torstai 24. marraskuuta 2011

DPSM

Palvelujohtamisen kansainvälinen priSM-pätevöityminen alkoi muotoutua pari vuotta sitten. Kyseessä on globaali pätevöitymismalli IT-palvelujohtamiseen. Malli todentaa ammattitaidon mutta myös kehityksen vaiheen ja tason - malli on moniportainen.

Vaikka liipaisin (trigger) tuli USA:sta, on malli ollut alusta lähtien kansainvälinen. Kun kurkottaa tarpeeksi korkealle, voi yltääkin johonkin. itSMF International otti mallin omakseen, ja nyt se on laskeutunut Suomeenkin.

Koeponnistin mallin ja oman kyvykkyyteni ja minulle myönnettiin  DPSM(CM) pätevyystaso - korkein, jota voi hakea. Tunne on hyvä ja aika mielenkiintoinen, nythän tämä vuosien työ on leimattu sekä todennetuksi että arvostetuksi.


Mallissa on viisi porrasta

SSM - Student in Service Management, alalle vakavasti pyrkivä opiskelija
ASM- Associate in Service Management, alalle juuri tulleille ammattilaiselle
PSM - Professional in Service Management, alan guruille
DPSM - Distinguished Professional in Service Management, tällaisille vanhemmille jäärille

Lisäksi on kutsupohjainen FSM, Fellow in Service Management, ammattilaisille, jotka ovat tunnustetusti kehittäneet ja paneutuneet IT-palvelujohtamiseen pit-kää-ään.

Pätevyyden tarkastaminen maksaa. Anomuksen käsittelyyn kuluu muutama satanen. Ammattitaidon säilytyksen todennusta tehdään säännöllisesti vuosittain: pätevyyden säilyttääkseen täytyy paneutua ja pysyä ajan tasalla.

Malli on vähän sama kuin muillakin ammattilaisilla: lentäjien pitää lentää vuosittain tarkastuslento ja käydä lääkärissä, asianajajien pitää kouluttautua tietty määrä vuosittain, lääkäreillä pätevyyden pysyvyyttä seurataan. priSM-pätevöityneiden henkilöiden ammattitaidon ajantasaisuuteen ja pysyvyyteen voi siis luottaa.

Hakeminen vaatii jonkin verran työtä. http://www.theprisminstitute.org/ löytyy ohjeet ja hakemuslomakkeet, jotka ovat vielä Microsoft-lomakkeita. Jospa vielä joskus..

Hakemuksen liitteeksi pitää kerätä todistukset kursseista, julkaisuista, seminaariesityksistä, tuotoksista. En tiedä, miten tarkkaan oikeellisuus tarkastetaan, mutta ilmeisesti ainakin kurssitodistuksia tiirataan niiden myöntäjän kanssa.

Malli ei rajoitu ITILiin vaan on kattava ja laaja. Nyt on työkokemuksellakin arvoa, pelkät kurssit eivät riitä. DPSM-vaade on yli 10 vuotta alan tehtävissä, polkua riittää nuoremmillekin. Ja kouluttautua pitää jatkuvasti, muuten pätevyden tunnustus hiipuu ammattitaidon myötä.

Odottelen vielä varsinaista todistusta, mutta sähköpostitse sain jo vahvistuksen DPSM-myöntämisestä. Tavoite on tietenkin saada malli tunnetuksi ja pysyväksi myös Suomessa. Helpottaa kaikkien elämää kun on kansainvälisesti selkeä, suoraviivainen todennus ammattitaidosta.

Kannattaa tutustua aiheeseen!


The Distinguished Professional level is open to those who have met the priSM® specified requirements at the Professional level and have demonstrated professional maturity in Service Management. The Distinguished Professional will have a minimum of ten (10) years Service Management experience such as:
Bullet- Substantial growth, tenure, responsibility or achievement as a Service Management professional (e.g., process manager, process owner, project manager, service management program director, service owner, etc...)
- Recognized service management industry contributions such as leadership, publications, mentoring, speaking, volunteering, etc.

