keskiviikko 10. marraskuuta 2010

ITSM-maistereita alkaa jo tulla koulusta - mutta ei Suomessa

Yhtenä aiheena Englannin itSMF-konferenssissa oli IT-palvelujohtamisen koulutus. Keskustelin aiheesta usean kouluttajan ja parin professorinkin kanssa.

Englannissa ITSM-maistereita koulutetaan jo n. 10 yliopistossa. Sandra Whittleston Boltonista puhui UK-konferenssissa, kertoi Boltonin koulutusohjelmasta ja listasi myös muita vastaavia. Susan Bailey Northamptonista oli myös läsnä. Molemmat ovat olleet rakentamassa M.Sc-ohjelmaa, joka keskittyy nimenomaan IT-palvelujohtamiseen, tuttujen kesken siis ITSM:ään.

Sandran koulutusohjelma perustui pitkälti ITIL-koulutusten rakenteeseen. Ehdotus olikin mainio:

- ITIL Foundation-taso vastaa bacheloria
- ITILv3 Syllabus = ITIL Expert vastaa maisteria (M.Sc.)
- ITIL Master = PhD = kirjallisuustutkimus.

Rakenne onkin jo kertaalleen tarkkaan mietitty ja vastaavuus akateemisiin tasoihin on hyvä, suoraan hyödynnettävissä työelämään ja kattava.

Vaikka tilaisuudessa kätyiin keskustelua siitäkin, pitäisikö puhua vain palvelunhallinnasta, päätelmä oli että tässä vaiheessa on oleellista keskittyä IT-palvelujohtamiseen. Ei siis tietohallinnon johtoon vaan IT-palveluiden tuotantoon ja tuotannon johtamiseen.

Yleisesti palvelutuotantoon kuluu n. 60-80% koko IT-kulusta, joten nykyinen Suomessakin vallalla oleva keskittyminen koodaamiseen ja "innovaatioon" on teollisuuden kannalta riittämätön.

Toinen mielenkiintoinen kysymys on tietenkin se, miten paljon Euroopassa tai yleisesti länsimaissa koodataan 10 vuoden kuluttua, kun Intian miljoonat koodarit tarjoavat palveluitaan netin kautta. Koulutuksen suuntausta kannattaa varmasti arvioida jo nyt.

Esittely koulutusohjelmasta löytyy Boltonin vebistä

http://www.bolton.ac.uk/BLIS/ITSM.aspx

ja esite aiheesta

http://www.bolton.ac.uk/BLIS/PDF/ITSM/ITSM@Bolton.pdf

Ehdotin, että itSMF International kokoaisi näiden pohjalta koulutusrungon, jota voisi hyödyntää globaalisti ja joka toisi ITSM-maisterien tutkinnot vertailukelpoisiksi. Voi olla, että joudun itse tuohon työhön, mutta tiedän sen helpottavan omaa työtäni jatkossa. Olisi niin mukava palkata ihmisiä, joita ei heti tarvitsisi lähettää ITIL Foundation -kurssille, vaan tuotannon rakenteet ja perustiedot olisivat mukana jo IT-koulutusohjelmissa. Tulevaisuudessa moni asia tulee olemaan enemmänkin palveluiden määrittelyä, johtamista, ohjaamista eikä se onnistu ilman molempia - asiantuntemusta ko.IT-erikoisalueesta sekä tuotannon prosesseista ja rakenteista.

Tiedoksi vielä suomalaisille opinahjoille: itSMF Finland antaa mielellään avustusta ITSM-koulutusten järjestelyihin. Hakemusformaatti on vielä tarkemmin määrittelemättä, mutta akuuteissa tapauksissa sähköposti osoitteeseen info@itsmf.fi riittää. Tästä seuraa varmasti lisätietoa.

Keskustelin myös tanskalaisten vaikuttajien kanssa, ja heilläkin ITSM-opetusta on jo useassa yliopistossa. Voin järjestää näiden koulutusohjelmien esittelyn Suomessa, mikäli kiinnostuneita oppilaitoksia löytyy. Tanskalaiset lupasivat tulla kertomaan kokemuksistaan - ota siis yhteyttä, jos tiedät, kenellä voisi olla asiaan kiinnostusta. Yritän itsekin löytää näitä, mutta tähän mennessä menestys on ollut heikohko.

t. Timo

torstai 14. lokakuuta 2010

Kaivuri kaivaa ojia...

...ja katkoo kaapeleita.

Nyt se sitten kävi minullekin, kaivuri tuli ja kämäytti erään asiakkaamme kaapelit katki. Pitikin mennä heittämään vitsejä juuri erään levyvalmistajan kanssa Hitachi-merkkisistä kaivureista - no, tämän kaivurin merkkiä en tiedä.

Tällaisessa tapauksessa tiedottaminen on tuskallista. Verkkoyhteys kun on osa palveluamme, joten mehän sen tiedon kaivamme.

Teleoperaattorilta on vaikea saada tietoa siitä, mikä se arvioitu korjausaika on. Asiakkaan toimitusjohtaja arveli, että jos kyseessä olisi ollut läheinen Sittari, homma olisi jo kunnossa. Kuitunippujen hitsaus on kuitenkin hankalaa, varsinkin oikein.

