maanantai 30. maaliskuuta 2009

Ongelmanhallinta helposti käyttöön - miten?

Viime viikkoina olen törmännyt useammassakin yhteydessä ongelmanhallintaan. Toisaalla on kysytty, voiko sitä tosiaan tehdä jotenkin - toisaalla taas kerrottu, miten homma toimii käytännössä.

Eräs kysyjä esitti hyvin tavallisen tilanteen. Helpparissa kilisee ja kaveri kertoo kuinka uusi softa ei toimi hänen läppärissään. Teuvo Tukihenkilö ottaa etäyhteyden työasemalle, fiksaa pari juttua ja homma lentää taas. Samaan aikaan toisaalla, Anne Apuystävä vastaa samanlaiseen kyselyyn ja tekee saman fiksin. Ja niin edelleen.

Miten näistä turhista insidenteistä pääsee eroon? Eikös ne ole mahdotonta yhdistää? No ei, jos joitain perusasioita on kunnossa.

Ensimmäisenä on syytä pitää huolta siitä, että nämä insidentit kirjataan ylös. Monesti tähän tarkoitukseen on hankittu jokin järjestelmä (tai ladattu vaikkapa jokin ilmainen netistä). Joskus näitä kirjataan Exceliin mutta olen nähnyt käytössä ruutupaperivihkojakin. Käytetty työkalu riippuu paljon sekä toiminnan luonteesta että sen skaalasta ja kapasiteetista.

Tämän jälkeen ongelmia onkin helppo lähteä etsimään. Ongelmahan on yhden tai useamman insidentin taustalla oleva perussyy. Yksinkertaisen esimerkin käytännön ongelmanhallinnasta kertoi lounaspöydässä erään suomalaisen suuryrityksen IT-johtaja. Hän otti itse tikettijärjestelmästä viimeisen parin viikon tikettiraportin ja pyöritti niitä excelissä eri parametreilla. Sieltä löytyi melko pienellä vaivalla suurempia kasaantumia, joita pystyi sitten yhdistelemään.

Näin se toimisi myös tuossa alkuperäisessä esimerkissä. Kirjatuista tiketeistä pystytään luokittelun avulla yhdistämään samanlaisia tapauksia ja etsimään niiden perussyitä. Tätä kannattaa kokeilla, se toimii! Jonkun se on pakko kuitenkin aloittaa, miksipä et siis sinä?

Ongelmanhallintaa helpottaa myös koulutus. Siinä vaiheessa, kun organisaatio ymmärtää insidentin ja ongelman eron, ollaan jo aika pitkällä. Ei pyritä Service Deskissä korjaamaan kaikkea vaan palautetaan palvelu - korjataan insidentti. Toisaalta, kun SD ymmärtää, mitä ongelmanhallinta on, ovat he avainasemassa näiden ongelmatikettien luomisessa - "nyt tämä tuli jo neljännen kerran tänään, pannaanpa tästä pojille tutkittavaksi..." ja vastataan seuraavaan puheluun. Formaalit ITIL-koulutukset antavat hyvää pohjaa, oikoteitä on vähän.

Edelleen toimintaa tehostaa ja helpottaa, jos näiden ongelmien korjaaminen tehdään formaalin muutoshallinnan kautta. Priorisointi, kustannusten arviointi ja varsinkin muutosten vaikutus muuhun palvelutuotantoon (suhteet palveluiden välillä) tulevat tarkasteltua kunnolla ja näin vältetään uusia insidenttejä. Taidan kirjoitella tästä joskus myöhemmin.



Pihasaunallamme ilmeni pieniä insidenttejä, joten päätin poistaa root causen ongelmanhallinnan keinoin. Mitä mainioin työkalu tähän löytyi Prismasta hintaan 90c. IT-ongelmanhallinnan työkalut saattavat välillä maksaa hieman enemmän, mutta ROIkin on helposti paljon parempi.

0 kommenttia:

Template by - Abdul Munir | Daya Earth Blogger Template