keskiviikko 17. helmikuuta 2010

ITIL Master & ITSM Masters Degree

OGC julkisti jo tammikuussa alustavan speksin ITIL Master -tason tutkinnolle. Tutkinto tulee sisältämään käytännön casen, jossa ITILiä sovelletaan. Varsinaista syllabusta tutkinnolle ei ole, vaan arviointi perustuu casen dokumentointiin ja haastatteluun. Lyhyt kuvaus löytyy jo täältä - http://www.itil-officialsite.com/Qualifications/ITILV3QualificationLevels/ITILV3MasterQualification.asp

Pidimme Metropolian (http://www.metropolia.fi/) kanssa ensimmäisen ITIL-kurssin perusopiskelijoille. Kävin ensimmäisen ja kolmannen vuoden opiskelijoille ITIL Foundation -tason asiat läpi.

Kurssia pitää varmasti kehittää tähän tarkoitukseen vielä, sillä yleensä foundation-opiskelijoilla on jo jonkin verran työkokemusta. Joka tapauksessa, odotan mielenkiinnolla tenttituloksia. Nuoria opiskelijoita oli todella mukava opettaa ja kurssin aikana tulikin paljon hyviä kysymyksiä aiheesta.

Alustavasti olemme keskustelleet ITSM Master -ohjelman rakentamisesta syksyksi 2011. Ohjelmarunkoja löytyy jo maailmalta paljon, mutta kerään vielä kokemuksia alan johtavilta asiantuntijoilta.

keskiviikko 10. helmikuuta 2010

ITIL Demand Management - enemmän kuin kapasiteetinhallintaa

ITIL esittelee mallin strategiatason kysynnänhallinnalle Demand Management -prosessissaan. Käytännön kapasiteetinhallintaa on tehty varsinkin komponenttitasolla aina, mutta miksi sitten on tehty tällainen erillinen "kysynnänhallinta" ja miten se eroaa kapasiteetinhallinnasta?

Palvelut ovat hankalia hallita kysyntämielessä. Niitä ei voi valmistaa varastoon. Voi kuinka mukavaa olisikaan, jos maanantaiaamuksi olisi valmiina 200 salasanaresetointia! Näin ei vain ole, vaan palvelut täytyy tuottaa silloin kun niitä käytetään.Palvelutasosopimusten vaatimukset pitää pystyä täyttämään kustannustehokkaasti sekä kysyntäpiikkien että heinäkuun aikana kun Suomi on sulki.

Kysynnänhallinta pyrkii ennustamaan ja tunnistamaan kysyntämalleja etukäteen ja myös vaikuttamaan niihin. Hyviä keinoja tähän vaikuttamiseen ovat esimerkiksi volyymialennukset, kysynnän mukaan vaihteleva hinnoittelu (esim. ilta-ajan halvempi käyttö) ja eritasoiset palvelutasosopimukset - voit ostaa kalliimmalla sen kultapaketin ja silloin saat resursseja käyttöösi enemmän tai niinä aikoina, kun niitä tarvitset.

Aktiviteettiperusteinen kysynnänhallinta

Kysyntää arvioidaan ITILissä kahdelta suunnalta.

Aktiviteettiperusteisen kysynnänhallinnan avulla  pyritään tunnistamaan liiketoiminnan vaihteluita kapasiteetinhallinnan kannalta - kasvaako tai kutistuuko liiketoiminta vaikuttaen näin esimerkiksi IT-tuen tarpeeseen tai palvelupyyntöjen määrään - pyritään siis havaitsemaan liiketoiminnan aktiivisuusmalleja (Pattern of Business Activity, PBA). Jos liiketoimintasuunnitelmassa asetetaan kasvutavoitteeksi 10% liikevaihdossa ja henkilöstössä, tulee Service Deskille todennäköisesti lisää töitä. Joulumyynnin aikana saattaa tulla enemmän tukipyyntöjä kuin alennusmyyntien jälkeen, tilikauden loppu voi vaikuttaa kysyntään tai vaikkapa ajankohtainen aihe - olympiakisat saattavat tuottaa työtä Ylen ja Vancouverin IT-koneille!

