perjantai 19. joulukuuta 2008

Suuri strategikko

Suoritin eilen lopultakin Service Strategy -lifecycle-kurssin Tukholmassa. Tentti oli vaikea, enkä onnistunutkaan saamaan ensimmäistä lokakuussa läpi. Nyt olen sitten suorittanut kaikki ITIL intermediate-kurssit ja voin kouluttaa niitä kaikkia. Strategiaa voi tenttiä yleisesti vuodenvaihteen jälkeen.

Lueskelin itilcommunityn foorumia jossa arvosteltiin strategiakirjan tarpeellisuutta - "onhan strategiaa aina tehty". Paavo taas arvioi kirjan "keskitasoiseksi". Kaikki ovat tietenkin aina oikeassa, mutta tällä strategiakirjalla on erityistä arvoa. Se on ympätty suoraan ITIL-kehyksen elinkaariajatteluun ja integroitu IT-palvelunhallinnan kokonaisuuteen. Varmaan Kotterin kirjoista löytyy paljon enemmän strategiatietoa, mutta IT-tuotantoon tässä on aika sopiva annos.
Service Strategy -kurssin sisältö löytyy itil-officialsitesta mutta sehän on selkeä - kirjan sisältö.

Sain myös APMG:n viralliset alkuvuoden ITIL-koulutusluvut tänään. Näköjään v2-koulutus on lähtenyt kesän jälkeen laskuun kuin OMXHEXin pisteluvut. Käyrät kertovat 3 kk jaksojen aikana myönnetyt sertifikaatit:


v3 Foundation-sertifikaatteja on tänä vuonna myönnetty jo yli 100 000, aika hurja luku. Ensi vuonna alkavat Intermediate-kurssit, saa nähdä miten ne lähtevät käyntiin. Itse koulutan ensimmäisenä Operational Services And Agreements- ja Release Control And Validation -kursseja.

No, nyt on sitten sertifikaatteja. Täytynee laajentaa työpistettä.

Sertifikaatteja äidin oomme kaikki

keskiviikko 17. joulukuuta 2008

Mikä olisi hyvä ITIL-kirja?

ITIL-kirjat maksavat rahaa. Olen jopa kuullut erään konsultin sanovan, että ITIL maksaa, koska kirjat maksavat. Paperi on kuitenkin kallista, joten kirjojen maksullisuus on perusteltua.

ITIL-kirjoja on tarjolla eri tasoille ja eri tarkoituksiin. Varsinaiset 5 kirjaa ovat hyviä käsikirjoja sisältäen paljon suoraan käyttökelpoisia templateja, malleja. Yleiskuvan saamiseen löytyy kuitenkin lyhyempiä esittelyjä. Kokosin tähän tärkeimmän tarjonnan.

Taskuoppaat



itSMF on koonnut kaksi erilaista taskuopasta. Introductory overview on nimensä mukaan hyvin yleinen korkean tason kuvaus. Hyvää tässä oppaassa on sen hinta - sen voi ladata ilmaiseksi itSFM:n julkaisukirjastosta.

Toinen kirja on jo yksityiskohtaisempi kuvaus ITIL-kokonaisuudesta, lyhyempi taskuversio itSMF:n tekemästä Foundation-kirjasta. Taskuopas maksaa jäsenille itSMF:n kirjakaupassa 13€, löytynee Amazonistakin. Taskuoppaasta on valmisteilla suomenkielinen versio, joka valmistunee kevään 2009 aikana.

Yleisoppaat



OGC ja itSMF ovat julkaisseet yleisemmät esittelyt ITIL-kokonaisuudesta. OGC:n "The Official Introduction to the ITIL Service Lifecycle" sopii Foundation-kurssin oppaaksi. itSMF:n "Foundations of IT Service Management Based on ITILV3" toimii myös, vaikka sen ensimmäiset painokset sisältävätkin joitain asioita ITIL versio 3:n kehityksen ajalta. Mm. Intermediate-kurssien nimet muuttuivat hieman ja v2-tenttiaika ei päättynyt vielä 2008. Molemmat löytyvät myös itSMF:n kirjakaupasta, jäsenhinta 40€.