Tiedotusvastuu täytyy sopia organisaatiossa: mistä tiedote lähtee, keneltä saa lisätietoja. Tiedotusrunkokin täytyy olla tällaisille tapauksille kunnossa:
- mitä tapahtui
- mihin vaikuttaa
- mihin ei vaikuta
- kenelle tiedotetaan
- milloin tiedotetaan - ja miten usein toistetaan.

Tiedottaessa asiakasta auttaa sekin, jos osaa kertoa, milloin VIIMEISTÄÄN tulee lisätietoa. Hyviä malleja löytyy mm. ITIL Service Operation -kirjan liitteistä.

Yleensä ja useimmiten tällainen korjaus kestää päivän-pari. Sen ajan toimipiste yleensä on ilman tietoliikenneyhteyksiä, ellei varayhteyttä ole hankittu tai jos se sattui menemään samalla kauhaisulla poikki. Korvauksia voi tietenkin hakea teleoperaattorilta, mutta linjayhteyden kk-maksu ei paljon lohduta. Tässäkin tapauksessa toimipisteessä työskenteli kymmenkunta ihmistä, joten hukka jo menetettynä työaikana ja asiakastapaamisten peruuntumisena nousee tonneihin hyvin äkkiä.
Kaivurifirmalla saattaa olla vastuuvakuutus, jota tietenkin kannattaa kopeloida. Pääasia joka tapauksessa olisi kuitenkin saada asiakkaan liiketoiminta jatkumaan jollakin tavalla

No, workaround keksittiin, toimipisteeseen toimitettiin pari 3G-mobiililäppäriä joten ainakin ovet voidaan pitää auki. Työnteko on toki hidasta, mutta ainakin vaikutus pienenee.

Toivotaan, että kaapeli on jo aamulla ehjä. On tai ei, tiedotetaan taas.

POIS ALTA kuidut ja kuparit!

lauantai 4. syyskuuta 2010

ITIL-esimerkkejä

Olen kouluttanut joitain satoja IT-ammattilaisia ITILin saloihin ja käyttänyt osana koulutuksia lyhyitä videoita kuvaamaan käsiteltävää asiaa käytännössä. Keräsin näitä esimerkkejä nyt hieman yhteen - olkaa hyvät!


Service Strategy
Palvelustrategia käsittelee portfolion hallintaa, palveluiden kehittämistä ja rakentamista liiketoiminnan tarpeiden mukaisesti ottaen huomioon tarvittavan toiminnallisuuden ja taaten tuotannon - vastataan kapasiteettitarpeisiin jne.


EDS Airline Ad esittelee maukkaasti IT-palvelujohtamisen haastetilaa. Ratkaisuja pitäisi kehittää ja ylläpitää samaan aikaan ja asiakkaat ovat käyttämässä niitä koko ajan.

Toisille vaikeakin näyttää helpolta


Toisalta, jos palvelun elinkaari olisi hallussa, voisi tuo lentsikka olla jo paljon valmiimpi ennen nousua? No, EDS menikin HP:n suojiin jo jokin aika sitten.


Service Portfolio Management
Palveluportfolion kehittämisessä asiakasnäkökulma on tärkeä ja tarpeellinen. Microsoft on käsittänyt tämän ja kehittänyt WE-SYP-palvelun. Paina vaan reilusti sitä share-nappulaa!

IT nousee aivan uudelle, fyysiselle tasolle!


Yhteinen kieli
Yksi ITILin etuja on yhteinen kieli. Kaikki käyttävät samaa terminologiaa ja ymmärtävät, mistä asiassa on kysymys. Väärinkäsitykset voivat olla joko huvittavia tai jopa vaarallisia!

What are you thinking about?



I want to..


Service Design


Utility ja Warranty, toiminnallisuus ja takuu. Nämähän ITIL kehottaa muistamaan palveluiden suunnittelussa. Tässä mainio esimerkki ominaisuuksiltaan aivan mahtavasta palvelusta! Käytettävyydessä voisi olla pientä viilausta...


Utility vs. Warranty


IT Crowd - new emergency number
0118 999 881 999 119 752 3


...kuten tulee ilmi tästä pätkästä. Maurice Moss tosin keksii mainion workaroundin - sähköposti auttaa aina.


IT Crowd - Four I mean five I mean fire.

To which country I am speaking to?


Palveluiden suunnittelussa ja rakentamisessa voi hakea nopeita voittoja aloittamalla käyttäjärajapinnasta. Ajan mittaan sitten voi automatisoida ja parantaa taustaprosesseja - Continual Service Improvement.



IT-palveluiden käyttäjärajapintana Service Deskin kehittäminen näkyy heti, vaikka taustalla kaikki tehtäisiinkin vielä käsin.


Eri tarpeisiin tarvitaan tietenkin erilaista toiminnallisuutta, ja siinä asiakkaan ja käyttäjäkunnan tunnistaminen on tärkeää. Define the market - develop offerings - aina oikeaan tarpeeseen.

Toiminnallisuus- ja teknologiatarpeet vaihtelevat


Service Transition
Palvelut tuotantoon ja tehokkaasti - sitähän transitio on.

Muutoshallinta - Change Management

Transition ytimessä on muutoshallinta, muutoshallinnan ytimessä on tiedottaminen. Muistithan kertoa kaikille sidosryhmille muutoksesta? Myös Service Deskille?