Mandatory Requirements:
Bullet-  Membership in itSMF (reciprocity with other chapters upon request)
 - Signed itSMF Code of Ethics form
- Ten (10) years of Service Management experience (defined above)
- Two (2) certificates at the Distinguished Professional level from the Approved Certification List, one (1) must be Service Management‐based (ISO/IEC 20000, v1/v2/v3 ITIL®)
- Ten (10) additional points from the Approved Certification and/or Qualification List (neither the prerequisites for the required certificates nor the two certificates themselves can be used to fulfil the ten (10) point requirement).

torstai 3. marraskuuta 2011

Ostaisitko Create Orderin?

Palvelukatalogi on pop, palvelukatalogi on in. Katalogi on aika helppo rakentaa, palvelut eli katalogin sisältö  voi olla vaikea määritellä.

Yksi vaikeimpia asioita palvelun määrittelyssä tuntuu olevan prosessin ja palvelun erottaminen. ITIL-määritelmä on seuraava:

"Palvelu on tapa tuottaa arvoa asiakkaalle niin, ettei hänen tarvitse huolehtia yksittäisistä kustannuksista tai riskeistä".

Palvelu koostuu ihmisistä, prosesseista ja työkaluista. Sitä on vaikea varastoida, se vaatii näiden palikoiden yhteistyötä.

Mikä sitten auttaisi palvelun määrittelyyn? Palvelukatalogipäällikkömme kiteytti sen hyvin: kysy aina, ostaisiko asiakas sen palvelun? Ostaisiko asiakas mieluummin työasemapalvelun, -sovelluspalvelun vai ongelmanhallintapalvelun? 

Olisiko helppoa myydä create order -palveluita? Mitä sillä voi tehdä ja paljonko se tuottaa yrityksellemme? Vai toimitettaisiinko ehkä muutoshallintapalvelua? Sitähän voitaisiin soveltaa vaikkapa tilausjärjestelmäpalveluun..mutte hetkinen, eikös muutoshallinnan pitäisi olla elimellinen osa palvelun toimittamista? Voiko sitä ostaa erikseen? Eikö ilman tätä palvelua tehdä järjestelmällistä muutoshallintaa? Sekamelska on melkoinen, jos prosessit pääsevät palvelukatalogiin.

Käytämme liiketoiminnan palvelukatalogia asiakasyhteistyössämme ja teknistä palvelukatalogia sisäisten yksiköiden välisessä keskustelussa. Jälkimmäisen palveluista sovitaan OLAt ja ne ovat hyvää tietoa läpi suuren organisaatiomme, mutta näitä ei _enää_ viestitä asiakkaalle. Asiakas ostaa kokonaisuuden. Lisäksi käyttäjätasolle on oma näkymänsä - ne palvelut, joita yksittäiset käyttäjät käyttävät.

Uusimmissa kirjoissa määritelmää on kehitetty eteenpäin. Tästä nichestä löytyy kuitenkin mainio käytännön opaskirja The Service Catalog (ISBN 9789087535711, http://www.itsmf.fi/index.php?k=17331). Siitä löytyy hyviä malleja sovellettavaksi omaan toimintaympäristöön.

"Ensimmäistä kertaa ymmärrän, mitä teiltä voi oikeasti ostaa" - autenttinen asiakaslausunto palvelukatalogista.

tiistai 11. lokakuuta 2011

Holy cow - tee itte parempi!

Suomen itSMF:n konferenssi 2011 pidettiin viime viikolla. Anti oli vähintäänkin yhtä mainio kuin viime vuonna poislukien ehkä pari esitelmää, jotka viuhahtivat ohi korkealta. Toinen niistä oli tämä Intia-outsourcing - lipsahdus 80-luvulle.

Konferenssitoimikunta ennen urakkaa. Iso duuni olikin tehty!
  