Varsinaiset ITIL-kirjat


Varsinaisia ITIL-kirjoja on viisi. Kirjat ovat perinpohjaisia kuvauksia parhaista käytännöistä ja IT-palvelunhallinnan prosesseista. Jäsenhinta itSMF:llä koko sarjalle on 400€.

Service Strategy
Kirja antaa malleja, kuinka IT-strategia rakentuu, miten palveluportfolio rakentuu, miten kysyntää voi hallita, miten IT-palveluiden taloutta ja sen laskutusta (chargeback) voi käytännössä tehdä. Kenelle näitä palveluita tehdään ja mitkä ovat relevanttia strategista omaisuutta. Hyvää lukemista niille, jotka jo ovat hetken pyörittäneet IT-palveluita - miten tästä eteenpäin?

Service Design

Kirja avaa Business- ja Technical Service Catalog -mallit ja niiden hallinnan, miten palvelutasoja (SLA) määritellään, hallitaan ja kehitetään palvelunäkökulmasta ja miten taataan palveluiden toimivuus (Availability, Capacity, Security, Continuity). Kirjassa annetaan myös malli vaatimusmäärittelylle, Service Design Package, joka toimii implementoinnin pohjana. Myös hyvä, yksinkertainen Service Catalog -template on liitteenä.

Service Transition


Tuotantoonvienti löytyy tästä kirjasta - miten rakennat ratkaisun ja testaat sen niin, että strategiassa ja suunnittelussa määritellyt tavoitteet täyttyvät. Tästä kirjasta löytyvät myös mallit muutoshallinnan (Change Management), palveluomaisuuden ja konfiguraationhallinnan (Service Asset and Configuration Management) sekä tietämyksenhallinnan (Service Knowledge Management) -prosesseille, lisäksi malleja transition suunnitteluun ja tukeen, muutosten arviointiin (Evaluation) ym.

Service Operation

Good old Operation! Tulipalot ja vaahtosammuttimet ovat tässä kirjassa, Incident, Problem management kuten ennenkin mutta lisäksi varmaan yleisin IT-toiminne Request Fulfillment. Kirjassa on malleja hoitaa monitorointiprosesseja (Event Management) ja turvapolitiikan tukena Access Management. Lisäksi on syvennytty Service Deskin ja muiden funktioiden organisoitumiseen ja kommunikaatioon.

Continual Service Improvement


Kehittämismalleja ja mittausta koko IT-palvelunhallintaa. Kirjassa käsitellään prosessien, teknologioiden ja palveluiden mittausta - miksi mitataan, miten se tehdään prosessinomaisesti ja miten tulokset esitellään. If you can't measure it, you can't manage it.

Kirjassa on myös jatkuvan parantamisen malli (CSI Model) joka sopii vaikka strategiatyön pohjaksi:
- Mikä on visiomme?
- Missä olemme nyt?
- Mihin haluamme päästä?
- Miten sinne päästään?
- Päästiinkö sinne?
- Miten kehitys saadaan pysymään käynnissä

tiistai 16. joulukuuta 2008

ITIL-koulutusta Suomessa?

Jälleen yksi ITIL Foundation -kurssi lähenee loppuaan. Huomenna tutkitaan, mitä Continual Service Improvement on syönyt, sitten kerrataan, tutustutaan esimerkkitenttiin ja sitten sertifioidutaan. Tällä kertaa kurssi onkin kovin kansainvälinen, osallistujia on Suomen lisäksi Ranskasta, Saksasta, Italiasta, Ruotsista ja Irlannista. Onneksi kaikki puhuvat yhteistä kieltä - ei, ei vielä ITILiä, englantia.