Huonosti tiedotetut muutokset voivat aiheuttaa turhia insidenttejä

Konfiguraationhallinta - Configuration Management
Konfiguraationhallinnan tarkoitus on yhteisen nimeämiskäytännön lisäksi pitää huolta siitä, että tiedetään aina konfiguraation rakenneosien (CI) sijainti ja status. Suunnittelun, insidenttienhallinnan, ongelmanhallinnan ja operoinnin kannalta arvo tulee tehokkaassa ja nopeassa toiminnassa.

Status accounting - missäs tilassa ja sijainnissa...

Release and Deployment Management, Testing & Validation, Evaluation
Varsinainen palvelun rakentaminen tehdään Transitiossa. Riskit hallitaan ja palvelun laatu taataan tässä. Release-politiikkoja ylläpidetään ja haetaan standardoitua tapaa rakentaa palveluita prosessin mukaisesti. Näin syntyy laatua ja kiiltoa testatun varmasti

Tasainen laatu, hyvin asiakkaiden tarpeita vastaavat palvelut, testatusti, validoidusti


Service Operation
Palveluoperointi on varmasti tutuin alue kaikille IT-organisaatioille ja suuri osa toimiikin vain tällä alueella.
Service Desk
Palvelupiste on käyttäjien ykköskontaktipiste ja pystyy ja haluaa auttaa kaikissa käyttäjän kokemissa epämiellyttävissä tilanteissa. Neuvonta, tuki, häiriöiden poistaminen, palvelupyyntöjen ja käyttöoikeuspyyntöjen käsittely...mitäs muuta


Uusien ratkaisujen tuki on ydinaluetta


Service Desk on yleensä hyvin hioutunut ja kompakti funktio. Joskus saattaa tulla kiusaus ulkoistaa koko hoito jollekin edullisemmalle palveluntarjoajalle. Silloin kannattaa tarkistaa, että saa ulkoistetun SD:n tilalle samantasoisen - tsekkaa, onko helpparisi Unskilled, Skilled vai Expert Service Desk (ks. Service Operation -kirja)



Tsekkaa että tuessa puhutaan selvää suomea


Service Deskissä työskentely vaatii tietynlaista kompetenssia. Tekninen syväosaaminen ei ole se juttu vaan asiakaspalvelukyky, keskittyminen tuotannollisen tilanteen palauttamiseen kaikin keinoin - välillä innovatiivisestikin.



I'm a vet, I'm a pro, hell I've been here for 6 months!

Service Deskissä täytyy myös osata puhua asiakkaan kieltä. Liian tekninen kieli saattaa johtaa syvään hiljaisuuteen, kovia hermoja ja kärsivällisyyttäkin kaivataan kun yksinkertaiset asiat tuntuvat joskus olevan ylivoimaisen vaikeita.
IT Crowd - Truest moment ever,
Have you tried turning it off and on again

Service Deskissä ja yleisesti palveluoperaatioissa on hyvä päästä askel insidenttien hallinnasta ongelmanhallinnan suuntaan. Tämä pieni askel prosessimaailmassa voi olla todella suuri askel ihmiskunnalle. Pelkkä insidenttien hallinta resetoimalla tilanne saattaa jatkua ja jatkua ja jatkua ja jatkua ja jatkua ja jatkua...




Problem managerin olisi nyt syytä nuuhkaista josko root cause löytyisi potkupuvusta


Proaktiivisen ongelmanhallinnan keinoin voidaan tietenkin välttää turhia insidenttejä. Vaihdetaan ne virtalähteet ennen räjähtämistä kun kuullaan toimittajalta mahdollisesta ongelmasta, seurataan yleisesti tilannetta ja väistetään turhat vaikutukset



Kaikkien ei ole pakko kärsiä kaikista ongelmista

Ongelmien kätkeminen silmistä voi ratkaista tilanteen hetkeksi mutta johtaa pahimmassa tapauksessa major insidentteihin. Korjaa siis mieluummin vika järjestelmällisesti kuin kätket sen kaappiin.



No, löytyihän se kauan kadoksissa ollut keilapallo..


Continual Service Improvement
Monesti jatkuvan kehitystyön aloittaminen on asenne- ja kulttuurikysymys ja vaatii vain pienen potkun lähteäkseen liikkeelle. Siinä CSI-kirja voi olla kovinkin hyödyllinen.



ITIL-kirjoistakin voi olla todellista käytännön hyötyä. Käyttämättöminä ne eivät varmasti auta yhtään.

ITIL-tentit
Tenttitilanteet voivat ammattimiehelle olla harvinaisia ja turha jännittäminen saattaa pilata sertifioinnin, vaikka tietoa olisikin päässä. Sen takia tenttitilanteessa on syytä rauhoittua, hengittää syvään ja luottaa itseensä. Kyllähän nämä asiat on käyty läpi ja tuttuja käytännöstäkin, kyllä ne sinne tenttipaperiinkin tulevat oikein kun vain rauhoittuu.

John Carpenter - Who wants to be a millionaire
Viilee jätkä

perjantai 20. elokuuta 2010

Ammattioppia IT-johtamiseen - miten näitä voisi vertailla?

Tietoviikko uutisoi tänään IT-johtamisen tarpeesta - "CIO:lle pomo-oppia". Tekstissä esitellään esimerkkeinä pari uutuutta, Jyväskylän yliopistossa alkavat tietohallintojohtamisen koulutusohjelmat ja Sofigaten kehittämä oma malli, Tietohallinto Akatemia. Nimi kyllä särähtää Silmään Pahasti, mutta on nykymuotia.

