maanantai 7. joulukuuta 2009

IT Service Balanced Scorecard

Viime perjantaina ITIL-koulutuksessa esitettiin kysymys, voiko IT-palveluille tai palveluille ylipäätään määritellä tuloskorttia. Lupasin koota jotain aiheesta - tässä asiasta lyhyesti.

BSC - Balanced Scorecard
 
Tuloskorttiinhan kerätään seuraavia ristikkäisiä mittareita:

- Talous
- Asiakas
- Sisäiset prosessit
- Oppiminen ja kasvu

Tällä tavoitejohtamisen mallilla ohjataan toimintaa haluttuun suuntaan, ja mittarit määritellään sen halutun suunnan mukaan. Mallihan ei ole kovin vanha, sen esitteli Kaplan 1992.

Miten ne mittarit sitten löydetään?

Mittarit kannattaa määrittää järjestelmällisesti. Selkeyttä antaa 7-step improvement prosessi - määritä ensin mitä pitäisi mitata ja sitten valitse niistä mittareista ne joita voi mitata järkevällä kustannuksella.

Continual Service Improvement antaa yksinkertaisen mallin mittareiden määrittelyyn visiosta konkreettiseen mittariin. Esimerkki:

Visio - esim. olla se halutuin palvelutoimittaja
Missio - miten visio toteutetaan - esim. saavuttamalla keskiarvoa parempi asiakastytyyväisyys
Tavoitteet - millä missio saavutetaan, vaikkapa korkeampi prosessimaturiteetti ja ITIL Service Level Management -prosessin käyttöönotto
Kriittiset menestystekijät - luoda liiketoiminnan ja IT:n yhteinen suunnittelumalli, saavuttaa korkeampi maturiteetti ainakin parissa ITIL-prosessissa ja ottaa käyttöön järjestelmällinen palvelutasojen hallinta (ja SLA:t) pääpalveluissa
Menestyskriteerit (KPI) - liiketoiminnan ja IT:n yhteiset suunnittelukokoukset, ITIL-maturiteettitaso ja SLA:t tehtynä
Mittarit - 2 vuodessa, maturiteetti 2,5, 2 SLA:ta
Mittaus - suunnittelukokousten pöytäkirjat, arviontiraportti, allekirjoitetut SLA:t

Viemällä nuo mittarit aivan käytännön tasolle, ne saattavat jopa toimiakin. Jonkun henkilön täytyy vielä olla kiinnostunut siitä, että mittari toteutuu - selkeät roolit ja vastuut pitää osoittaa.

Sopivia palvelumittareita tuloskorttiin
Keräilin nyt muutaman sopivan PALVELUmittarin esimerkiksi - tältä ne voisivat näyttää:


Talous
- Palvelun liikevaihto
- Budjetti / todellinen kustannus

Asiakas
- palvelun saatavuus asiakkaalle (päästä päähän -mittaus)
- palvelun laatu (reklamaatiot, käyttäjätyytyväisyys..)
- palvelun suorituskyky
- palvelukatalogin kattavuus vs. liiketoiminnan tarpeet

 Sisäinen
- palvelun toimitusajat - palvelutasojen saavuttaminen
- prosessikyvykkyys
- henkilöstön käyttöaste

Oppiminen ja kasvu
- IT-henkilöstön ja käyttäjien koulutustoteuma
- uusien teknologioiden havaitseminen ja hyödyntäminen
- ratkaisutietokantojen kehittäminen, hyödyntäminen

 Lähtisikö se siitä?

0 kommenttia:

Template by - Abdul Munir | Daya Earth Blogger Template