Konferenssin teemaksi oli valitty Holy cow! Wikipedia kertoo tämän olevan "huudahdus, yllätyksen ilmaus tai hämmästys". Wikijälkiä seuraten löytyy sacred cow - "Jokin, jota ei voi peukaloida tai kritisoida julkisen paheksunnan pelossa". Molemmat puolet tulivat esille konferenssissa, vaikka perusajatus oli tietenkin koestaa pyhää lehmää ja katsoa, onko se niin pyhä.


itSMF Finland

Jälkimmäistä kohtaa käsiteltiin vähemmän. Aale oli paneutunut kirjasarjan pilkkuihin ja pisteisiin sekä laajuuteen. "Kuka ne kaikki 20 politiikkaa kirjoittaa" - niin, hulluahan se olisi, ainakin heti kerrallaan. Vaihtoehdoksi oli tarjolla uusia malleja: kun häiriö havaitaan, se korjataan ja palvelu on palautettu - jonnekin olivat kadonneet prosessit, hoidetaan vaan homma? IT-tuen tehtäväkin olisi nyt PPP - Palvelu-Pulma-Palaute! Niin no, niinhän ITILkin sen kertoo (ks. Service Operation), vaihdetaan termit? Thanks but no thanks, otan mieluummin tuon fiksun ITIL-työkalusatsin ja käytän sieltä tarvitsemiani tarpeen mukaan. En osaa tehdä itse parempaa, soveltaminen kyllä sujuu. Tämä jäikin kuuntelemistani ainoaksi vain kritiikkiä ja epäonnistumisia kylväväksi esitykseksi, kovin vähän toimivaa tuntui löytyvän.

Hyvänkään työkalusarjan kaikkia avaimia ei välttämättä tarvitse koskaan joka paikassa. Tuskin ne silti huonoja ovat

HUUDAHDUS!

Sen sijaan näitä huudahduksia, yllätyksen ilmauksia ja hämmästyksiä oli paljon. Kansainvälisten vierailijoiden esitykset lavensivat ajatusta ihmispuolelle, paitsi se Intian outsourcing-juttu. Kotimaasta oli mielenkiintoisia caseja, VTT:n ja Enfon tukifunktioiden tilannekatsaukset antoivat uskoa oman työn menestykseen.

Tässä esittelyssä palvelukatalogimme itse mestarien puhumana! Riitta ja Aki
 
Missasin itse Wärtsilän ja Logican rinnakkaiset esitykset mutta niitäkin kehuttiin. Esittelimme Tieto-Tapiolan prosessikehityksen saavutuksia ensin yleisesti, vauhtihan on ollut huima ja tulostakin on syntynyt. Heti perään esitelty hyvin maanläheinen kertomus palvelukatalogin rakentamisesta tuntui auttavan monia näkemään valon - painettuja luetteloitamme olisi mennyt kaupaksi kuin Julkkua Dipolissa.

ITSM-palkitut 2010 Nina Hellman/Metropolia ja 2011 Riitta Raesmaa/tiedonjakaja, somettaja

Muita aihealueita ja hauskoja vertauksia tuli pitkin konferenssia. Pilvipalvelut - ovatko ne oikeasti uutta vai vain botoxia Putinille? Miten haastetaso pienenee jos vakaus ja varmuus pitää kuitenkin taata? Loppua kohti IT:n joustavuutta ja uusia teknologioita nostettiin esille, itsepalvelua, facebookkeja ja kaikkea. Syytä ottaa huomioon, kyllä!

Laatu ja määrä

Konferenssin laatu oli korkea (paitsi se...) ja sisältö antoisaa. Ammatillinen anti oli jälleen vähintäänkin UK-konferenssin 2010 luokkaa. Määrää täytyy varmaan taas miettiä, neljä rinnakkaista trackia on vähän liikaa ja tauot olivat välillä pitkiä. Kyllä se siitä!

Muutospäällikkömme muistutti maanantaina tärkeästä asiasta: ei saa jäädä omiin nurkkiin rakentelemaan ja puuhastelemaan, välillä pitää käydä juttelemassa muidenkin kanssa, miten asiat on tehty ja mitä kannattaa vältellä. Verkostoitumista ei saa aliarvioida - suurin osa konferenssin n. 300 osallistujasta olivat jo minulle tuttuja mutta eivät varmasti kaikille! Miten hyvä onkaan pitää yllä kontakteja samojen asioiden parissa puuhaaviin ihmisiin.

