maanantai 30. maaliskuuta 2009

Ongelmanhallinta helposti käyttöön - miten?

Viime viikkoina olen törmännyt useammassakin yhteydessä ongelmanhallintaan. Toisaalla on kysytty, voiko sitä tosiaan tehdä jotenkin - toisaalla taas kerrottu, miten homma toimii käytännössä.

Eräs kysyjä esitti hyvin tavallisen tilanteen. Helpparissa kilisee ja kaveri kertoo kuinka uusi softa ei toimi hänen läppärissään. Teuvo Tukihenkilö ottaa etäyhteyden työasemalle, fiksaa pari juttua ja homma lentää taas. Samaan aikaan toisaalla, Anne Apuystävä vastaa samanlaiseen kyselyyn ja tekee saman fiksin. Ja niin edelleen.

Miten näistä turhista insidenteistä pääsee eroon? Eikös ne ole mahdotonta yhdistää? No ei, jos joitain perusasioita on kunnossa.

Ensimmäisenä on syytä pitää huolta siitä, että nämä insidentit kirjataan ylös. Monesti tähän tarkoitukseen on hankittu jokin järjestelmä (tai ladattu vaikkapa jokin ilmainen netistä). Joskus näitä kirjataan Exceliin mutta olen nähnyt käytössä ruutupaperivihkojakin. Käytetty työkalu riippuu paljon sekä toiminnan luonteesta että sen skaalasta ja kapasiteetista.

Tämän jälkeen ongelmia onkin helppo lähteä etsimään. Ongelmahan on yhden tai useamman insidentin taustalla oleva perussyy. Yksinkertaisen esimerkin käytännön ongelmanhallinnasta kertoi lounaspöydässä erään suomalaisen suuryrityksen IT-johtaja. Hän otti itse tikettijärjestelmästä viimeisen parin viikon tikettiraportin ja pyöritti niitä excelissä eri parametreilla. Sieltä löytyi melko pienellä vaivalla suurempia kasaantumia, joita pystyi sitten yhdistelemään.

Näin se toimisi myös tuossa alkuperäisessä esimerkissä. Kirjatuista tiketeistä pystytään luokittelun avulla yhdistämään samanlaisia tapauksia ja etsimään niiden perussyitä. Tätä kannattaa kokeilla, se toimii! Jonkun se on pakko kuitenkin aloittaa, miksipä et siis sinä?

Ongelmanhallintaa helpottaa myös koulutus. Siinä vaiheessa, kun organisaatio ymmärtää insidentin ja ongelman eron, ollaan jo aika pitkällä. Ei pyritä Service Deskissä korjaamaan kaikkea vaan palautetaan palvelu - korjataan insidentti. Toisaalta, kun SD ymmärtää, mitä ongelmanhallinta on, ovat he avainasemassa näiden ongelmatikettien luomisessa - "nyt tämä tuli jo neljännen kerran tänään, pannaanpa tästä pojille tutkittavaksi..." ja vastataan seuraavaan puheluun. Formaalit ITIL-koulutukset antavat hyvää pohjaa, oikoteitä on vähän.

Edelleen toimintaa tehostaa ja helpottaa, jos näiden ongelmien korjaaminen tehdään formaalin muutoshallinnan kautta. Priorisointi, kustannusten arviointi ja varsinkin muutosten vaikutus muuhun palvelutuotantoon (suhteet palveluiden välillä) tulevat tarkasteltua kunnolla ja näin vältetään uusia insidenttejä. Taidan kirjoitella tästä joskus myöhemmin.



Pihasaunallamme ilmeni pieniä insidenttejä, joten päätin poistaa root causen ongelmanhallinnan keinoin. Mitä mainioin työkalu tähän löytyi Prismasta hintaan 90c. IT-ongelmanhallinnan työkalut saattavat välillä maksaa hieman enemmän, mutta ROIkin on helposti paljon parempi.

perjantai 6. maaliskuuta 2009

Ihmiset, prosessit, TYÖKALUT!

ITILeitäkään ei ohjailla ilman työkaluja. Otsikko on yksi parhaita oppimisiani ITIListä. Ei se ITIListä alunperin ole peräisin, mutta hyvä se on silti. Kokosin nyt pienen listan näistä työkaluista - tuskin täydellisen, mutta edes esimerkin.

Markkinoilla on nykyisin jo paljon "ITIL-yhteensopivia" työkaluja. Termi saattaa tarkoittaa melkein mitä vain mainoslauseesta todelliseen ITIL-prosessikehyksen tukeen. Kannattaakin tsekata tarkkaan, mitä järjestelmä oikeasti tekee.

