torstai 12. helmikuuta 2009

Wanted: PROBLEM MANAGER

Eräässä keskustelussa tuli esiin se, millaisia haasteita ITIL-managerien nimittämisessä/valinnassa tulee vastaan. Kysymys tuli hieman yllättäen, ja ensimmäisenä mieleeni tuli vain se yleisin käsitys - ITILin myötä tarvitaan paljon uusia ihmisiä managerien paikalle. Eihän asia näin ole, vaan kyseessä on vastuutus ja roolitus - sama henkilö voi toimia monen prosessin valtiaana.

Käytännön haasteitakin on tullut vastaan. Yleisiä ominaisuuksia näille ITIL incident-problem-change-configuration-whatnot managereille kyllä löytyy:

- tuntevat hyvin organisaation ja henkilöiden kompetenssit
- voivat hierarkisen positionsa pohjalta vaikuttaa resursointiin
- ovat toimialan ja tietotekniikan ammattilaisia
- tuntevat ITIL-kehyksen ja omaan alueeseensa liittyvät prosessit

Tuo hierarkinen positio tarkoittaa myös sitä, että nimensä mukaan managerin rooli on managerointia. Yleensä se tarkoittaa töiden jakamista, resurssien nimeämistä ja hankkimista, johtamista! Olen nähnyt yrityksiä nimittää linjasta ihmisiä tekemään "tätä change managerin hommaa kun sehän nyt on vain pieni lisä.." mutta ei asiantuntijalla ole sitä resursointi- ja johtamisvaltaa, joka näihin tehtäviin tarvitaan.

Tässäpä yksi quick&dirty ehdotus siitä, miten nuo roolit voisi organisaatiossa jakaa:

Incident Manager
Yleensä Service deskin vetäjä, mutta voisi olla kokenut SD-asiantuntijakin. Vastaa prosessin sujuvuudesta, joskus myös töiden jonotuksista, priorisointien toimivuudesta ja trendiseurannasta niin, että Problem Managerillekin löytyy hommia. Vastaa monesti samalla Request Fulfillment -prosessista ja on yleensä aika hyperaktiivinen ihminen. Pohjois-Karjalasta.

Problem Manager
Kuin viilipytty, harkitseva seniorimanageri sieltä verkko/palvelin/mainframe-tiimistä joka tuntee ihmiset ja organisaation kuin omat taskunsa. Tuntee Infrastruktuurin niin, että osaa tunnistaa allokoida ongelmatutkintaa oikeisiin ryhmiin. Pystyy keskustelemaan ja viestimään kollegojen kanssa niin, että ongelmanhallinta toimii ja prioriteetit pysyvät hallussa. Juttelee Incident Managerin kanssa aktiivisesti, seuraa itsekin trendejä ja tekee perusteltuja muutospyyntöjä Change Managerille, joka joskus saattaa istua samalla tuolilla. Pohjanmaalta

Change Manager
Kova puurtaja viemään asioita läpi, osaa myös sanoa EI kun joku haluaa välttämättä jatkossa punaisia työasemia. Seuraa muutosten kulkua, allokoi niitä oikeisiin ryhmiin ja pitää huolta laadukkaasta toiminnasta. Monesti kokenut infra-yksikön päällikkö, muutokset kun vaativat resursointia nekin. Saattaa olla hyvin läheinen Problem- tai Configuration Managerin kanssa. Asikkalasta.

Configuration Manager
Järjestelmällinen ja pitkäjänteinen ihminen, kova kokemus IT-infran hallinnasta. Tähän toimeen sopii hyvin kokenut asiantuntija, IT-arkkitehti. Portinvartija ja vahtikoira, CMDB:n on pysyttävä ajan tasalla. Saksasta.

Nämä esimerkit ovat suoraan käytännöstä ja hyvin konkreettisia. Muitakin managereita ja vastuita tietenkin on.

Design-puolella on paljon alueita, joiden vastuut voivat hyvinkin löytyä infran ylläpidon tai kehityksen henkilöstöstä. Transition vastuut kolahtavat joskus jopa projekteille, vaikka prosessituki olisi syytä pitää stabiilina. Operaatioita manageroidaan valvontahuoneessa ja jatkuvaa kehitystä potkitaan kaikkien ryhmäpäälliköiden bonustavoitteilla. Strategiapuolella vastuut ovat paljon hallinnollisella puolella, CIO:lla ja talousjohtajalla/kontrollerilla.

Iso kasa hattuja, ei niille välttämättä tarvita yhtää montaa päätä. Voihan niitä hattuja vaihdella. Se vanha suomalainen sananlasku "Kahta en vaihda..." - sehän viittaa sukkiin.


Sukat

0 kommenttia:

Template by - Abdul Munir | Daya Earth Blogger Template