ITIL-asioiden jatkuvaan keskusteluun suosittelen (vaikka itse perustinkin) Linkedin ITIL Suomi -ryhmää ja itSMF-asioiden, tiedottamisen ja asian laajemman edistämisen käsittelyyn itSMF Finland -ryhmää. Molemmissa tapaa asiantuntijoita, jos ei konferenssiin ehdikään.

Juhlat!

Hyvät juhlat kruunaavat yleensä hyvän päivän. Dipolin perinteinen iltajuhla alkoi sponsoritutustumisilla cocktailien parissa ja jatkui illallisen jälkeen Helsinkiin asti. Kiitos kaikille esityksistä, keskusteluista, kommenteista ja ennen kaikkea hyvästä seurasta! Seuraava konferenssi häämöttääkin jo marraskuun alussa Lontoossa - katsotaan millaisen vastaanoton kehityshankkeemme tulokset siellä saavat. 

 Cocktails!
 
Food!

torstai 25. elokuuta 2011

Uudet kirjat!

Uudet kirjat tulivat! Sain alkuviikosta kuriiripostissa kaksi sarjaa - 15 kg - uutta ITILiä. Jouduin tilaamaan suoraan Englannista mutta näinä päivinä itSMF Finlandin kirjakauppakin palvelee - kirjoja saa!

Ensireaktio oli selkeä: ovatpas ne paksuja! Kirjoissa on paljon enemmän asiaa kuin vanhoissa. Yksi iso syy tähän on se, että jokaiseen kirjaan on nyt laitettu luku "Service management as a practice", 17 sivua.

Olen ehtinyt perehtyä vasta muutamiin yksityiskohtiin kirjoissa, mutta muutamia eroja huomaa. Kieliasua on siistitty ja korjattu paljon. Kuvat näyttävät samanlaisilta kaikissa kirjoissa. Jokaisesta prosessista on kaavio. Roolikuvauksia on kirjoitettu lisää. Jonkin verran liitteitäkin eli valmiita templateja on lisätty.

Nyt on esimerkiksi kuvattu tarkemmin asiakastuen perusprosessi palvelupyyntöjen hallinta. Aiemmin kuvausta ei ollut, ja nyt annetaan ihan hyvä malli mm. arviointiin siitä, onko kyseessä palvelupyyntö vai häiriö. Not bad.

Sisältö näyttää olevan hyvin samankaltainen kuin ennen, sanastossakin suurin osa sanoista ja selityksistä on ennallaan. Verratessa tuo edellinen painos näyttää nyt hieman raakileilta epäjatkuvuuksineen, tämä satsi on vielä parempi.

Seuraavaksi katsonkin heti aamulla, mitä strategiakirjassa on listattu tarkennetusta Business relationship management -prosessista. itSMF-Jukka (Rautakallio) ainakin kertoi sen olevan hyvin lähellä heidän itse määrittelemäänsä eli silloinhan se on käytännössä todettu hyväksi!

Kirjoitan lisää kunhan ehdin tutustua kirjoihin tarkemmin. Joka tapauksessa nyt on ammennettu paljon lisää tietoa ITSM-kansan hyödyksi. Kirjat näyttävät olevan halvempiakin kuin aiemmat. Suosittelen!

Tältä ne näyttävät.

torstai 16. kesäkuuta 2011

ITILiä käytäntöön

Tuotantotoiminta on työlästä, kun siihen oikein uppoutuu. Muutama kuukausi on vierähtänyt upoksissa mutta samalla on tullut monta hyvää kokemusta. Moneen kohtaan on löytynyt hyviä työkaluja niistä tutuista viidestä kirjasta. Muutamia kokemuksia alkuvuoden ajalta

- Service Deskin työtä ja häiriönhallintaa on tehostettu työkalun käytön tehostamisella
- Tukityön keskittäminen Service Deskiin on jo pitkällä, aiemmin on ollut useampia yhteyspisteitä
- Sama juttu tiedottamisen kanssa - nyt laajat häiriöt tiedotetaan SD:stä
- Muutoshallinnan formalisointiin löytyi paljon apuja, mm. CAB:n agenda ja rooli on muuttunut hyvin vahvaksi
- Business Service Catalog on versiossa 1, tekninen katalogi julkaistaan 1.8. Hyvää tukea löytyi siitä punaisesta Service Catalog -kirjasta
- Konfiguraationhallintaa ja CMDB:tä rakennetaan parhaillaan
- Jo pitkään kehitetyn Release-prosessin tulokset alkavat näkyä, ITIL-apuja löytyi mm. politiikan kirjaamiseen
- Ongelmanhallinta on lähtenyt käyntiin "orgaanisen" kasvun kautta järjestelmäkirjauksineen. Ajantasainen tilanne on tarvittavien henkilöiden tiedossa aina eikä tietoa katoa.
- Tuotantotapoja on arvioitu ja muutettu, suurimpana keskuskoneulkoistus joka pakottaa myös prosessityöhön

