torstai 16. kesäkuuta 2011

ITILiä käytäntöön

Tuotantotoiminta on työlästä, kun siihen oikein uppoutuu. Muutama kuukausi on vierähtänyt upoksissa mutta samalla on tullut monta hyvää kokemusta. Moneen kohtaan on löytynyt hyviä työkaluja niistä tutuista viidestä kirjasta. Muutamia kokemuksia alkuvuoden ajalta

- Service Deskin työtä ja häiriönhallintaa on tehostettu työkalun käytön tehostamisella
- Tukityön keskittäminen Service Deskiin on jo pitkällä, aiemmin on ollut useampia yhteyspisteitä
- Sama juttu tiedottamisen kanssa - nyt laajat häiriöt tiedotetaan SD:stä
- Muutoshallinnan formalisointiin löytyi paljon apuja, mm. CAB:n agenda ja rooli on muuttunut hyvin vahvaksi
- Business Service Catalog on versiossa 1, tekninen katalogi julkaistaan 1.8. Hyvää tukea löytyi siitä punaisesta Service Catalog -kirjasta
- Konfiguraationhallintaa ja CMDB:tä rakennetaan parhaillaan
- Jo pitkään kehitetyn Release-prosessin tulokset alkavat näkyä, ITIL-apuja löytyi mm. politiikan kirjaamiseen
- Ongelmanhallinta on lähtenyt käyntiin "orgaanisen" kasvun kautta järjestelmäkirjauksineen. Ajantasainen tilanne on tarvittavien henkilöiden tiedossa aina eikä tietoa katoa.
- Tuotantotapoja on arvioitu ja muutettu, suurimpana keskuskoneulkoistus joka pakottaa myös prosessityöhön

...ja paljon muuta, isompaa ja pienempää.

Työ ja muutos ovat osin raskaitakin. Service Deskin roolimuutos vaatii paljon tukea, koulutusta ja työtä muulta organisaatiolta, mutta voitot ovat kyllä nopeita. Voi sitä tunnetta kun SD ehti lähettää vakavan häiriön tiedotteen ennen kuin asiakas ehti siitä ilmoittaa! Mallien tuntemus ja varsinkin ymmärrys tulee käytännön työn ja esimerkkien kautta, ja sitoutuminen johtoa myöten on oleellista. Sponsorin tukea tarvitaan varsinkin organisaatiorajat ylittävien prosessien käynnistämisessä.

Asiantuntijoita on nyt koulutettu ITIL Foundation -tasolle jo yli 50. Eri positioissa ja rooleissa toimiville höyty ja painotus koulutuksesta on tietenkin erilainen. Yleistieto, terminologia ja käsitteistö ovat selkeytyneet, tärkeimpänä häiriön ja ongelman ero.

Työtä on vielä paljon jäljellä mutta se on vain työtä. Yhtiömme ei suinkaan ole lähtenyt tyhjästä ja olemassaolevaa kyseenalaistamalla ja vertaamalla ITIL-malleihin on löytynyt paljon hyvää. Palvelutarpeet prosessien, palveluaikojen ja laadun osalta ovat nopeassa kasvussa ja näihin niitä vastauksia on nyt kaivettu kaksin käsin.

Kerron tilanteesta ja kokemuksista lisää sekä itSMF Finlandin konferenssissa että itSMF UK:n syyskonferenssissa. Mielenkiintoista, todella mielenkiintoista ja vieläpä hyvässä seurassa!

Template by - Abdul Munir | Daya Earth Blogger Template