ITILiä koulutetaan kaupallisesti aika laajaltikin. Tutkintorakenne on selkeä ja etenemispolku hyvin rakennettu. Suomessa ei akateemista koulutusta tästä IT-johtamiskehyksestä anneta - onpahan Kuopion yliopistossa jonkin verran tutkittu asiaa.

Olen jahdannut TKK:lta paikkaa, johon IT-johtamisen koulutus sopisi - turhaan. Ohjelmistotuotantoa löytyy, projektien johtamista löytyy, mutta ITIL ei kehyksenä oikein tunnu osuvan mihinkään. Olen pitänyt muutaman lyhyen luennon TKK:lla aiheesta joihinkin yleisiin kursseihin liittyen, mutta jatkumoa ei ole löytynyt.

Juttelin hiljattain erään tieto-DI:n kanssa ja hänkin totesi mainiosti - "Niin, kyllä TKK:lla oppi ohjelmoimaan ja suunnittelemaan, mutta ei kukaan kertonut että IT:ssä asia voi tökätä muihin asioihin - ihmisillä voi olla huono päivä, yllättävä ongelma hidastaa asiaa tai homma ei muuten vain etene." Auttaisivatkohan ne prosessit - ainakin selkeyttäisivät johtamista?

Konepajalabrassa opetetaan ihan oikeasti sorvaamaan. DI tietää, miten koneistetaan tasopintoja. Mielestäni IT-alalla olisi hyödyllistä tietää, miten Service Desk toimii ja miten se kannattaa organisoida. Tai mikä on Incident Managementin tavoite ja tarkoitus. Perusoppia.

Täytynee odottaa Aaltoa, jospa se kannattelisi tätä ajatusta eteenpäin.

lauantai 29. marraskuuta 2008

ITIL versio 2 ylläpito lakkasi

ITIL versio 2:n ylläpito on lopetettu. Tenttejä voi kuitenkin vielä suorittaa toistaiseksi. Alunperin v2-tenttien ja bridge-päivityskurssien piti olla tarjolla vain vuoden 2008 loppuun, mutta aikaa on nyt jatkettu. "Examination board" ilmoittaa 6 kk etukäteen, milloin ITILv2-tenttejä ei enää voi suorittaa. Todennäköisesti pidän siis itsekin vielä v2->v3 Bridge-kursseja.

Foundation Bridgen kesto pitenee vuodenvaihteessa. Olen itse pitänyt kaksi tällaista kurssia, ja yksi päivä oli liian lyhyt asian sisäistämiseen. Päivässä kyllä ehtii käydä asiat läpi, mutta sekä uusien asioiden sisäistämiseen että sertifiointitentin suorittamiseen illan sulattelu on paikallaan. 1,5 päivässä ITILv2-käyttäjä kyllä pääsee jo jyvälle. Valitettavan usein se v2:kin on jäänyt vähän unohduksiin varsinkin Delivery-prosessien osalta, joten parin vuoden päästä kannattaa harkita koko Foundation-kurssia joko luokassa tai itseopiskeluna.

Foundationinhan voi suorittaa itsekin, jos itsekuri sen sallii. APMG vaatii kurssien kouluttajilta seuraavaa:

"Trainers must hold ITIL V2 Foundation plus the ITIL V3 Foundation Bridge or the ITIL V3 Manager Bridge’ for both the V3 Foundation and the Bridge course."
Lisäksi kurssimateriaalin on vastattava määriteltyä kurssirunkoa. Tämä väliaikainen runko auttaa tietenkin itseopiskelijoita. Runko on päivittymässä kommenttikierroksen perusteella vuoden 2009 alkupuolella.