...ja paljon muuta, isompaa ja pienempää.

Työ ja muutos ovat osin raskaitakin. Service Deskin roolimuutos vaatii paljon tukea, koulutusta ja työtä muulta organisaatiolta, mutta voitot ovat kyllä nopeita. Voi sitä tunnetta kun SD ehti lähettää vakavan häiriön tiedotteen ennen kuin asiakas ehti siitä ilmoittaa! Mallien tuntemus ja varsinkin ymmärrys tulee käytännön työn ja esimerkkien kautta, ja sitoutuminen johtoa myöten on oleellista. Sponsorin tukea tarvitaan varsinkin organisaatiorajat ylittävien prosessien käynnistämisessä.

Asiantuntijoita on nyt koulutettu ITIL Foundation -tasolle jo yli 50. Eri positioissa ja rooleissa toimiville höyty ja painotus koulutuksesta on tietenkin erilainen. Yleistieto, terminologia ja käsitteistö ovat selkeytyneet, tärkeimpänä häiriön ja ongelman ero.

Työtä on vielä paljon jäljellä mutta se on vain työtä. Yhtiömme ei suinkaan ole lähtenyt tyhjästä ja olemassaolevaa kyseenalaistamalla ja vertaamalla ITIL-malleihin on löytynyt paljon hyvää. Palvelutarpeet prosessien, palveluaikojen ja laadun osalta ovat nopeassa kasvussa ja näihin niitä vastauksia on nyt kaivettu kaksin käsin.

Kerron tilanteesta ja kokemuksista lisää sekä itSMF Finlandin konferenssissa että itSMF UK:n syyskonferenssissa. Mielenkiintoista, todella mielenkiintoista ja vieläpä hyvässä seurassa!

torstai 31. maaliskuuta 2011

Nyt se alkaa paljastua...

Hesari uutisoi juuri artikkelissaan potilastietojärjestelmien haasteista. Järjestelmien vika- ja häiriötilanteet ovat yleisiä, vaikka tarkkaa tietoa ei olekaan: "Yksikään viranomainen ei näet kerää tietoa järjestelmäkatkoksista."

Eikös järjestelmätoimittajalla ole silloin vastuu? Näistä häiriöistähän syytetään ammattipiireissä yleensä suuria palvelutoimittajia, jotka ovat olleet mukana sovelluskehityksessä.

Palvelun ja sovelluksenkin elinkaaren hallinnan vastuu ei ole järjestelmätoimittajalla. Palveluun kuuluu niin paljon muutakin, perusinfrastruktuurista ja päivittäisestä johtamisesta lähtien. Perusprosessien kautta nämäkin häiriötilanteet saadaan kirjattua ja ongelmanhallinta mahdollistuu - muuten boottauskulttuuri ei ikinä kehity mihinkään.

Julkishallinnossa on käynnistetty heikkoja hankkeita, joissa tähän on vähän pyritty (ValtIT, KuntaIT). Valitettavasti julkishallinnon organisaation joustavuus näyttää tässä pompauttavan kumipallon aina muotoonsa, ja homma jatkuu entisellään. Uusista Sitra-Benson-vetoisista hankkeista ei ole viime aikoina kuulunut mitään, tuleekohan sieltä pelastus?

Aikaa on vielä, olen eläkeiässä vasta parinkymmenen vuoden päästä.

tiistai 22. maaliskuuta 2011

Palvelukatalogi - tällä kertaa top down

Jaoimme maanantaina palveluluettelomme tulostettuna yrityksemme kaikille työntekijöille. Tämä ympäristörikos on välttämätön osa tiedotus- ja kehityshankettamme, jossa pyrimme sinnikkäästi kohti selkeästi palvelupohjaista IT-tuotantoa.

