perjantai 6. maaliskuuta 2009

Ihmiset, prosessit, TYÖKALUT!

ITILeitäkään ei ohjailla ilman työkaluja. Otsikko on yksi parhaita oppimisiani ITIListä. Ei se ITIListä alunperin ole peräisin, mutta hyvä se on silti. Kokosin nyt pienen listan näistä työkaluista - tuskin täydellisen, mutta edes esimerkin.

Markkinoilla on nykyisin jo paljon "ITIL-yhteensopivia" työkaluja. Termi saattaa tarkoittaa melkein mitä vain mainoslauseesta todelliseen ITIL-prosessikehyksen tukeen. Kannattaakin tsekata tarkkaan, mitä järjestelmä oikeasti tekee.

Gartner on tutkaillut palvelunhallinnan työkaluja vuosikausia ja Service Deskistä löytyy vuoden 2007 raportti ja myös vuoden 2008 tilanne netistä - BMC (Suomessa edustaja Materna), CA ja HP (Suomessa toimittaa Rubik Solutions) johtavat siellä kokonaisuutta. 2008 yllättäen Service-now.com on alkanut hiipiä yläluokkaan vaikka tarjoaakin aika bulkkia - perusprosessit ovat siis vakioitumassa! Kärkikaartin Axiossystems ei ole paikalla Suomessa.

Suomalaisia softia ei Gartnerista löydy. Ainoa suomalainen alan firma lieneekin Efecte, joka on suomenkielisenä melko suosittu varsinkin pk-yrityksissä ja julkishallinnossa. Kilpailu on tosin kiristynyt, kun ainakin Remedystä löytyy jo suomalainen versio. Sysartin Requestea en tunne.

Suomalaisille pk-yrityksille saattaakin sopia hyvin jokin muukin pienempi softa tarpeeseen. Vaikka yrityksemme myykin BMC:n sovelluksia, mainitsen ensin Service Desk Expressin, koska käytimme sitä Logiswaren aikaan - silloin nimi tosin oli Magic. Näppärä ja edullinen softa, ITIL-yhteensopivakin sanoo Pink Elephant.

Suomessa on myyty myös PK-sektoriin sopivaa Symantecin Altirista jolla on pari mukavaa referenssiäkin, julkisena ainakin Stockmann. IBM osti hiljattain Maxximon johon osittain pohjautuu Tivoli Service Request Manager joka on myös CMDB-pohjainen ja ITIL-softa sinällään.

Kokeilin itsekin ManageEngineä mutta en saanut sitä oikein toimimaan - ajanpuutetta. Easit myy ainakin Ruotsissa jotain Service Desk -softaa, näköjään myös Ahvenanmaalle (Crosskey).

Ilmaisiakin softia löytyy. http://www.opensourcehelpdesklist.com/ listaa niitä paljon, Google auttaa myös - "Open source helpdesk software" tai jotain. Avoimen koodin Jira on käytössä useissa suomalaisissakin firmoissa, mutta mielestäni se on enemmän softakehityksen release-softa.

Miten se sitten valitaan?

Softa on aika pieni osa ITILiä, oikeasti. Gartnerin top-softat auttavat ja tukevat palveluntoimittajaa täydellisesti, kysymys on paljon enemmän ihmisistä ja prosesseista. Sama pätee näihin muihinkin softiin, kokonaisuus ratkaisee. Jos firmassa on taitavaa teknistä väkeä vapaana, voi keskittyä hankkimaan prosessiosaamista ja asentaa softan itse. Kaikki riippuu sisällöstä - ei Wordin ostaminenkaan kirjaa tee.

Toimittajavalinnan tueksi löytyy ITIListä hyvä esimerkki. Tässä lyhyt tarjouspyynnön pohja, lisää löytyy helposti ITIL-kirjoista:

------------------

Yleistä

- Toimittajan perustiedot (taloustilanne, henkilöstö, osaaminen..)
- Sovelluksen perustiedot
- Referenssit
- Käyttöönotto
- Koulutustarjonta
- Hinnoittelu ja sopimukset
- Tuki ja ylläpito
- Sopimusehdot
- Muut mahdolliset kustannukset

Sovelluksen yksityiskohdat

- Perusasiat ja -olettamukset
- Käyttäjämäärät ja -profiilit
- Service Desk
- muut käyttäjät
- loppukäyttäjät
- johto
- Integraatiot
- Henkilöstödatan import

Käyttöönotettavat funktiot ja prosessit

- Service Desk, Incident, Request
- Asset & Configuration, Change, Problem
- Service Level, Event, Etähallinta

------------

Lopuksi vielä lista toimittajista - näitähän kannattaa vertailla:

Computer Associates - http://www.ca.com/fi/
Materna - http://www.materna.com/fi/ - BMC:n Remedy- ja IBM:n ITSM-tuotteet
Pedab - http://www.pedab.fi/ - IBM Tivoli
Efecte - http://www.efecte.fi/
Rubik - http://www.rubik.fi/ - HP:n tarjonta
Sysart - http://www.sysart.fi/ - Requeste, www.requeste.com
UBM (United Business Machines) - http://www.ubm.fi/
Altiris / http://www.altiris.com/

0 kommenttia:

Template by - Abdul Munir | Daya Earth Blogger Template