Varsinaisista koulutusyrityksistä artikkelissa mainitaan vain Sovelto, mutta vahvimpiin alan kouluttajiin kuuluvat kyllä Materna, Wakaru ja Tieturi. Muutamissa opinahjoissa on myös vuosien mittaan opetettu näitä asioita. ITIL- ja COBIT-kursseja on pidetty ja Metropolia Helsingissä valmistelee maisteriohjelmaa (Master of Sciences) IT-palveluiden hallinnassa ja johtamisessa. Tavoiteaikataulu aloitukselle on syksy 2011.

ITIL-koulutusta johdollekin?

Paljon oppia löytyisi suoraan ITIL-koulutuksistakin. Service Offerings & Agreements -kurssi käsittelee nimenomaan IT-palvelujohtamista, strategiaa, palveluportfolion hallintaa, kysynnän havaitsemista ja hallintaa. Lisäksi kurssi antaa hyvän näkemyksen eri palvelumalleihin - in-out-co-sourcing jne.
















Koulutukseen, mars!
 
Eivätkö CIOt ehdi näille kursseille vai eivätkö ne vain löydy? Perusteluna olen kuullut myös että "sehän on VAIN itil, pitäähän sitä nyt muutakin..." mutta kyllä ITIL on niin kattava ITSM-kehys, että sen tunteminen ei ainakaan mene hukkaan. IT-palvelunhallinnan keksinnöt koottuna yhteen.














Teknologiajohtaja ITIL-koulutuksessa - nörteille simulaatio on varmasti paras tapa nähdä asiat kerralla.

Globaali malli

ITIL-, COBIT-, PRINCE- ym. koulutuksille on ominaista se, että niissä noudatetaan samaa, harkittua ja vakioitua koulutusohjelmaa kaikkialla. ITIL Expert on saanut kaikkialla vähintäänkin saman verran koulutusta ja tuntee mallin perinpohjaisesti.

Paikallisesti syntyy aina hyviä sovelluksia, mutta niiden vertailu on käytännössä mahdotonta. Mille tasolle esim. saksalaiset osaisivat arvioida Sofigaten akatemian? Iso työ positioida koulutuksen taso yleisesti. Koulutusohjelma on varmasti hyvä ja tarpeellinen tässä kehitysvaiheessa, mutta globaaleja malleja on kehittymässä - prISM etunenässä.

priSM tulee!

IT-alalla on paljon erilaisia uravaihtoehtoja, ja näiden vertailu on hankalaa. Minkä tasoinen kaveri tämä nyt on ja mitä hän osaa? Vertailu lääkäreihin voisi olla paikallaan - foundation-tasolla kaikki osaavat kyllä arvioida yleiskuvan, mutta myöhemmin lääkärit erikoistuvat ja keskittyvät tiettyyn alueeseen.

itSMF USA:n helmikuussa lanseeraama prism-malli IT-ammattitaidon arviointiin on lähtenyt yleistymään hurjaa tahtia. Mallissa todennetaan sen nimensä mukaisesti ammattikyky - "professional recognition for it Service Management". 

Yleisesite kertoo eritasoisista ammattitutkinnoista ja taitotasolaskuri (excel) antaa vinkkiä omasta tasosta. Malli on nyt siirtymässä itSMF Internationalin hallintaan ja sitä levitetään muihinkin maanosiin. prISM-akkreditointia voi hakea jo nyt, kuka on Suomen ensimmäinen?

Yliopistot ja AMK:t

Kirjoitin aiemmin eri yliopistoista, joissa ITSM-koulutusta jo on. Pilottina Suomessa tehtiin perusopetuksen ITIL-koulutus keväällä Metropoliassa. Opiskelijat ottivat kurssin vastaan hyvin ja kokemukset yritysprojekteista olivat mainioita. Kohta alkaa olla lopputyöntekijöitä ja peruskoulutuksen saaneita ammatti-ihmisiä tarjolla tällekin alalle suoraan koulusta!

Akateemisissa yliopistoissa asia on hidasta, koska akateemista tutkimusta ei ole vielä olemassa. Jyväskylän lähtö on hyvä alku, toivotaan että asia etenee.


Yhteinen koulutusmalli kaikkialle?

Edistän yhteisen akateemisen ITSM-koulutusmallin rakentamista itSMF:n kautta. Nyt on IT-ammattilaisilla mainio tilaisuus päästä ensimmäisten IT-palvelunhallinnan maisterien joukkoon osallistumalla Metropolian Master-ohjelmaan. Ilman opiskelijoita tällaista ohjelmaa ei järjestä, joten olkaa aktiivisia. Yhteyksiä saa kauttani tai suoraan Metropoliasta.

torstai 10. kesäkuuta 2010

Suomeksi!

ITILiä voi nyt tenttiä suomeksi! Ensimmäisenä maailmassa suomenkielisen ITIL-tentin teki ja läpäisi eräs kurssilaiseni 26.5.2010. Olemme anoneet päivää liputuspäiväksi.

Yleensä pidän näitä kursseja suomeksi tai englanniksi, joskus olen kouluttanut jopa ruotsiksi mutta saksa on vielä kokeilematta. Koulutuskielestä huolimatta olemme tähän mennessä aina käyttäneet englanninkielisiä tenttejä, vaikka niitä olisi ollut myös noilla muilla kielillä ja nyt lopultakin suomeksikin.