Palveluluettelon rakentaminen on ollut antoisa ja yllättävän nopeakin prosessi. Palvelukuvauksiahan on lähes kaikissa IT-yksiköissä ja -yrityksissä, niistä on helppo koota palveluluettelo. Pari perusasiaa auttaa jo pitkälle:

- kirjaa kaikki palvelut, joita asiakkaalle tai käyttäjälle tuotetaan
- ryhmittele ne selkeästi. Hyvä jako on alkuun liiketoiminnan palveluluettelon ja teknisen palveluluettelon erottaminen mutta myös ns. käyttäjäpalveluiden listaamisesta on hyötyä. Sillä luettelolla saa jaettua hyvin tietoa päivittäisistä palveluista niille, jotka niitä tarvitsevat
- julkaise liiketoiminnan kannalta relevantti tieto luettavassa muodossa (niin että pääjohtaja ja perusasiantuntija ymmärtävät sen - ja kaikki muutkin)

Tulostamamme luettelo on tuo bisneksen näkymä. Se rauhoittaa epävarmuuden ja ohjaa asiakkaan oikeaan suuntaan. Palveluista saadaan enemmän hyötyä, kun asiakkaat tietävät ja osaavat käyttää ja jopa tilata niitä. Joskus jokin palvelu on saattanut jäädä vähän pimentoon, yhtenäinen lista auttaa.

Käyttäjäpalveluista julkaisimme jo tammikuussa yhden näkymän itsepalveluportaalin muodossa. Sen avulla olemme saaneet tilaukset ja häiriöilmoitukset formalisoitua niin, että työmäärä on oikeasti vähentynyt.

Liiketoiminnan palveluluettelo ei saa olla liian pitkä eikä yksityiskohtainen, niitä voi aina tarkentaa vaikkapa palvelukuvauksissa. Meillä päätasolla on reilut 10 palvelukokonaisuutta, joista löytyy paljonkin pikkupalveluita sisältä. Vain oleellinen on tärkeää, sanoi joku viisas aikanaan (taisi kyllä olla Holle Holopainen).

Työ on toki vasta alussa, tekninen luettelo on työn alla ja jatkuvaa parantamista tarvitaan kyllä. Sitä varten löytyi onneksi meiltä asiantunteva palvelukatalogipäällikkö.

Kuulostaa hyvältä? No sitä se onkin!

torstai 13. tammikuuta 2011

Palvelun omistaja - mmmmikä??

Teknisessä IT-maailmassa palvelu on joskus käsitteenä tuntematon. Nyt kun yrityksissä - meilläkin - rakennetaan palvelukatalogeja kiihtyvällä tahdilla, on hyvä selkeyttää "Palvelun omistajan" roolia.

Kuka siis omistaa palvelun? Olen kuullut vaihtoehtoja teknisen tiimin vetäjästä (mikä voikin olla totta) tietohallintojohtajaan - hänhän vastaa kaikista palveluista. ITIL kuvaa palvelun omistajan vastuun aika näppärästi ja vähän laventaen palvelun omistajan roolia voisi kuvata seuraavalla tavalla.

Accountability

Varsinkin useasta teknisestä palasesta koostuvan palvelun toimitus saattaa hiipua palvelun omistajan puuttuessa. Ketään ei kiinnosta, toimiiko kokonaispalvelu - kunhan oma osio toimii. Sähköposti on palveluna helppo esimerkki: palvelintiimi vastaa mailialustasta, työasematiimi pitää huolta mailiclientin asennuksesta ja helppari opastaa palvelun käytössä. Kuka sitten sopii asiakkaan kanssa käytettävät levytilat, palveluajat, käyttörajoitukset? Palvelun omistaja tietenkin. Tilivelvollisuus - accountability - täytyy osoittaa jollekin, muuten palvelu saattaa hiipua huonoksi. Toki se yleensä toimii, mutta kuinka hyvin?