Koska Foundation-tenttimiseen ei vaadita lainkaan kurssia, voi käytännössä kuka vain järjestää Foundation-tason kursseja. Suomessa on kaksi aktiivista akkreditoitua koulutusyritystä, MATERNA ja Wakaru Partners. Myös HP, Tieturi ja FCSovelto järjestävät näitä kursseja yhteistyössä muiden yritysten kanssa. Akkreditoitujen listalla on myös BMC, mutta heidän en ole kuullut Suomessa kouluttavan. ITIL v3-akkreditoituja kouluttajia on vielä kovin vähän.

Tällä hetkellä pragmaattisin ja ennen kaikkea edullisin tapa saavuttaa ITIL Expert -tietämys olisi suorittaa ITIL v2 Service Manager -sertifikaatti ja käydä päälle Service Manager Bridge. Parhaan hyödyn saa kuitenkin kahlaamalla Intermediate-kurssien kautta, ja niidenkin painotusta voi miettiä. Aihealueet on koottu nätisti vastaamaan käytännön tarpeita, ja jo yksi hyvin kohdennettu Capability-kurssi voi vastata henkilölle ITILin koko koulutustarvetta.

tiistai 4. marraskuuta 2008

Pitäiskö ottaa kolmonen?

Tätä kysellään aina silloin tällöin: pitäisikö käyttää ITILin versiota 2 vai uskaltaisiko jo katsoa versiota 3?

ITILin uusi versio tuli tosiaan käyttöön jo kesäkuussa 2007. v2 on oikeastaan jo common practicea joko ITIL-kehityksen tai käytännön työn kautta. v3 vie taas kehitystä eteenpäin. Kolmosesta poistettiin aika paljon kakkosen aukkoja ja virheitä. Kirjamääräkin väheni seitsemästä viiteen.

Suurin ajatuksellinen ero on kuitenkin se, ITIL ei enää keskity niinkään yksittäisiin prosesseihin vaan antaa mallin palvelun elinkaaren hallintaan. Prosessit ryhmiteltiin palvelun elinkaaren mukaisesti ja myös yhdistettiin - miten esim. palvelut saadaan suunnittelusta hallitusti tuotantoon. Ennen hakattiin kiviä, nyt rakennetaan taloja.

Muutamia uusia prosesseja on otettu mukaan. Esimerkiksi käytännössä jo IT-ydintä oleville event ja access managementille sekä request fulfillmentille koottiin kehys. Olen itsekin ollut monessa yrityksessä rakentamassa "request catalogia" - palvelupyyntöportaalia - nyt niiden käsittelyyn on koottu paljon apuja ITILiinkin. Selkeä puute on paikattu. Taas IT-palveluntarjoajaa ehkä kiinnostavimpia on hyvä malli service catalogille.

Uusissa kirjoissa on paljon templateja ja malleja. Niihin on helppo verrata ja niiden avulla kehittää nykyisiä toimintoja ja dokumentteja. Nyt on annettu myös esimerkkejä prosesseihin liittyvistä rooleista ja organisaatiosta ja hyviä valintavinkkejä palvelunhallinnan ohjelmistoille. Paljon, todella hyödyllistä ja suoraan käyttökelpoisessa formaatissa.

Yritin miettiä syytä kouluttautua vielä versio 2:n, mutta en oikein keksi yhtään. Olen itse suorittanut v2 Foundation ja v2 Managerin. v3:sta olen suorittanut Foundationin ja Bridgen lisäksi kaikki intermediate-kurssien tentit paitsi Strategian - sen pääsen tekemään vasta tammikuussa. Koulutan näitä ja kouluttajan tulee olla suorittanut erikseen kaikki kurssit, joita haluaa opettaa - siksi kursseja on tällä hetkellä vähän nihkeästi tarjolla - kouluttajia ei vielä oikein ole.

v2-foundationissa katsotaan aika pientä osajoukkoa yleisistä operatiivisistakin prosesseista, mm. tuo service request puuttuu kokonaan. Nämä ovat yleensä kaikissa organisaatiossa jo tulleet käyttöön luonnostaan - varmasti teilläkin.

