lauantai 4. syyskuuta 2010

ITIL-esimerkkejä

Olen kouluttanut joitain satoja IT-ammattilaisia ITILin saloihin ja käyttänyt osana koulutuksia lyhyitä videoita kuvaamaan käsiteltävää asiaa käytännössä. Keräsin näitä esimerkkejä nyt hieman yhteen - olkaa hyvät!


Service Strategy
Palvelustrategia käsittelee portfolion hallintaa, palveluiden kehittämistä ja rakentamista liiketoiminnan tarpeiden mukaisesti ottaen huomioon tarvittavan toiminnallisuuden ja taaten tuotannon - vastataan kapasiteettitarpeisiin jne.


EDS Airline Ad esittelee maukkaasti IT-palvelujohtamisen haastetilaa. Ratkaisuja pitäisi kehittää ja ylläpitää samaan aikaan ja asiakkaat ovat käyttämässä niitä koko ajan.

Toisille vaikeakin näyttää helpolta


Toisalta, jos palvelun elinkaari olisi hallussa, voisi tuo lentsikka olla jo paljon valmiimpi ennen nousua? No, EDS menikin HP:n suojiin jo jokin aika sitten.


Service Portfolio Management
Palveluportfolion kehittämisessä asiakasnäkökulma on tärkeä ja tarpeellinen. Microsoft on käsittänyt tämän ja kehittänyt WE-SYP-palvelun. Paina vaan reilusti sitä share-nappulaa!

IT nousee aivan uudelle, fyysiselle tasolle!


Yhteinen kieli
Yksi ITILin etuja on yhteinen kieli. Kaikki käyttävät samaa terminologiaa ja ymmärtävät, mistä asiassa on kysymys. Väärinkäsitykset voivat olla joko huvittavia tai jopa vaarallisia!

What are you thinking about?



I want to..


Service Design


Utility ja Warranty, toiminnallisuus ja takuu. Nämähän ITIL kehottaa muistamaan palveluiden suunnittelussa. Tässä mainio esimerkki ominaisuuksiltaan aivan mahtavasta palvelusta! Käytettävyydessä voisi olla pientä viilausta...


Utility vs. Warranty


IT Crowd - new emergency number
0118 999 881 999 119 752 3


...kuten tulee ilmi tästä pätkästä. Maurice Moss tosin keksii mainion workaroundin - sähköposti auttaa aina.


IT Crowd - Four I mean five I mean fire.

To which country I am speaking to?


Palveluiden suunnittelussa ja rakentamisessa voi hakea nopeita voittoja aloittamalla käyttäjärajapinnasta. Ajan mittaan sitten voi automatisoida ja parantaa taustaprosesseja - Continual Service Improvement.



IT-palveluiden käyttäjärajapintana Service Deskin kehittäminen näkyy heti, vaikka taustalla kaikki tehtäisiinkin vielä käsin.


Eri tarpeisiin tarvitaan tietenkin erilaista toiminnallisuutta, ja siinä asiakkaan ja käyttäjäkunnan tunnistaminen on tärkeää. Define the market - develop offerings - aina oikeaan tarpeeseen.

Toiminnallisuus- ja teknologiatarpeet vaihtelevat


Service Transition
Palvelut tuotantoon ja tehokkaasti - sitähän transitio on.

Muutoshallinta - Change Management

Transition ytimessä on muutoshallinta, muutoshallinnan ytimessä on tiedottaminen. Muistithan kertoa kaikille sidosryhmille muutoksesta? Myös Service Deskille?


Huonosti tiedotetut muutokset voivat aiheuttaa turhia insidenttejä

Konfiguraationhallinta - Configuration Management
Konfiguraationhallinnan tarkoitus on yhteisen nimeämiskäytännön lisäksi pitää huolta siitä, että tiedetään aina konfiguraation rakenneosien (CI) sijainti ja status. Suunnittelun, insidenttienhallinnan, ongelmanhallinnan ja operoinnin kannalta arvo tulee tehokkaassa ja nopeassa toiminnassa.

Status accounting - missäs tilassa ja sijainnissa...