Palvelun omistaja - Service Owner

Palvelun omistaja vastaa palvelusta kokonaisuutena: siitä, että palvelun vaatima infrastruktuuri, sovellukset, tuki, neuvonta ja muut tarvittavat osat toimivat. Palvelun omistaja vastaa tästä läpi organisaation riippumatta siitä, kuka näitä osia tuottaa tai missä organisaation osassa tarvittavat kyvykkyydet sijaitsevat. Tämän vastuun osoittaminen on välttämätöntä, jos halutaan varmistaa liiketoiminnan tarpeiden täyttyminen ja uusien tarpeiden huomioiminen organisaatiossa.

Palvelun omistaja vastaa palvelun jatkuvasta kehittämisestä ja siihen kohdistuvien muutosten hallinnasta (kuten prosessin omistaja vastaa prosessin jatkuvasta kehittämisestä). Tämä vaatii organisatorisen valtuutuksen onnistuakseen, sillä yleensä osia tuotetaan monilla organisaation tasoilla ja varsinkin monissa osissa. Palvelun omistaja on päätekijä kaikissa palvelun tuotamiseen liittyvissä prosesseissa. Esimerkkejä:

Häiriönhallinta(* - vakavien häiriöiden haltunotto, korjauksen koordinointi
Ongelmanhallinta -  tärkeä vastuu perussyiden etsimisessä ja ongelmanhallinnan ylläpitämisessä
Jakelun- ja käyttöönoton hall. - palvelun omistajana päätekijä päätettäessä siitä, onko palvelun uusi versio valmis käyttöönottoon
Muutoshallinta - edustaa palvelua CAB:ssa, esittelee ja päättää muutoksista
Konfiguraationhallinta - varmistaa, että palvelua tuottavat ryhmät ylläpitävät konfiguraatiotietoa ja -suhteita riittävällä tasolla
Palvelutasonhallinta - on keskitetty yhteyspiste palvelutasoasioissa ja varmistaa, että palvelukatalogi on aina ajan tasalla
Saatavuus ja kapasiteetti - tarkastelee kokonaisuutta ja varmistaa, että sovitut palvelutasot ja asiakastarpeet täyttyvät
Jatkuvuuden hallinta - Ymmärtää, vastaa ja varmistaa että kaikki palvelun palauttamiseen tarvittavat osat ovat olemassa ja tiedossa palvelun palauttamiseen kriisitilanteessa
IT-taloushallinta - tuntee palvelun kustannskomponentit ja osaa hinnoitella palvelun niiden perusteella.

Vaikka organisaatio toimii tuotannollisissa prosesseissa hyvinkin tehokkaasti, voi palvelun omistajan puute olla vakava este palvelun onnistuneelle tuottamiselle.

Puuttuuko tämä rooli organisaatiostasi? Toivottavasti tämä roolikuvaus auttaa perustamaan omistajuuden ainakin kriittisille palveluille!

(*  pahoittelen epäkorrektia termiä. Tämähän on vain lobbausta sille, että häiriönhallinta otettaisiin viralliseen sanastoonkin, koska vakuutusalalla tapahtuma on aivan muuta kuin IT(IL):ssä.

keskiviikko 5. tammikuuta 2011

Huippuvisionääri vai teiden tukko?

Haluaisitko mieluummin olla huippuvisionääri vai turhauttava teiden tukko? Esitteletkö mieluummin uusia mobiilipohjaisia sosialistisen median sankaritekoja vai selitteletkö häiriö- ja muutosraportteja? Haluaisitko olla mieluummin teknologiajohtaja (CTO) vai tuotantopäällikkö?

 Osallistutko mieluummin tähän kilpailuun voittajaehdokkaana....

 Vai oletko hidas, raivostuttava, kaikkien kaveri mutta TEIDEN TUKKO

Totta se on: IT-tuotanto on tylsää. Innovaatio ja uudet ratkaisut antavat mainetta ja kunniaa ja tuottavat lisäarvoa - joskus. Sovelluskehitys on scrumukavaa ja uudet ominaisuudet voidaan viedä agiilisti suoraan tuotantoon jo tänään.