Joka tapauksesa nekin käydään läpi myös v3-foundation-koulutuksessa ja se antaa kehyksen ja työkalut palveluiden kehittämiseen ja tuottamiseen prosesseissa. Molemmissa foundation-tason kursseissa (v2, v3) opiskelijat näkevät ITILin prosessirungot ja oppivat hahmottamaan, mistä kirjasta mikin prosessi/aihealue löytyy. Kummallakaan 3 päivän kurssilla ei siis synny ITIL-syväosaajia vaan saadaan peruskuva ITILin olemuksesta.

v3:n jatkokurssit on mielestäni fiksummin rakennettu. 2 viikon service manager-kurssin ja yksittäisten prosessien 3-päiväisten practitioner-kurssien sijaan koulutetaan intermediate-tasolla joko selkeitä prosessikokonaisuuksia (kirjan aihealue / 3 pv kurssi) tai elinkaaren kokonaisuuksia funktioineen, rooleineen ja organisoitumisineen. Nämä 4-päiväiset intermediate-kurssit on koottu prosesseittain näin:

OSA – Operational support and Analysis – Event, Incident, Request, Problem, Access, Service Desk, Technical mgmt, IT operations, Application mgmt
PPO – Planning, protection and Optimization – Capacity, Availability, Continuity, Information Security, Demand, Risk mgmt
RCV – Release, Control and Validation – Change, Service release and Deployment, Validation & Testing, Service Asset and Config, Knowledge, Request fulfilment, Service evaluation
SOA – Service Offerings and Agreement - Service Portfolio, Service Catalogue, Service Level, Demand, Supplier, Financial

ja sisältävät paljon muutakin kuin pelkkiä prosesseja eli näiden kautta pääsee jo oikeasti kunnolla soveltamaan. Practitionereista tuli hyviä yhden asian mestareita, mutta viitekehys ei välttämättä auennut joten kokonaisuus jäi hämäräksi.

Ei ITIL helppo ole. Palvelun elinkaarimalliin sopeutuminen vaatii ajattelua, laadukas prosessimainen työ taas oikeasti ponnistelua noudattaa järjestelmällisesti prosesseja, vaikka "tämähän nyt olisi helppo vain tehdä...".

Katsotaan nyt, miten kauan kestää, että IT muuttuu käsityöammatista tehokkaaksi teollisuudenalaksi.

Kolmonen - koko illan ilo?

lauantai 1. marraskuuta 2008

ITIL ja Business Service Management

ITIL - IT-ammattilaisen perustyökalupakki - herättää monenlaista keskustelua ja kysymyksiä suomalaisissakin organisaatioissa. Monet tuntevat prosessimaisen työnteon uhkaavaksi - tehostuuko toiminta liikaa, pakotetaanko meidät muotteihin, kuoleeko luovuus? Toiset taas näkevät tässä tavan saavuttaa yhä parempia tuloksia ja jopa bonustavoitteet.

Olen työskennellyt IT-tuotannon, -johtamisen ja -prosessien parissa vuodesta 1989 lähtien. ITILiin törmäsin ensimmäisen kerran vuonna 2002, kun vastasin erään suomalaiskonsernin IT-infran toiminnasta. Vertailu kertoi, että toimimme silloin jo ITILin mukaisesti joten tutustuminen ei aiheuttanut toimenpiteitä.

Vuodesta 2005 lähtien olen työskennellyt täysipäiväisesti IT-organisoinnin, -johtamisen ja -prosessien konsulttina. Näinä kaikkina vuosina olen tutustunut ja osallistunut monenlaisiin mielenkiintoisiin johtamishankkeisiin joihin on sovellettu ITILiä. Vastaan on tullut paljon kysymyksiä, joihin vastaan täällä. Kyllä siitä IT:stäkin vielä hyvä tulee.

Template by - Abdul Munir | Daya Earth Blogger Template