Gartner on tutkaillut palvelunhallinnan työkaluja vuosikausia ja Service Deskistä löytyy vuoden 2007 raportti ja myös vuoden 2008 tilanne netistä - BMC (Suomessa edustaja Materna), CA ja HP (Suomessa toimittaa Rubik Solutions) johtavat siellä kokonaisuutta. 2008 yllättäen Service-now.com on alkanut hiipiä yläluokkaan vaikka tarjoaakin aika bulkkia - perusprosessit ovat siis vakioitumassa! Kärkikaartin Axiossystems ei ole paikalla Suomessa.

Suomalaisia softia ei Gartnerista löydy. Ainoa suomalainen alan firma lieneekin Efecte, joka on suomenkielisenä melko suosittu varsinkin pk-yrityksissä ja julkishallinnossa. Kilpailu on tosin kiristynyt, kun ainakin Remedystä löytyy jo suomalainen versio. Sysartin Requestea en tunne.

Suomalaisille pk-yrityksille saattaakin sopia hyvin jokin muukin pienempi softa tarpeeseen. Vaikka yrityksemme myykin BMC:n sovelluksia, mainitsen ensin Service Desk Expressin, koska käytimme sitä Logiswaren aikaan - silloin nimi tosin oli Magic. Näppärä ja edullinen softa, ITIL-yhteensopivakin sanoo Pink Elephant.

Suomessa on myyty myös PK-sektoriin sopivaa Symantecin Altirista jolla on pari mukavaa referenssiäkin, julkisena ainakin Stockmann. IBM osti hiljattain Maxximon johon osittain pohjautuu Tivoli Service Request Manager joka on myös CMDB-pohjainen ja ITIL-softa sinällään.

Kokeilin itsekin ManageEngineä mutta en saanut sitä oikein toimimaan - ajanpuutetta. Easit myy ainakin Ruotsissa jotain Service Desk -softaa, näköjään myös Ahvenanmaalle (Crosskey).

Ilmaisiakin softia löytyy. http://www.opensourcehelpdesklist.com/ listaa niitä paljon, Google auttaa myös - "Open source helpdesk software" tai jotain. Avoimen koodin Jira on käytössä useissa suomalaisissakin firmoissa, mutta mielestäni se on enemmän softakehityksen release-softa.

Miten se sitten valitaan?

Softa on aika pieni osa ITILiä, oikeasti. Gartnerin top-softat auttavat ja tukevat palveluntoimittajaa täydellisesti, kysymys on paljon enemmän ihmisistä ja prosesseista. Sama pätee näihin muihinkin softiin, kokonaisuus ratkaisee. Jos firmassa on taitavaa teknistä väkeä vapaana, voi keskittyä hankkimaan prosessiosaamista ja asentaa softan itse. Kaikki riippuu sisällöstä - ei Wordin ostaminenkaan kirjaa tee.

Toimittajavalinnan tueksi löytyy ITIListä hyvä esimerkki. Tässä lyhyt tarjouspyynnön pohja, lisää löytyy helposti ITIL-kirjoista:

------------------

Yleistä

- Toimittajan perustiedot (taloustilanne, henkilöstö, osaaminen..)
- Sovelluksen perustiedot
- Referenssit
- Käyttöönotto
- Koulutustarjonta
- Hinnoittelu ja sopimukset
- Tuki ja ylläpito
- Sopimusehdot
- Muut mahdolliset kustannukset

Sovelluksen yksityiskohdat

- Perusasiat ja -olettamukset
- Käyttäjämäärät ja -profiilit
- Service Desk
- muut käyttäjät
- loppukäyttäjät
- johto
- Integraatiot
- Henkilöstödatan import

Käyttöönotettavat funktiot ja prosessit

- Service Desk, Incident, Request
- Asset & Configuration, Change, Problem
- Service Level, Event, Etähallinta

------------

Lopuksi vielä lista toimittajista - näitähän kannattaa vertailla:

Computer Associates - http://www.ca.com/fi/
Materna - http://www.materna.com/fi/ - BMC:n Remedy- ja IBM:n ITSM-tuotteet
Pedab - http://www.pedab.fi/ - IBM Tivoli
Efecte - http://www.efecte.fi/
Rubik - http://www.rubik.fi/ - HP:n tarjonta
Sysart - http://www.sysart.fi/ - Requeste, www.requeste.com
UBM (United Business Machines) - http://www.ubm.fi/
Altiris / http://www.altiris.com/

Template by - Abdul Munir | Daya Earth Blogger Template