Suomenkielisistä tenteistä on paljon hyötyä. Melkeinpä eniten harmittaa niiden opiskelijoiden puolesta, jotka oppivat ja tuntevat hyvin varsinaisen asian mutta tenttien monimutkainen englanti reputtaa heidät. Toiseksi eniten harmittavat ne, joita kouluttautuminen ei kiinnosta ja jotka reputtavat kun eivät viitsi opiskella.

Toivonpa että tämä edistää ITIL-mallien käyttöä myös julkishallinnosta. Jostain syystä julkisella puolella ei joskus anneta ihmisten sertifioitua. Joskus käytetään vielä nytkin vanhaa v2-mallia ja halutaan ostaa koulutusta siihen. Onhan se vasta 10-vuotias mutta...

Keksin vain kolme syytä jättää sertifioimatta ihmisiä

- jatkokoulutukselle ei nähdä tarvetta. ITIL Foundationhan on edellytys intermediate-kurssien käymiseen
- pelätään, että sertifioiduttuaan ihmiset vaihtavat työpaikkaa ja koulutusrahat menevät hukkaan
- raha (195€/tentti)

Toivottavasti kysymys on vain tuosta rahasta, sillä kahden ensimmäisen viesti henkilöstölle olisi varsin tyly.

Julkishallinnonkin helpotukseksi olemme rakentamassa ITIL-peruskoulutusta oppilaitoksiin. Ensimmäinen pilotti oli jo keväällä Metropoliassa, nyt suunnittelemme jatkoa ja tavoitteena on peruskoulutuksen jatkaminen ja vakiinnuttaminen sekä edelleen Master-ohjelma vuonna 2011. Myös Jyväskylän yliopistossa alkaa kohta tapahtua alueella, odotetaan uutisia.

Katsotaan nyt, jos vaikka päästäisiin joskus perustasolta ylemmäs. Toivottavasti asiassa tapahtuu jossain vaiheessa samanlainen purskahdus kuin kännykkäliittymien määrässä 90-luvulla


Kiinteät puhelinliittymät ja matkaviestinliittymät 1980–2008 sekä laajakaistaliittymät 2001–2008 (lähde: Tilastokeskus http://www.stat.fi/)

lauantai 8. toukokuuta 2010

SKMS - Service Knowledge Management System - mistä saa tilata?

ITIL Service Transition esittelee konseptina palvelutietämyksen hallintajärjestelmän, Service Knowledge Management Systemin. Kirjassa kehotetaan jalostamaan saatavana olevaa dataa kokoamalla ja työstämällä siitä raportteja, analysoimalla sitä tietämykseksi jota voidaan käyttää viisaiden päätösten tekoon - Data - Information - Knowledge - Wisdom.

Miksi?
IT on tietenkin nuori ala eikä ihan kaikkea ole vielä ehditty saada järjestykseen. Tietojärjestelmiä ja varsinkaan palveluita ei välttämättä ole dokumentoitu ihan täydellisesti. SKMS:n tavoite on saada tietämystä paremmin haltuun ja näin parantaa IT-palveluidenkin laatua. Olisihan se mukavaa, jos Internetkään ei olisi rikki by default.

Kontrasti perinteisiin toimialoihin on huima. Ostaisitko Airbusin jos sen joka nippeliä ei olisi dokumentoitu järjestelmällisesti? Tai uskaltaisitko hypätä sen kyytiin, jos tietäisit tietämyksenhallinnan olevan samalla tasolla kuin nykyisen sähköpostijärjestelmäsi osalta? Ketään ei välttämättä eroteta, vaikka ihan joka IT-palvelukuvaus  ei olisikaan ajan tasalla. Kaikilla aloilla asia ei ole enää näin.

On se ihan oikein koottu, Arska on tehnyt näitä ennenkin. Joo ja kyllä se huollettiinkin .. toissa viikolla.

Mistä niitä SKMS:iä sitten saa tilata?

En ole vielä törmännyt sovellustoimittajaan, joka tarjoaisi valmista ratkaisua palvelutietämyksen kokonaishallintaan. Sama juttuhan oli ITIL v2:n kanssa, kun CMDB esiteltiin - mistään ei saanut niitä ostaa. Nyt CMDB on peruskomponentti infrastruktuurin hallinnassa ja käytännössä kaikki ITSM-hallintajärjestelmät pohjautuvat konfiguraatiotietokantaan.

CMDB -> CMS -> SKMS
ITIL esittelee SKMS:n järjestelmänä, joka kokoaa palveluun liittyvän tietämyksen yhteen. Käytännössähän on osoittautunut mahdottomaksi koota konfiguraatiotietoa yhteen tietokantaan, joten ITIL konfiguraatiojärjestelmä (Configuration Managment System CMS) kuvaa nyt hyvin tilannetta. SKMS:n tarkoitus on koota myös muu tietämys palvelusta helposti hyödynnettäväksi. Usein strukturoimaton tieto on hankala löytää.

Millainen?
Millainen SKMS sitten voisi olla? Itse arvailen sen muotoutuvan portaalityyppiseksi kokonaisuudeksi, joka linkkaa eri tietolähteet yhteen prosessien ja funktioiden työn tueksi. Yhden käyttöliittymän kautta löytyy vaikkapa laskutuspalveluun liittyvä arkkitehtuuri- ja konfiguraatiotieto, käytetyt järjestelmälisenssit, tunnettujen virheiden tietokanta, palvelun käyttöohjeet ja muut liittyvät dokumentit, linkattuna vikahistoria ja ongelmatutkumkset, käyttöraportit, asiakaspalautteet, eri asiantuntijaryhmien kommentit ja vinkit - siis kaikki palveluun liittyvä tietämys.