Release and Deployment Management, Testing & Validation, Evaluation
Varsinainen palvelun rakentaminen tehdään Transitiossa. Riskit hallitaan ja palvelun laatu taataan tässä. Release-politiikkoja ylläpidetään ja haetaan standardoitua tapaa rakentaa palveluita prosessin mukaisesti. Näin syntyy laatua ja kiiltoa testatun varmasti

Tasainen laatu, hyvin asiakkaiden tarpeita vastaavat palvelut, testatusti, validoidusti


Service Operation
Palveluoperointi on varmasti tutuin alue kaikille IT-organisaatioille ja suuri osa toimiikin vain tällä alueella.
Service Desk
Palvelupiste on käyttäjien ykköskontaktipiste ja pystyy ja haluaa auttaa kaikissa käyttäjän kokemissa epämiellyttävissä tilanteissa. Neuvonta, tuki, häiriöiden poistaminen, palvelupyyntöjen ja käyttöoikeuspyyntöjen käsittely...mitäs muuta


Uusien ratkaisujen tuki on ydinaluetta


Service Desk on yleensä hyvin hioutunut ja kompakti funktio. Joskus saattaa tulla kiusaus ulkoistaa koko hoito jollekin edullisemmalle palveluntarjoajalle. Silloin kannattaa tarkistaa, että saa ulkoistetun SD:n tilalle samantasoisen - tsekkaa, onko helpparisi Unskilled, Skilled vai Expert Service Desk (ks. Service Operation -kirja)



Tsekkaa että tuessa puhutaan selvää suomea


Service Deskissä työskentely vaatii tietynlaista kompetenssia. Tekninen syväosaaminen ei ole se juttu vaan asiakaspalvelukyky, keskittyminen tuotannollisen tilanteen palauttamiseen kaikin keinoin - välillä innovatiivisestikin.



I'm a vet, I'm a pro, hell I've been here for 6 months!

Service Deskissä täytyy myös osata puhua asiakkaan kieltä. Liian tekninen kieli saattaa johtaa syvään hiljaisuuteen, kovia hermoja ja kärsivällisyyttäkin kaivataan kun yksinkertaiset asiat tuntuvat joskus olevan ylivoimaisen vaikeita.
IT Crowd - Truest moment ever,
Have you tried turning it off and on again

Service Deskissä ja yleisesti palveluoperaatioissa on hyvä päästä askel insidenttien hallinnasta ongelmanhallinnan suuntaan. Tämä pieni askel prosessimaailmassa voi olla todella suuri askel ihmiskunnalle. Pelkkä insidenttien hallinta resetoimalla tilanne saattaa jatkua ja jatkua ja jatkua ja jatkua ja jatkua ja jatkua...




Problem managerin olisi nyt syytä nuuhkaista josko root cause löytyisi potkupuvusta


Proaktiivisen ongelmanhallinnan keinoin voidaan tietenkin välttää turhia insidenttejä. Vaihdetaan ne virtalähteet ennen räjähtämistä kun kuullaan toimittajalta mahdollisesta ongelmasta, seurataan yleisesti tilannetta ja väistetään turhat vaikutukset



Kaikkien ei ole pakko kärsiä kaikista ongelmista

Ongelmien kätkeminen silmistä voi ratkaista tilanteen hetkeksi mutta johtaa pahimmassa tapauksessa major insidentteihin. Korjaa siis mieluummin vika järjestelmällisesti kuin kätket sen kaappiin.



No, löytyihän se kauan kadoksissa ollut keilapallo..


Continual Service Improvement
Monesti jatkuvan kehitystyön aloittaminen on asenne- ja kulttuurikysymys ja vaatii vain pienen potkun lähteäkseen liikkeelle. Siinä CSI-kirja voi olla kovinkin hyödyllinen.



ITIL-kirjoistakin voi olla todellista käytännön hyötyä. Käyttämättöminä ne eivät varmasti auta yhtään.

ITIL-tentit
Tenttitilanteet voivat ammattimiehelle olla harvinaisia ja turha jännittäminen saattaa pilata sertifioinnin, vaikka tietoa olisikin päässä. Sen takia tenttitilanteessa on syytä rauhoittua, hengittää syvään ja luottaa itseensä. Kyllähän nämä asiat on käyty läpi ja tuttuja käytännöstäkin, kyllä ne sinne tenttipaperiinkin tulevat oikein kun vain rauhoittuu.

John Carpenter - Who wants to be a millionaire
Viilee jätkä

Template by - Abdul Munir | Daya Earth Blogger Template