torstai 13. tammikuuta 2011

Palvelun omistaja - mmmmikä??

Teknisessä IT-maailmassa palvelu on joskus käsitteenä tuntematon. Nyt kun yrityksissä - meilläkin - rakennetaan palvelukatalogeja kiihtyvällä tahdilla, on hyvä selkeyttää "Palvelun omistajan" roolia.

Kuka siis omistaa palvelun? Olen kuullut vaihtoehtoja teknisen tiimin vetäjästä (mikä voikin olla totta) tietohallintojohtajaan - hänhän vastaa kaikista palveluista. ITIL kuvaa palvelun omistajan vastuun aika näppärästi ja vähän laventaen palvelun omistajan roolia voisi kuvata seuraavalla tavalla.

Accountability

Varsinkin useasta teknisestä palasesta koostuvan palvelun toimitus saattaa hiipua palvelun omistajan puuttuessa. Ketään ei kiinnosta, toimiiko kokonaispalvelu - kunhan oma osio toimii. Sähköposti on palveluna helppo esimerkki: palvelintiimi vastaa mailialustasta, työasematiimi pitää huolta mailiclientin asennuksesta ja helppari opastaa palvelun käytössä. Kuka sitten sopii asiakkaan kanssa käytettävät levytilat, palveluajat, käyttörajoitukset? Palvelun omistaja tietenkin. Tilivelvollisuus - accountability - täytyy osoittaa jollekin, muuten palvelu saattaa hiipua huonoksi. Toki se yleensä toimii, mutta kuinka hyvin?

Palvelun omistaja - Service Owner

Palvelun omistaja vastaa palvelusta kokonaisuutena: siitä, että palvelun vaatima infrastruktuuri, sovellukset, tuki, neuvonta ja muut tarvittavat osat toimivat. Palvelun omistaja vastaa tästä läpi organisaation riippumatta siitä, kuka näitä osia tuottaa tai missä organisaation osassa tarvittavat kyvykkyydet sijaitsevat. Tämän vastuun osoittaminen on välttämätöntä, jos halutaan varmistaa liiketoiminnan tarpeiden täyttyminen ja uusien tarpeiden huomioiminen organisaatiossa.

Palvelun omistaja vastaa palvelun jatkuvasta kehittämisestä ja siihen kohdistuvien muutosten hallinnasta (kuten prosessin omistaja vastaa prosessin jatkuvasta kehittämisestä). Tämä vaatii organisatorisen valtuutuksen onnistuakseen, sillä yleensä osia tuotetaan monilla organisaation tasoilla ja varsinkin monissa osissa. Palvelun omistaja on päätekijä kaikissa palvelun tuotamiseen liittyvissä prosesseissa. Esimerkkejä:

Häiriönhallinta(* - vakavien häiriöiden haltunotto, korjauksen koordinointi
Ongelmanhallinta -  tärkeä vastuu perussyiden etsimisessä ja ongelmanhallinnan ylläpitämisessä
Jakelun- ja käyttöönoton hall. - palvelun omistajana päätekijä päätettäessä siitä, onko palvelun uusi versio valmis käyttöönottoon
Muutoshallinta - edustaa palvelua CAB:ssa, esittelee ja päättää muutoksista
Konfiguraationhallinta - varmistaa, että palvelua tuottavat ryhmät ylläpitävät konfiguraatiotietoa ja -suhteita riittävällä tasolla
Palvelutasonhallinta - on keskitetty yhteyspiste palvelutasoasioissa ja varmistaa, että palvelukatalogi on aina ajan tasalla
Saatavuus ja kapasiteetti - tarkastelee kokonaisuutta ja varmistaa, että sovitut palvelutasot ja asiakastarpeet täyttyvät
Jatkuvuuden hallinta - Ymmärtää, vastaa ja varmistaa että kaikki palvelun palauttamiseen tarvittavat osat ovat olemassa ja tiedossa palvelun palauttamiseen kriisitilanteessa
IT-taloushallinta - tuntee palvelun kustannskomponentit ja osaa hinnoitella palvelun niiden perusteella.

Vaikka organisaatio toimii tuotannollisissa prosesseissa hyvinkin tehokkaasti, voi palvelun omistajan puute olla vakava este palvelun onnistuneelle tuottamiselle.

Puuttuuko tämä rooli organisaatiostasi? Toivottavasti tämä roolikuvaus auttaa perustamaan omistajuuden ainakin kriittisille palveluille!

(*  pahoittelen epäkorrektia termiä. Tämähän on vain lobbausta sille, että häiriönhallinta otettaisiin viralliseen sanastoonkin, koska vakuutusalalla tapahtuma on aivan muuta kuin IT(IL):ssä.

0 kommenttia:

Template by - Abdul Munir | Daya Earth Blogger Template