SKMS - Order Now!
Niin, mistä tämän CMDB:n ja CMS:n laajentava palvelunhallintajärjestelmä löytyy?

Todennäköisesti johtavilta toimittajiltakin jo parin vuoden päästä, kuten kävi CMDB:nkin kanssa. Odotellaan hetki.

Internetkin on tavallaan SKMS
 
Mertaranta manasi lätkäselostuksessaan, että maailman tietämyksenhallintajärjestelmä Internet osaa kertoa, millainen on saksalainen perusahteri. Globaali tietämysjärjestelmämme on aika strukturoimaton ja oli vielä päivittämättä, mutta tässä se nyt on:


Saksalainen perusahteri

torstai 29. huhtikuuta 2010

ITIL-koulutuksissakin asenne on tärkeä

Sain eilen valmiiksi jälleen yhden ITIL Foundation -kurssin. Kurssi oli parhaita tähän mennessä, sillä täydessä ryhmässä (15 henkeä) kaikki läpäisivät tentin. Pienemmissä ryhmissä tämä no melko tavallistakin, mutta isoissa ryhmissä on yleensä aina 1-2 henkeä jotka eivät ehdi tai kiinnostu aiheesta vaan ovat kurssilla pakosta. Tällä kertaa motivaatio oli erinomainen koko ryhmällä ja minullekin kokemus oli aivan parhaasta päästä.

Koulutuksissa ja tenttituloksissa huomaakin hyvin, onko yrityksen kulttuuri oppimiseen ohjaava ja onko oppilaiden asenne koulutusta kohtaan positiivinen. Pieni viitseliäisyys käyttää se tunti-pari illasta asian opiskeluun auttaa paljon. Yrityskohtaisissa koulutuksissa on tietenkin se hyvä puoli, että asioita voi verrata vapaasti käytännön kokemuksiin kollegojen kesken jo kurssin aikana.

Tilastoja

APMG:n tilastot 2008-2009 kertovat lisää koulutusten tilanteesta. Foundation-kursseja tenttii nyt n. 20 000 henkeä / kk. Vielä viime vuoden lopulla on löytynyt v2 Foundation-tenttijöitäkin.


Foundation-tenttijöiden lukumäärät 10-2008 - 12-2009

ITIL-jatkokurssit

ITIL-jatkokoulutus tapahtuu ITIL v2 Service Manager- ja nykyisin Intermediate-kursseilla.  Syksyn julkistus Service Manager -kurssin loppumisesta on saanut aikaan piikin v2 Service Manager -tenttijöihin, Intermediate-kouluttautujien määrä on tasaisessa kasvussa.

Jatkokurssit Service Manager ja Intermediate sekä Practitioner- ja Service Manager Bridge


ITIL Intermediate
Intermediate-tenttijät jakautuvat aika tarkkaan tasan Lifecycle- ja Capability-kurssien kesken. Näiden sisälläkin jakauma on melko tasainen, kaikkia kursseja suoritetaan suunnilleen saman verran. Tässä vielä eroteltuna.

Intermediate-tenttijät jaoteltuna lifecycle- ja capability-kurssien kesken

Yhteenveto
Yhteenvetona tilastoista ja käytännössäkin näyttää siltä, että koulutusmäärät ovat aikamoisessa nousussa . Varsinkin palvelunäkökulma kiinnostaa kovasti IT-yksiköitä ja -yrityksiä, kursseiltahan saa sen rakentamiseen apua. Seuraavaksi pyrimmekin saamaan jälleen kasaan yhden Service Offerings and Agreements -kurssin, joka on suunnattu IT-palvelujohdolle ja antaa työkaluja palvelukatalogien ja -portfolion hallintaan.

Niin, ja näissä simulaatioissa asenne on yleensä hyvin kohdillaan tunnelman siirtyessä hektisestä kriittisen kautta hurmiolliseen!
 ITSM-simulaatio näyttää ITILin käytännössä

keskiviikko 17. maaliskuuta 2010

Cloud & ITIL

Alkukevään ITIL-kurssilla tuli hyvä kysymys - "Miksi tällaista ITILiä enää edes tarvitaan, ostetaan vain palvelut pilvestä ja asia on sillä pihvi!" Poistaako ulkoistus - olkoon se sitten pilveen tai perinteisemmin - tarpeen prosesseille?

Mitä pilvi sitten on? Yksinkertaistettuna se on serverien RAID. Nyt vain massamuistien sijaan käytettävä virtualisoitu palvelinalusta voi vaihtua dynaamisesti ja toiminta on pitkälti automatisoitua ja varmennettua, vakaata ja toimivaa.

Pilvi ei poista IT-palveluiden perusasioita. Palvelut täytyy suunnitella saatavuuden, kapasiteetin, turvan ym. kannalta (Service Design), ne pitää kommunikoida käyttäjille ja ottaa tuotantokäyttöön (Service Transition) ja niitä täytyy joka tapauksessa tuottaa ja tukea (Service Operation). Missä esimerkiksi pilvipalvelun Service Desk on - soittavatko työntekijät suoraan ulkoistustoimittajalle vai hoitaako yrityksen oma SD palvelupyynnöt? "Ai tämä on sähköpostiasia, siitä teidän täytyy soittaa tällaiseen numeroon..." - onko olemassa mitään ärsyttävämpää kun luukulta toiselle pompottelu?

