lauantai 8. toukokuuta 2010

SKMS - Service Knowledge Management System - mistä saa tilata?

ITIL Service Transition esittelee konseptina palvelutietämyksen hallintajärjestelmän, Service Knowledge Management Systemin. Kirjassa kehotetaan jalostamaan saatavana olevaa dataa kokoamalla ja työstämällä siitä raportteja, analysoimalla sitä tietämykseksi jota voidaan käyttää viisaiden päätösten tekoon - Data - Information - Knowledge - Wisdom.

Miksi?
IT on tietenkin nuori ala eikä ihan kaikkea ole vielä ehditty saada järjestykseen. Tietojärjestelmiä ja varsinkaan palveluita ei välttämättä ole dokumentoitu ihan täydellisesti. SKMS:n tavoite on saada tietämystä paremmin haltuun ja näin parantaa IT-palveluidenkin laatua. Olisihan se mukavaa, jos Internetkään ei olisi rikki by default.

Kontrasti perinteisiin toimialoihin on huima. Ostaisitko Airbusin jos sen joka nippeliä ei olisi dokumentoitu järjestelmällisesti? Tai uskaltaisitko hypätä sen kyytiin, jos tietäisit tietämyksenhallinnan olevan samalla tasolla kuin nykyisen sähköpostijärjestelmäsi osalta? Ketään ei välttämättä eroteta, vaikka ihan joka IT-palvelukuvaus  ei olisikaan ajan tasalla. Kaikilla aloilla asia ei ole enää näin.

On se ihan oikein koottu, Arska on tehnyt näitä ennenkin. Joo ja kyllä se huollettiinkin .. toissa viikolla.

Mistä niitä SKMS:iä sitten saa tilata?

En ole vielä törmännyt sovellustoimittajaan, joka tarjoaisi valmista ratkaisua palvelutietämyksen kokonaishallintaan. Sama juttuhan oli ITIL v2:n kanssa, kun CMDB esiteltiin - mistään ei saanut niitä ostaa. Nyt CMDB on peruskomponentti infrastruktuurin hallinnassa ja käytännössä kaikki ITSM-hallintajärjestelmät pohjautuvat konfiguraatiotietokantaan.

CMDB -> CMS -> SKMS
ITIL esittelee SKMS:n järjestelmänä, joka kokoaa palveluun liittyvän tietämyksen yhteen. Käytännössähän on osoittautunut mahdottomaksi koota konfiguraatiotietoa yhteen tietokantaan, joten ITIL konfiguraatiojärjestelmä (Configuration Managment System CMS) kuvaa nyt hyvin tilannetta. SKMS:n tarkoitus on koota myös muu tietämys palvelusta helposti hyödynnettäväksi. Usein strukturoimaton tieto on hankala löytää.

Millainen?
Millainen SKMS sitten voisi olla? Itse arvailen sen muotoutuvan portaalityyppiseksi kokonaisuudeksi, joka linkkaa eri tietolähteet yhteen prosessien ja funktioiden työn tueksi. Yhden käyttöliittymän kautta löytyy vaikkapa laskutuspalveluun liittyvä arkkitehtuuri- ja konfiguraatiotieto, käytetyt järjestelmälisenssit, tunnettujen virheiden tietokanta, palvelun käyttöohjeet ja muut liittyvät dokumentit, linkattuna vikahistoria ja ongelmatutkumkset, käyttöraportit, asiakaspalautteet, eri asiantuntijaryhmien kommentit ja vinkit - siis kaikki palveluun liittyvä tietämys.

SKMS - Order Now!
Niin, mistä tämän CMDB:n ja CMS:n laajentava palvelunhallintajärjestelmä löytyy?

Todennäköisesti johtavilta toimittajiltakin jo parin vuoden päästä, kuten kävi CMDB:nkin kanssa. Odotellaan hetki.

Internetkin on tavallaan SKMS
 
Mertaranta manasi lätkäselostuksessaan, että maailman tietämyksenhallintajärjestelmä Internet osaa kertoa, millainen on saksalainen perusahteri. Globaali tietämysjärjestelmämme on aika strukturoimaton ja oli vielä päivittämättä, mutta tässä se nyt on:


Saksalainen perusahteri

Template by - Abdul Munir | Daya Earth Blogger Template