torstai 3. marraskuuta 2011

Ostaisitko Create Orderin?

Palvelukatalogi on pop, palvelukatalogi on in. Katalogi on aika helppo rakentaa, palvelut eli katalogin sisältö  voi olla vaikea määritellä.

Yksi vaikeimpia asioita palvelun määrittelyssä tuntuu olevan prosessin ja palvelun erottaminen. ITIL-määritelmä on seuraava:

"Palvelu on tapa tuottaa arvoa asiakkaalle niin, ettei hänen tarvitse huolehtia yksittäisistä kustannuksista tai riskeistä".

Palvelu koostuu ihmisistä, prosesseista ja työkaluista. Sitä on vaikea varastoida, se vaatii näiden palikoiden yhteistyötä.

Mikä sitten auttaisi palvelun määrittelyyn? Palvelukatalogipäällikkömme kiteytti sen hyvin: kysy aina, ostaisiko asiakas sen palvelun? Ostaisiko asiakas mieluummin työasemapalvelun, -sovelluspalvelun vai ongelmanhallintapalvelun? 

Olisiko helppoa myydä create order -palveluita? Mitä sillä voi tehdä ja paljonko se tuottaa yrityksellemme? Vai toimitettaisiinko ehkä muutoshallintapalvelua? Sitähän voitaisiin soveltaa vaikkapa tilausjärjestelmäpalveluun..mutte hetkinen, eikös muutoshallinnan pitäisi olla elimellinen osa palvelun toimittamista? Voiko sitä ostaa erikseen? Eikö ilman tätä palvelua tehdä järjestelmällistä muutoshallintaa? Sekamelska on melkoinen, jos prosessit pääsevät palvelukatalogiin.

Käytämme liiketoiminnan palvelukatalogia asiakasyhteistyössämme ja teknistä palvelukatalogia sisäisten yksiköiden välisessä keskustelussa. Jälkimmäisen palveluista sovitaan OLAt ja ne ovat hyvää tietoa läpi suuren organisaatiomme, mutta näitä ei _enää_ viestitä asiakkaalle. Asiakas ostaa kokonaisuuden. Lisäksi käyttäjätasolle on oma näkymänsä - ne palvelut, joita yksittäiset käyttäjät käyttävät.

Uusimmissa kirjoissa määritelmää on kehitetty eteenpäin. Tästä nichestä löytyy kuitenkin mainio käytännön opaskirja The Service Catalog (ISBN 9789087535711, http://www.itsmf.fi/index.php?k=17331). Siitä löytyy hyviä malleja sovellettavaksi omaan toimintaympäristöön.

"Ensimmäistä kertaa ymmärrän, mitä teiltä voi oikeasti ostaa" - autenttinen asiakaslausunto palvelukatalogista.

0 kommenttia:

Template by - Abdul Munir | Daya Earth Blogger Template