Julkisia pilviä käytettäessä palvelutasojen ja muutosten hallinnan merkitys on suuri. Pilvessä ajettavien omien sovellusten seuranta ja muutosten kontrollointi vaatii dokumentaatiota. Kysynnän- ja kapasiteetinhallintaa tarvitaan, koska pilvistä maksetaan yleensä käytetyn kapasiteetin mukaan. Tukiprosessit täytyy sopia. Toimittajia täytyy hallita.

Painopiste on selvästi siirtymässä strategiseen IT-palveluiden suunnitteluun ja toimittajien hallintaan. Palveluportfoliota voi tarkastella kriittisesti ja tehdä strategisia päätöksiä siitä, mitkä peruspalveluista hankitaan pilvistä. Toimittajanhallinta (supplier management) on ulkoistajalle tietenkin oleellinen.

Cloud-palveluntarjoajalle palvelukatalogin hallinta on yksi ydinprosessi. Julkisia pilvipalveluita pitää olla helppo ostaa ja katalogin pitää olla ajan tasalla. Sisäisten prosessien merkitys on suuri ja jo ajatus ison pilven automatisoidusta konfiguraationhallinnasta vetää aivoa solmuun...millä alustalla se sovellus pyöri silloin kun se alkoi hajota, miten ylläpidän infran statusta reaaliajassa (Status Accounting), laitteiston vikaantumistrendit, liittyvät insidentit...näihin löytyy kyllä nykyään tehokkaita työkaluja, mutta kannustan hyvään suunnitteluun.

Cloud-ajatteluun liittyy mielenkiintoisia projekteja Yhdysvalloissa, jossa osavaltiot ovat alkaneet tarjota peruspalveluita julkishallinnolle pilvistä. Utah ja Michigan ovat lähteneet rakentamaan peruspalveluita, jotka on helppo hankkia ja käyttöönottaa. Aiheesta löytyy mielenkiintoinen artikkeli täältä.

Suomessakin JulkIT on ollut hienosti kansikuvissa - tai no, Holmroosin Antti siis. Olen monesti verrannut Suomen tilannetta Saksaan, jossa rakensimme julkishallinnon peruspalveluita Bundonline 2005 -hankkeessa. Siellä lähdettiin aivan perusteista - teimme esimerkiksi yhteisen julkaisujärjestelmän julkishallinnolle.

Löytyisikö tästä se viisastenkivi Suomenkin julkisen IT:n järkeistämiseen: julkishallinnon palvelukatalogi kuntoon ja peruspalvelut edullisesti ja keskitetysti? Olisiko tämä Cloud-hype se vipu IT-diktatuuriin pääsemiseen?


Pilvet ovat kauniita näin lähempääkin katsoen

keskiviikko 17. helmikuuta 2010

ITIL Master & ITSM Masters Degree

OGC julkisti jo tammikuussa alustavan speksin ITIL Master -tason tutkinnolle. Tutkinto tulee sisältämään käytännön casen, jossa ITILiä sovelletaan. Varsinaista syllabusta tutkinnolle ei ole, vaan arviointi perustuu casen dokumentointiin ja haastatteluun. Lyhyt kuvaus löytyy jo täältä - http://www.itil-officialsite.com/Qualifications/ITILV3QualificationLevels/ITILV3MasterQualification.asp

Pidimme Metropolian (http://www.metropolia.fi/) kanssa ensimmäisen ITIL-kurssin perusopiskelijoille. Kävin ensimmäisen ja kolmannen vuoden opiskelijoille ITIL Foundation -tason asiat läpi.

Kurssia pitää varmasti kehittää tähän tarkoitukseen vielä, sillä yleensä foundation-opiskelijoilla on jo jonkin verran työkokemusta. Joka tapauksessa, odotan mielenkiinnolla tenttituloksia. Nuoria opiskelijoita oli todella mukava opettaa ja kurssin aikana tulikin paljon hyviä kysymyksiä aiheesta.

Alustavasti olemme keskustelleet ITSM Master -ohjelman rakentamisesta syksyksi 2011. Ohjelmarunkoja löytyy jo maailmalta paljon, mutta kerään vielä kokemuksia alan johtavilta asiantuntijoilta.

keskiviikko 10. helmikuuta 2010

ITIL Demand Management - enemmän kuin kapasiteetinhallintaa

ITIL esittelee mallin strategiatason kysynnänhallinnalle Demand Management -prosessissaan. Käytännön kapasiteetinhallintaa on tehty varsinkin komponenttitasolla aina, mutta miksi sitten on tehty tällainen erillinen "kysynnänhallinta" ja miten se eroaa kapasiteetinhallinnasta?

Palvelut ovat hankalia hallita kysyntämielessä. Niitä ei voi valmistaa varastoon. Voi kuinka mukavaa olisikaan, jos maanantaiaamuksi olisi valmiina 200 salasanaresetointia! Näin ei vain ole, vaan palvelut täytyy tuottaa silloin kun niitä käytetään.Palvelutasosopimusten vaatimukset pitää pystyä täyttämään kustannustehokkaasti sekä kysyntäpiikkien että heinäkuun aikana kun Suomi on sulki.