Käyttäjäprofiilit kysynnänhallinnan syötteenä

Toinen näkökulma liittyy käyttäjäprofiileihin.  Liiketoiminnan aktiivisuusmalleja (Pattern of Business Activity, PBA) arvioidaan ja luokitellaan yhden tai useamman käyttäjäprofiilin attribuutin  mukaan - määrän, toistuvuuden, sijainnin tai keston perusteella. Näiden perusteella määritetään vaatimukset turvallisuuden, aktiviteetin, hyväksyttävän palveluajan jne. suhteen ja saadaan matriiseja, joista kysyntää voidaan arvioida. Tämä on hyvä ohjuri palvelun ominaisuuksien määrittelyyn - toinen kun tarvitsee sen Ferrarin kun toiselle Ladakin sopii

Esimerkki matriisista:

Aktiviteetti

Asiakasyhteydenotot (tiheys)
Asiakastapaamiset on-site (tiheys)
Aiakastiedon käsittely
Luottamuksellisen materiaalin käyttö
Luottamuksellisen materiaalin tuotto
Etäsähköpostin käyttötarve
Pääsy yrityksen järjestelmiin etänä
Levytilatarve

Taso

2
1
2
N/A
N/A
3
1
2


Näitä kysyntämalleja voidaan yhdistellä yrityksen käyttäjäprofiileihin. Profiilithan riippuvat paljon yrityksen toiminnasta - esimerkkinä yksi vanha jako:

Ylin johto, palvelutuotannon johto
Paljon matkustava johto/myynti
Palvelupäällikkö 
Toimistotyöntekijät
Kehitysasiantuntijat

Miksi, oi miksi tätä kannattaa tehdä?

Kysyntää ja resursointia voidaan arvioida, niihin voidaan vaikuttaa ja niitä voidaan ennustaa sekä kapasiteetin ym. Warranty-asioiden että käytettävien sovellusten ja ominaisuuksien (Utility) kannalta. Niitä ei voida täysin hallita, mutta kysynnänhallinnasta on etua koko palvelun elinkaaren hallinnassa: palvelut voidaan suunnitella vastaamaan kysyntämalleja, palvelukatalogi voi paremmin kattaa kysynnän, palveluportfoliota voidaan ohjata kysynnän suuntaan ja operaatioissa on sopiva määrä henkilöstöä. Insentiivejä voidaan käyttää ohjaamaan ihmiset lataamaan ne elokuvansa yöaikaan.


Tässä tarkemmin tutkiessa havaitsin, että tein näitä luokitteluja käsivaralta jo lähes 10 vuotta sitten. Tarkka aktiivisustarpeiden analyysi saattaa tuntua raskaalta, mutta palkitsee kyllä - saadaan niitä Ladoja ja Ferrareita sopivassa suhteessa.

Hyvä alku on tuo liiketoiminnan aktiivisuuden arviointi, seuranta ja vaikuttaminen ihan alkaen päivätasolta - voidaanko esim. sähköpostijärjestelmän käytettävyyteen vaikuttaa ohjaamalla sitä aamupursketta eri aikoihin työaikojen liu'uttamisella tms. Tietenkin liiketoiminta-aktiviteettien seuranta on osa kysynnänhallintaa - seurataan mainos- ja myyntikampanjia, logistisesti aktiivisia aikoja ja yleisesti vaihtelua.

Käytännössähän kysynnänhallinta näkyy joka päivä. Prismassa on ruuhka-aikaan enemmän kassoja auki, kännykkäpuhelut maksavat vähemmän ilta-aikaan, pankit ovat ohjanneet töitä itsepalveluun ja nettiin ja ruuhka-aikaan junia kulkee enemmän kuin muulloin. Selkeää ja hyödyllistä myös IT-tuotannossa!



Kumpi sulle - Lada vai Ferrari?

Template by - Abdul Munir | Daya Earth Blogger Template