ostrava, kaikki toimii!

Perinteinen IT-yksikkö luottaa pitkälti henkilötason kyvykkyyteen. Erittäin taitavat asiantuntijat pystyvät ratkomaan laaja-alaisesti häiriöt ja ongelmat. Prosesseja ja työkaluja ei tarvita, kun huippuasiantuntijat työskentelevät. Pienissä ympäristöissä tämä toimii ja on halpaakin, riskitasot vain nousevat kovin korkeiksi jos henkilö muodostuu liian kriittiseksi. Kaikki onnistuu HETI (jos Arska on paikalla) mutta pysyykö ympäristö hallinnassa?

Onko meillä tarpeeksi osaamista, miten varamiesjärjestely? Missäs ne dokumentit olivatkaan...

Kokemukseni mukaan ihmisten-prosessien-työkalujen tasapainoinen tilanne on jatkuvuuden ja toiminnan kannalta varmin ja edullisin. Taitava asiantuntijat pystyvät ratkomaan ne keikat, mutta kirjaukset ja prosessien kautta toimiva työn edelleen osoittaminen auttaa. Yhden asiantuntijan ei tarvitse tietää ihan kaikkea ja jokainen tietää, että tiketin tullessa sille pitää tehdä jotain. Työ dokumentoituu ja riskit minimoituvat. Muutokset tiedetään ja häiriöt korjataan syöttöpelillä, ei junnufutistyylisellä ryntäilyllä.


Ihmiset, prosessit, työkalut - minkä niistä jättäisit pois? En minäkään.

Pidin alta löytyvän esitelmän myös itSMF Finlandin vuosikokouksessa ja siellä puhis-Jukka Rautakallio Fortumilta jalosti ajatustani: IHMISET-osa tästä kuviosta pitää jakaa kahtia, osaamiseen ja ASENTEESEEN. Osaamista voi ostaa monesta paikasta, mutta toimivassa organisaatoissa muodostuu sitoutuminen ja asenne, jota on rahalla vaikea mitata. Sen arvoa ei sovi aliarvioida.

Asenne kunniaan

Asenteen vaikutuksen olen kohdannut konkreettisesti tällä viikolla, kun mainiot asiantuntijamme ovat puurtaneet hiki hatussa ratkoen yllättävää ongelmaa. Tämä aiheutti alkuun laajavaikutteisen häiriön eli MAJOR INCIDENTin ja nyt syytä kaivetaan kunnes se löytyy. Kiitokset vielä näin julkisesti, tiedätte kyllä ketä tarkoitan.

Yhteenveto prosessien avusta tässä tilanteessa löytyy tästä esityksestä, jonka pidin LAN&WANin LANExecutive-seminaarissa tänään.

tiistai 24. tammikuuta 2012

Pikatie onneen

Vuonna 2011 keskityimme Tieto-Tapiolassa perusprosessien käyttöönottoon ja kehittämiseen. Kehitysvauhti oli huima ja tuloksia syntyi. Kehitystyö on toki jatkunut, mutta ajattelin jakaa viime vuoden kokemuksia täälläkin. Tämän esityksen pidin lokakuussa Suomen itSMF:n syyskonferenssissa ja marraskuussa itSMF UK -konferenssissa.

Yhteenveto? Ilman työtä ei tule tuloksia. Kovalla ja ahkeralla työllä voi tulla paljon tuloksia.

Voit ladata esityksen tästä

sunnuntai 22. tammikuuta 2012

Finanssivalvonnan vaatimukset IT-palvelujohtamiselle

Suoritin vuoden 2011 aikana finanssitoimialan Valiko-koulutuksen. Koulutuksen lopputyönä kokosin käytännön toteutuksen Finanssivalvonnan IT-vaatimuksiin vastaamiseen. Sain tätä varten käyttööni Finanssivalvonnan sisäisen kysymyslistan, varsinaiset vaatimukset on koottu Finanssivalvonnan rahoitussektorin standardiin 4.4b.

Tämän työni avulla voi yleisesti arvioida finanssialan yrityksensä IT-palveluiden vastaavutta e.m. vaatimuksiin. Dokumentti antaa myös suoria linkkejä ITIL-malleihin näiden vaatimusten toteuttamiseen.Vaatimukset on käyty kysymyslistan pohjalta yksitellen ja linkattu ITIL-kirjoihin. Kirjoitin myös lyhyesti kokemuksia prosessitoteutuksista ja työn kriittisistä elementeistä

Asiahan on mielenkiintoinen ja keskustelen siitä mielellään lisääkin, jos tämä aihe tai työ nostaa lisäkysymyksiä

Voit ladata työn tästä.

Template by - Abdul Munir | Daya Earth Blogger Template