Kysynnänhallinta pyrkii ennustamaan ja tunnistamaan kysyntämalleja etukäteen ja myös vaikuttamaan niihin. Hyviä keinoja tähän vaikuttamiseen ovat esimerkiksi volyymialennukset, kysynnän mukaan vaihteleva hinnoittelu (esim. ilta-ajan halvempi käyttö) ja eritasoiset palvelutasosopimukset - voit ostaa kalliimmalla sen kultapaketin ja silloin saat resursseja käyttöösi enemmän tai niinä aikoina, kun niitä tarvitset.

Aktiviteettiperusteinen kysynnänhallinta

Kysyntää arvioidaan ITILissä kahdelta suunnalta.

Aktiviteettiperusteisen kysynnänhallinnan avulla  pyritään tunnistamaan liiketoiminnan vaihteluita kapasiteetinhallinnan kannalta - kasvaako tai kutistuuko liiketoiminta vaikuttaen näin esimerkiksi IT-tuen tarpeeseen tai palvelupyyntöjen määrään - pyritään siis havaitsemaan liiketoiminnan aktiivisuusmalleja (Pattern of Business Activity, PBA). Jos liiketoimintasuunnitelmassa asetetaan kasvutavoitteeksi 10% liikevaihdossa ja henkilöstössä, tulee Service Deskille todennäköisesti lisää töitä. Joulumyynnin aikana saattaa tulla enemmän tukipyyntöjä kuin alennusmyyntien jälkeen, tilikauden loppu voi vaikuttaa kysyntään tai vaikkapa ajankohtainen aihe - olympiakisat saattavat tuottaa työtä Ylen ja Vancouverin IT-koneille!

Käyttäjäprofiilit kysynnänhallinnan syötteenä

Toinen näkökulma liittyy käyttäjäprofiileihin.  Liiketoiminnan aktiivisuusmalleja (Pattern of Business Activity, PBA) arvioidaan ja luokitellaan yhden tai useamman käyttäjäprofiilin attribuutin  mukaan - määrän, toistuvuuden, sijainnin tai keston perusteella. Näiden perusteella määritetään vaatimukset turvallisuuden, aktiviteetin, hyväksyttävän palveluajan jne. suhteen ja saadaan matriiseja, joista kysyntää voidaan arvioida. Tämä on hyvä ohjuri palvelun ominaisuuksien määrittelyyn - toinen kun tarvitsee sen Ferrarin kun toiselle Ladakin sopii

Esimerkki matriisista:

Aktiviteetti

Asiakasyhteydenotot (tiheys)
Asiakastapaamiset on-site (tiheys)
Aiakastiedon käsittely
Luottamuksellisen materiaalin käyttö
Luottamuksellisen materiaalin tuotto
Etäsähköpostin käyttötarve
Pääsy yrityksen järjestelmiin etänä
Levytilatarve

Taso

2
1
2
N/A
N/A
3
1
2


Näitä kysyntämalleja voidaan yhdistellä yrityksen käyttäjäprofiileihin. Profiilithan riippuvat paljon yrityksen toiminnasta - esimerkkinä yksi vanha jako:

Ylin johto, palvelutuotannon johto
Paljon matkustava johto/myynti
Palvelupäällikkö 
Toimistotyöntekijät
Kehitysasiantuntijat

Miksi, oi miksi tätä kannattaa tehdä?

Kysyntää ja resursointia voidaan arvioida, niihin voidaan vaikuttaa ja niitä voidaan ennustaa sekä kapasiteetin ym. Warranty-asioiden että käytettävien sovellusten ja ominaisuuksien (Utility) kannalta. Niitä ei voida täysin hallita, mutta kysynnänhallinnasta on etua koko palvelun elinkaaren hallinnassa: palvelut voidaan suunnitella vastaamaan kysyntämalleja, palvelukatalogi voi paremmin kattaa kysynnän, palveluportfoliota voidaan ohjata kysynnän suuntaan ja operaatioissa on sopiva määrä henkilöstöä. Insentiivejä voidaan käyttää ohjaamaan ihmiset lataamaan ne elokuvansa yöaikaan.


Tässä tarkemmin tutkiessa havaitsin, että tein näitä luokitteluja käsivaralta jo lähes 10 vuotta sitten. Tarkka aktiivisustarpeiden analyysi saattaa tuntua raskaalta, mutta palkitsee kyllä - saadaan niitä Ladoja ja Ferrareita sopivassa suhteessa.

Hyvä alku on tuo liiketoiminnan aktiivisuuden arviointi, seuranta ja vaikuttaminen ihan alkaen päivätasolta - voidaanko esim. sähköpostijärjestelmän käytettävyyteen vaikuttaa ohjaamalla sitä aamupursketta eri aikoihin työaikojen liu'uttamisella tms. Tietenkin liiketoiminta-aktiviteettien seuranta on osa kysynnänhallintaa - seurataan mainos- ja myyntikampanjia, logistisesti aktiivisia aikoja ja yleisesti vaihtelua.

Käytännössähän kysynnänhallinta näkyy joka päivä. Prismassa on ruuhka-aikaan enemmän kassoja auki, kännykkäpuhelut maksavat vähemmän ilta-aikaan, pankit ovat ohjanneet töitä itsepalveluun ja nettiin ja ruuhka-aikaan junia kulkee enemmän kuin muulloin. Selkeää ja hyödyllistä myös IT-tuotannossa!



Kumpi sulle - Lada vai Ferrari?

Template by - Abdul Munir | Daya Earth Blogger Template