Tuotannosta taas on vain harmia. Siellähän tuotetaan häiriöitä ja estetään muutoksia, toimitetaan palvelimet kaksi viikkoa myöhässä (vaikka tilasin jo eilen) ja vaaditaan täyttämään jotain typeriä planketteja. Lisäksi se tuotannossa oleva teknologia on vanhentunutta eikä se edes tue kohta julkaistavaa xPhonea.Vuoden IT-vaikuttaja ei voi tulla tuotantopuolelta.

Jonkun se tuotanto kuitenkin on tehtävä. IT-kuluista keskimäärin 60-80% kohdistuu palveluiden tuottamiseen. Tämä asia unohtuu usein. Tuotanto on yksitoikkoista, raskasta, jopa ympärivuorokautista työtä.


Onneksi löytyy vielä meitä hyväuskoisia hölmöjä, jotka pitävät tätä aluetta kiinnostavana.

Tuotannon täytyy toimia joustavasti. Asiakkaan - ja käyttäjienkin - toive- ja tarvetilat pitää tietää ja ennakoida ja tehdä muutokset tehokkaasti. Tähän tehokkuuteen liittyy selkeä ja varma muutoshallinta, joka vaatii järjestelmällisyyttä. Mitä formaalimpia toiminta on, sitä joustavammin ja nopeammin tuotanto mukautuu muuttuviin tarpeisiin. Siksi niitä plankettejakin pitää täyttää.

Ei tuotannossa oikeasti generoida häiriöitä tahallaan. Häiriöt johtuvat yleensä muutoksista, ylivoimaisesti useimmin. Myös palvelusuunnittelu saattaa olla puuteellista, järjestelmäarkkitehtuuri liian monimutkainen tai sitten on vain huono tuuri. Tuotannossa kun ei olisi sijaa sattumalle.

Ymmärrys tuotannon prosessien ja suunnitelmallisen toiminnan tärkeydestä tuntuu kasvavan nopeasti yrityksissä. ITIL-mouhotus ei ole mennyt hukkaan, mutta työmäärä on suuri ja työ jatkuu pitkään. Tuotannosta ei pääse eroon idean keksimisen jälkeen vaan sitä täytyy kehittää jatkuvasti, iteroida, palata aina uudestaan miettimään mikä toimii ja mikä ei.

ITIL-mallit toimivat hyvin käytännössä. Varsinkin yllä mainittuihin häiriö- ja muutosprosesseihin löytyy kirjoista paljon suoraa sovellettavaa. Ne ovat kuitenkin reaktiivisia prosesseja, ja jatko palvelusuunnittelun prosesseihin laskee varmasti tuotantoon käytettyä rahasummaa - siis vähentää häiriöitä.

Pääsin syksyllä parhaalle mahdolliselle näköalapaikalle kehittämään teknologia- ja tuotantotoimintaa. Häiriö- ja muutosprosessien prosessit ja työkalut on nyt otettu käyttöön (v0,9) ja palvelut on kuvattu - ensimmäinen palvelukatalogin versio on valmis! Seuraavaksi olemme siirtyneet ongelman- ja konfiguraationhallinnan kimppuun. Palvelupyynnöt automatisoituvat vielä tämän tammikuun aikana ja ITIL-koulutettuja on jo yli 42 kpl. Tahto järjestelmälliseen toimintaan vaihtelee, mutta hyödyt näkyvät jo nyt ja ne on ymmärretty varsinkin asiakkaan päässä.

Seuraavaksi keskustellaan varmaankin syvällisesti aiheesta "miksi kaikki palvelupyynnöt ja häiriökorjaukset pitää kirjata, eihän tässä muuta ehdi tekemäänkään jos...".

Uudet prosessit ja tehtävät täytyy pystyä perustelemaan, totta. Tämäkin asia selvenee kevään aikana, kun niitä kirjauksia tulee aina vain vähemmän ja vähemmän ja vähemmän ja vähemmän...

Lopuksi vielä hyvin varjeltu ITSM(*-ihmisten salaisuus:

ITIL, IT-tuotannon kehittäminen ja vieläpä se tuotantokin voi olla mielenkiintoista. Todella mielenkiintoista!

(* IT Service Management

Template by - Abdul Munir | Daya Earth Blogger Template